- Dịch vụ thanh toán
1.2.1.1. Chất lợng các dịch vụ ngân hàng cung cấp
Chất lợng của dịch vụ là năng lực của dịch vụ thể hiện trong việc thoả mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chất l- ợng của dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng và quy mô khách hàng đến với NHTM. Đến lợt mình, chất lợng các dịch vụ ngân hàng lại chịu ảnh hởng
của các nhân tố sau:
Một là, năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng (cả về phơng diện quản lý và trình độ nghiệp vụ):
Con ngời là nhân tố quan trọng quyết định chất lợng của dịch vụ ngân hàng. Bởi vì, trong cấu thành chất lợng của dịch vụ, yếu tố sức lao động giữ phần quan trọng nhất. Thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên, ở trình độ chun nghiệp, ở tác phong chính xác, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Ngay cả khi có máy móc, cơng nghệ hiện đại mà thái độ và trình độ của nhân viên khơng tốt, khách hàng cũng khơng thích sử dụng dịch vụ của NHTM. Hơn nữa, đa số dịch vụ thơng mại dựa trên sự tín nhiệm của khách hàng. Nếu nhân viên làm khách hàng mất tín nhiệm thì NHTM khó lịng mở rộng dịch vụ của mình.
Thực tế đã cho thấy, các NHTM sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và kém đạo đức nghề nghiệp đã làm ảnh h- ởng nghiêm trọng đến uy tín và hiệu quả cơng việc của đơn vị, thậm chí gây thiệt hại to lớn cho hiệu quả kinh doanh của NHTM.
Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch cịn có vai trị tích cực trong việc vừa nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng, vừa giảm chi phí giao dịch. Trình độ, năng lực cán bộ ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an tồn. Viên chức ngân hàng phải tích cực, chủ động
giúp đỡ khách hàng giải quyết các vớng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Thái độ ứng xử, giao tiếp văn minh, lịch sự của nhân viên ngân hàng sẽ tạo đợc ấn tợng tốt đối với khách hàng.
Do trình độ và đạo đức của nhân viên ngân hàng có ảnh hởng nghiêm trọng đến chất lợng dịch vụ ngân hàng nh vậy, nên trong hoạt động, ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực. Nói cách khác, nếu hiệu quả kinh doanh của một đơn vị phụ thuộc vào nhiều yếu tố, thì yếu tố con ngời là quan trọng nhất.
Hai là, cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân hàng thơng mại
Thể hiện ở trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, các ph- ơng tiện thiết bị phục vụ khách hàng nh bàn, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, máy rút tiền tự động... và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ nh mạng vi tính, hệ thống thanh tốn với cơng nghệ hiện đại là điều kiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tạo đợc lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Sự tham gia của các phơng tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng, tạo sự tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lợng thông tin đến khách hàng
đầy đủ, chính xác, đều đặn, rõ ràng với thời gian rút ngắn.