286,576 549,972 1,197,490 84.44% 91.91% 117.37% 0% 50% 100% 150% 0 500,000 1,000,000 1,500,000
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng khách hàng Tăng trưởng
Hệ thống Internet Banking đã hỗ trợ hầu hết các chức năng giao dịch cơ bản như vấn tin, thanh toán dịch vụ (Điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay, học phí…), chuyển tiền trong và ngồi BIDV, chuyển tiền nhanh, chuyển tiền định kỳ, gửi và rút tiết kiệm online, …Tuy đã đạt 7 giải thưởng từ khi triển khai đến nay, song kênh Internet Banking của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế, cụ thể như:
Thứ nhất, phiên bản đang vận hành tại BIDV đã lạc hậu, hệ thống còn thiếu
một số tính năng liên quan đến thẻ tín dụng như xem sao kê, thanh tốn, kích hoạt/khóa thẻ; giao diện của hệ thống chưa thân thiện với các thiết bị di động và máy tính bảng…Ngồi ra, tương tự như các hệ thống khác tại BIDV, hệ thống Internet Banking cũng chưa có sự tích hợp tính năng với các hệ thống giao dịch khác như quầy, ATM, Mobile Banking…
Thứ hai, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ cịn thủ cơng, chưa được tự động
hóa, khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch để đăng ký mới hoặc cấp lại mật khẩu. Mặt khác, tài khoản Internet Banking của khách hàng chỉ có thể sử dụng được sau 24 giờ kể từ thời điểm mở tài khoản, mà không sử dụng được ngay trong ngày, điều này tạo ra sự bất tiện cho các khách hàng khi đăng ký dịch vụ.
Thứ ba, việc phát triển sản phẩm trên kênh Internet Banking rất khó khăn vì phải do nhà thầu thực hiện theo các dự án và hợp đồng nâng cấp hệ thống, theo cách làm hiện nay viêc nâng cấp, bổ sung sản phẩm dịch vụ phải mất ít nhất một năm (theo kế hoạch công nghệ thông tin của BIDV hàng năm).
Thứ tư, các tính năng quảng cáo trên Internet Banking đang ở dạng đơn giản
dưới dạng đăng tải các banner quảng cáo, chưa có những chương trình quảng cáo cụ thể, phân khúc theo từng đối tượng khách hàng, mang tính tương tác giúp khách hàng dễ hiểu, nắm bắt đặc tính của từng sản phẩm.
2.3.3. Website BIDV trên Internet
BIDV đã có website để cung cấp đa dạng các thông tin cho khách hàng như thông tin cho các nhà đầu tư, thông tin về các loại sản phẩm dịch vụ, các thơng cáo báo chí, tin tức của BIDV, các chương trình khuyến mại, liên kết đến các chuyên trang khác như thẻ, ngân hàng điện tử, quản lý dòng tiền… Tuy nhiên, website của
BIDV vẫn còn một số điểm hạn chế: Giao diện và thiết kế website hiện nay chưa phù hợp với các thiết bị thông minh mà khách hàng đang sử dụng như điện thoại, máy tính bảng do khơng sử dụng cơng nghệ web responsive (trang web có giao diện phù hợp với nhiều loại kích cỡ màn hình khác nhau). Mặt khác, trang web của BIDV có quá nhiều chữ và có q nhiều thơng tin khơng liên quan trực tiếp đến bán hàng, các thông tin cung cấp chưa được rõ ràng mạch lạc về đặc tính sản phẩm và các khách hàng phù hợp với sản phẩm, bảng giá phí, cách thức đăng ký/mua sản phẩm, cách thức để nhận được sự hỗ trợ về sản phẩm, các điểm giao dịch liên quan…
2.3.4. Dịch vụ Homebanking
BIDV Homebanking là kênh thanh toán do BIDV tự phát triển, qua đó cung cấp một chương trình thanh tốn cho các khách hàng tổ chức thông qua đường truyền Internet. Với Homebanking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với BIDV như: Thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán lương, thanh toán theo bảng kê; gửi chứng từ giao dịch chứa chữ ký số qua chương trình tới BIDV; vấn tin tài khoản tiền gửi, tiền vay; xem các báo cáo thống kê giao dịch, kiểm tra tình trạng giao dịch theo thời điểm và khoảng thời gian…
BIDV cịn cung cấp giải pháp tích hợp hệ thống Homebanking với phần mềm kế toán của khách hàng, theo đó tồn bộ giao dịch sau khi duyệt từ phần mềm kế toán sẽ được đẩy sang hệ thống Homebanking của BIDV để xử lý.
Tuy nhiên, hiện tại hệ thống Homebanking của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế, việc đăng ký sử dụng hệ thống chỉ được thực hiện qua quy trình tại quầy, chưa hỗ trợ khách hàng đăng ký online.
2.3.5. Dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking của BIDV gồm các hệ thống sau: Hệ thống Bankplus, hệ thống BIDV Smartbanking và hệ thống BIDV Lifestyle.
Hệ thống Bankplus: Do BIDV hợp tác với Viettel triển khai. Ứng dụng trên
điện thoại do Viettel đảm nhận, ứng dụng quản lý đăng ký khách hàng và kết nối với Corebanking do BIDV tự thực hiện. Ứng dụng chạy trên mọi loại điện thoại và
không cần kết nối Internet, chỉ cần sóng điện thoại. Hệ thống Bankplus cũng cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ ngay trên điện thoại mà không phải đến ngân hàng. Đến cuối năm 2016 hệ thống có 560.000 khách hàng, tăng 26% so với năm 2015. Trong giai đoạn 2014 – 2016 hệ thống đã xử lý hơn 10 triệu giao dịch và doanh số 12.472 tỷ đồng.
Bảng 2.3: Kết quả phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng Đơn vị tính: tỷ đồng
Bankplus Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng khách hàng 178.826 445.878 560.214 Doanh số giao dịch 2.417 4.568 5.487 Phí dịch vụ 4,8 8,5 11,4
Nguồn: Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử BIDV, Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ
Hình 2.7: Kết quả phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2014 – 2016
Nguồn: Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử BIDV, Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ
Trong năm 2016 BIDV và Viettel đã nâng cấp để áp dụng việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt đối với các nghiệp vụ bán hàng và thu cước của Viettel.
Hệ thống BIDV Smartbanking: Đây là hệ thống hợp tác phát triển giữa
BIDV và Công ty Vnpay, là ứng dụng trên kho ứng dụng của các hệ điều hành điện thoại iOS, Windows Phone, Android, không phân biệt các loại sim hay đơn vị cung cấp viễn thông. 178,826 445,878 560,214 94.78% 149.34% 25.64% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng khách hàng Tăng trưởng
Hệ thống cung cấp tương đối đầy đủ các tính năng như vấn tin thơng tin tại ngân hàng, vấn tin mạng lưới giao dịch, ATM qua bản đồ, chuyển tiền trong BIDV, chuyển tiền nhanh 24/7, thanh tốn hóa đơn cho nhiều loại dịch vụ tương tự BIDV Online, mua thẻ điện thoại, đặt vé máy bay, chat… Hệ thống triển khai từ 15/12/2015 và nhận được sự phản hồi tích cực từ khách hàng, đến 31/12/2016 đã có hơn 353.000 khách hàng đăng ký, doanh số giao dịch đạt 55.075 tỷ đồng với 6 triệu giao dịch tài chính.
Hệ thống BIDV Smartbanking cũng cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ mà không phải đến quầy, tuy nhiên chỉ áp dụng đối với các khách hàng đã đăng ký dịch vụ BIDV Online hoặc Bankplus, không áp dụng cho các khách hàng mới giao dịch lần đầu. Các khách hàng được xác thực thông qua tên, mật khẩu truy cập và OTP của các dịch vụ BIDV Online và Bankplus (Đã có hơn 7.300 khách hàng đăng ký theo hình thức này).
BIDV Lifestyle: Là ứng dụng trên điện thoại di động (Smartphone) cho phép
khách hàng tra cứu các chương trình khuyến mại, các điểm ưu đãi, các chương trình marketing và hệ thống mạng lưới của BIDV... Chương trình đã cung cấp các thơng tin hữu ích cho khách hàng, không yêu cầu khách hàng phải đăng ký trước khi sử dụng. Chương trình do Trung tâm công nghệ thông tin tự phát triển theo yêu cầu của Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ và triển khai từ tháng 12/2015.
Tương tự chương trình BIDV Online, BIDV SmartBanking, BIDV Lifestyle cũng cho phép khách hàng chọn các loại dịch vụ quan tâm và để lại các thông tin cần thiết như họ và tên, số điện thoại, chi nhánh muốn giao dịch… sau đó ngân hàng sẽ liên lạc lại để tìm hiểu, xác minh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và bán hàng. Tính năng này ở trên 3 ứng dụng cịn mang tính sơ khai, khơng có sự kế thừa và chuyển tiếp thông tin khách hàng đã nhập trên các ứng dụng này với hệ thống BDS tại quầy, không hỗ trợ quản lý luồng xử lý và kết quả xử lý các yêu cầu.
2.3.6. Dịch vụ SMS Banking
Hệ thống BSMS: Là hệ thống do BIDV tự phát triển và nâng cấp sau khi
triển khai dự án hiện đại hóa vào năm 2005. Đây là hệ thống cho phép ngân hàng nhắn tin tự động đến số di động của khách hàng ngay khi tài khoản của khách hàng tại ngân hàng có biến động, khách hàng có nợ sắp đến hạn…; khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn đến tổng đài để vấn tin các thông tin cần thiết như số dư, 5 giao dịch gần nhất, dư nợ vay, lãi suất, tỷ giá… Hiện nay đây là kênh có nhiều khách hàng đăng ký nhất tại BIDV, với hơn 3,2 triệu khách hàng vào năm 2016.
Bảng 2.4: Kết quả phát triển dịch vụ BSMS giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng Đơn vị tính: tỷ đồng
BSMS Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng khách hàng 1.957.418 2.799.746 3.219.434 Phí dịch vụ 71,8 117,8 148,2
Nguồn: Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử BIDV, Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ Hệ thống Vntopup: Là hệ thống do BIDV phối hợp với Vnpay phát triển, hệ
thống cho phép khách hàng nhắn tin theo cú pháp đến tổng đài 8049 để nạp tiền điện thoại, mua thẻ điện thoại, thẻ game. Đến cuối năm 2015 hệ thống có 382.000 khách hàng đăng ký sử dụng, trong năm 2015 có 1,4 triệu giao dịch.
2.4. Hiện trạng số hóa một số quy trình chính trong các k nh phân phối tại BIDV
Bước 1
Bước 2 Bước 3
Bước 4
Hình 2.8: Quy trình khởi tạo hồ sơ khách hàng, đăng ký sản phẩm dịch vụ tại BIDV
KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH/ PHÒNG GIAO DỊCH CÁN BỘ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH VIÊN
Hiện nay, các bước trong một số quy trình chính của BIDV vẫn diễn ra chủ yếu tại kênh quầy: Từ khâu mở hồ sơ thông tin khách hàng lần đầu (khởi tạo CIF - Customer Information File) cho đến các bước tiếp theo như mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng…
Đối với các khách hàng chưa có thơng tin/tài khoản tại BIDV, khách hàng sẽ phải trực tiếp đến các điểm giao dịch của ngân hàng (Chi nhánh/Phòng Giao dịch) để thực hiện giao dịch (Bước 1); Cán bộ quản lý khách hàng sẽ là đầu mối tiếp nhận hồ sơ, xác thực khách hàng và khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng trên hệ thống, tạo mã số khách hàng (CIF) (Bước 2); Sau đó chuyển hồ sơ cho Giao dịch viên (Bước 3); Bộ phận Giao dịch viên sẽ trực tiếp giao dịch với khách hàng, tiếp nhận nhu cầu của khách hàng (có thể là nhu cầu mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ…), kiểm tra thông tin khách hàng, thực hiện tác nghiệp trên chương trình và trả kết quả về cho khách hàng (Bước 4).
Tại mỗi Bước 2 và 4, cần có một cán bộ Lãnh đạo phịng/Kiểm sốt viên phê duyệt giao dịch trên chương trình. Như vậy đối với một khách hàng mới, việc khởi tạo hồ sơ khách hàng trên hệ thống BIDV và mở tài khoản giao dịch/đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ cần ít nhất 3 cán bộ để tác nghiệp (01 cán bộ quản lý khách hàng, 01 giao dịch viên và 01 lãnh đạo phòng/kiểm sốt viên).
Nhìn chung, các quy trình hiện tại của BIDV đã được đổi mới đáng kể, rút ngắn một số khâu nhằm mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện nhất cho khách hàng, tuy nhiên vẫn cịn nhiều khó khăn, hạn chế trong quá trình thực hiện.
2.4.1. Quy trình mở hồ sơ thơng tin khách hàng
Hiện nay quy trình mở hồ sơ thơng tin khách hàng tại BIDV cơ bản diễn ra tại kênh quầy, khách hàng vẫn phải điền thơng tin vào mẫu trong q trình trao đổi với cán bộ quản lý khách hàng và phải trực tiếp tới ngân hàng để xác thực, nhận diện khách hàng, chưa có cơng tác số hóa ở các khâu cần thiết cũng như chưa có các giải pháp xác thực khách hàng qua vân tay, nhận diện gương mặt, giọng nói…
2.4.2. Quy trình mở tài khoản thanh tốn
Đối với khách hàng đã có hồ sơ thơng tin khách hàng (CIF) tại BIDV, hiện tại để mở thêm tài khoản, khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch để thực hiện tồn bộ quy trình; hệ thống và quy trình hiện tại của BIDV chưa hỗ trợ việc mở tài khoản online cho khách hàng.
2.4.3. Quy trình đăng ký sử dụng các k nh giao dịch với ngân hàng
Các kênh giao dịch với ngân hàng được xét gồm: Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking.
Đối với khách hàng chưa mở hồ sơ thông tin khách hàng tại BIDV, việc đăng ký và các bước đăng ký dịch vụ đều được thực hiện tại quầy. Đối với các khách hàng đã có tài khoản tại BIDV khách hàng có thể đến quầy để đăng ký dịch vụ như thông thường hoặc đăng ký tự động trên các website, ứng dụng của BIDV, cụ thể:
Đối với dịch vụ Internet Banking (BIDV Online) và dịch vụ BSMS: Khách
hàng có thể đăng ký trên website của BIDV, sau khi khách hàng nhập các thông tin cần thiết để đăng ký dịch vụ, hệ thống sẽ tạm dừng để chờ cán bộ TTCSKH gọi lại xác thực thêm các thông tin của khách hàng, nếu khách hàng trả lời đúng, TTCSKH sẽ phê duyệt và hệ thống đăng ký trực tuyến sẽ tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng, cán bộ không phải nhập lại thông tin.
Đối với kênh Bankplus: Khách hàng cũng có thể tự đăng ký bằng điện thoại
mà không phải đến quầy.
Dịch vụ BIDV Smartbanking: Cho phép khách hàng tự đăng ký ngay trên
ứng dụng sau khi download về, tuy nhiên ứng dụng chỉ cho phép đăng ký đối với các khách hàng đã sử dụng BIDV Online và Bankplus. Đối với các trường hợp khác khách hàng phải đến quầy.
Như vậy đối với việc đăng ký dịch vụ, hiện nay BIDV đã thực hiện số hóa một phần quy trình đối với một số dịch vụ cho khách hàng đã có tài khoản, cịn đối với các khách hàng mới, chưa có thơng tin, tài khoản tại ngân hàng thì tồn bộ các bước trong quy trình đều phải thực hiện tại kênh quầy.
2.5. Hiện trạng quản lý rủi ro và an tồn thơng tin cho các hoạt động số
BIDV đã trang bị nhiều hệ thống bảo mật cho hạ tầng và mạng như: Bảo mật mạng; Hệ thống tường lửa (Firewall); Hệ thống kiểm soát truy cập và phịng chống tấn cơng IDS/IPS; Gateway bảo mật email, chặn lọc thư rác, virus cho email; Hệ thống bảo mật máy trạm nhằm đảm bảo các máy trạm luôn hoạt động ổn định, an toàn; Hệ thống giám sát an ninh bảo mật (SIEM): Hệ thống bao gồm các cấu phần thu thập, phân tích, lưu trữ và quản trị tập trung các nhật ký hoạt động của các hệ thống CNTT (Logs); Hệ thống VPN; Hệ thống phịng chống thất thốt dữ liệu DLP; Sử dụng thiết bị RSA Network DLP, kiểm sốt và phịng chống việc thất thoát dữ liệu ở mức gateway của hệ thống email và hệ thống kiểm soát truy cập Internet.
2.5.1. Bảo mật ứng dụng
Hiện tại, để tăng cường bảo mật hệ thống ngân hàng lõi SIBS, BIDV đang sử dụng hai hệ thống: (1) iSecurity: giúp kiểm soát, ngăn chặn các hoạt động trái phép, kèm theo đó là ghi lại nhật ký các hoạt động trái phép này giúp cho việc quản trị, bảo mật hệ thống an toàn; và (2) Hệ thống xác thực 2 yếu tố (bao gồm mật khẩu và OTP (token hoặc SMS token)).
Đối với hệ thống IBMB: Hệ thống được bảo vệ toàn diện từ tầng mạng đến ứng dụng bởi các thiết bị firewall, IDS/IPS, giải pháp mã hóa đường truyền https với chứng chỉ số của hãng bảo mật Entrust; Hệ thống xác thực 2 yếu tố Vasco giúp đảm bảo an tồn cho các giao dịch tài chính của khách hàng qua Internet.