6. Kết cấu của luận văn
1.2. Thực trang hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Nam Sài Gòn
1.2.5. Chính sách phát triển khách hàng
Ngày nay, việc giữ chân các khách hàng trung thành đang trở nên rất quan trọng đối với bất kỳ tổ chức ngân hàng nào nếu muốn tồn tại. Đạt được lòng trung thành của khách hàng đã trở thành mục tiêu chính của tất cả các tổ chức ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Khơng đứng ngồi quy luật ấy, Vietcombank đang rất nghiêm túc trong công tác giữ chân các khách hàng hiện hữu của mình, xem đây là việc quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh việc giữ chân khách hàng hiện hữu thì Vietcombank cũng khơng ngừng phát triển thêm các khách hàng mới, mở rộng thị phần để duy trì vị thế dẫn đầu ngành của mình.
Ngay từ đầu năm, Ban lãnh đạo Vietcombank Nam Sài Gòn đã bắt tay xây dựng kế hoạch, cơ chế, chính sách để giữ chân khách hàng, qua đó tạo tiền đề cho
sự phát triển bền vững trong tương lai. Nội dung này luôn được thảo luận đều đặn trong các cuộc họp giao ban hàng tháng cũng như các cuộc họp đột xuất khi cần thiết, đồng thời việc truyền thông cũng luôn được thực hiện tới từng nhân viên để tạo sự đồng bộ trong thực hiện, giúp toàn thể nhân viên Chi nhánh cùng hướng về một mục tiêu, tạo sức mạnh tổng hợp để có thể triển khai được hoạt động giữ chân khách hàng rất quan trọng này.
Với vai trò là một chi nhánh lớn về cả quy mô lẫn mạng lưới trong hệ thống Vietcombank, Vietcombank Nam Sài Gòn đang rất nỗ lực trong việc thực hiện các chủ chương trong công tác kinh doanh mà Trụ sở chính chỉ đạo và giao cho. Theo báo cáo số lượng khách hàng có mức số dư tài khoản thanh tốn từ bằng mức duy trì tối thiểu, tại thời điểm 31/12/2019 Vietcombank Nam Sài Gòn ghi nhận có 337.453 khách hàng, bao gồm 329.484 khách hàng cá nhân và 7.969 khách hàng doanh nghiệp. Chi tiết về mức độ biến động khách hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2016-2019 như sau:
Bảng 1.0.3 Số lượng khách hàng tại Chi nhánh theo năm
Đơn vị: khách hàng
Năm
2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Số lượng Số lượng Tăng trưởng Số lượng Tăng trưởng Số lượng Tăng trưởng Đầu năm 262,145 275,455 290,658 310,722 Khách hàng mới 15,014 17,014 13.3% 22,145 30% 29,864 34.9% Khách hàng đi 1,704 1,811 6.3% 2,081 15% 3,133 50.6% Tổng 275,455 290,658 5.5% 310,722 7% 337,453 8.6% Mức tăng ròng 13,310 15,203 20,064 26,731 (Nguồn: Báo cáo khách hàng Vietcombank Nam Sài Gịn) Nhìn vào số liệu báo cáo trên ta có thể thấy số lượng khách hàng mới và tổng số khách hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn hàng năm đều tăng và gia tốc tăng đang cao dần theo từng năm. Cụ thể, số lượng khách hàng tại cuối năm 2016, năm 2017, năm 2018, năm 2019 lần lượt là 13,310 khách hàng, 15,203 khách hàng,
20,064 khách hàng, 26,731 khách hàng tương ứng với tốc độ tăng trưởng khách hàng năm 2017, 2018, 2019 lần lượt là 5.5%, 7%, 8.6%. Nhìn chung trong giai đoạn 2016 đến nay, Vietcombank Nam Sài Gòn tăng liên tục cả về số lượng lẫn tốc độ tăng trưởng khách hàng. Kết quả này có được ngồi ngun nhân do nền kinh tế đang thời kỳ hội nhập, hiện đại hóa, tăng trưởng mạnh kéo theo ngành ngân hàng tăng trưởng theo thì cịn một ngun nhân quan trọng khác là do thương hiệu uy tín của Vietcombank và các chính sách phát triển khách hàng đúng đắn, hiệu quả mà Vietcombank Nam Sài Gòn đã áp dụng. Tuy nhiên cũng qua các số liệu trên thì có thể thấy đang có một lượng lớn khách hàng rời bỏ Vietcombank Nam Sài Gòn mỗi năm với gia tốc tăng dần. Cụ thể, số lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng trong năm 2017, 2018, 2019 lần lượt là 1,811 khách hàng, 2,081 khách hàng, 3,133 khách hàng; tương ứng với tốc độ rời bỏ ngân hàng lần lượt là 6.3%, 15%, 50.6%. Nhìn chung số lượng khách hàng rời bỏ Vietcombank Nam Sài Gòn tăng liên tục trong những năm qua cả về số lượng lẫn tốc độ. Đặc biệt, tốc độ khách hàng rời bỏ ngân hàng đang có xu hướng bỏ xa dần tốc độ khách hàng mới theo thời gian.
Trong khi công tác khách hàng đang gặp nhiều khó khăn khi khách hàng ngày càng có xu hướng rời bỏ ngân hàng nhưng chỉ tiêu kinh doanh mà Chi nhánh được giao lại luôn ở mức cao. Một số chỉ tiêu kinh doanh của Chi nhánh trong năm 2020 như sau:
Bảng 1.0.4 Một số chỉ tiêu Chi nhánh được giao năm 2020
Tên chỉ tiêu CIF mới Số khách hàng vay mới Số khách hàng gửi mới Thẻ tín dụng Đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ ATM Tăng trưởng tín dụng Tăng trưởng nguồn vốn Mức tăng trưởng 12% 7% 7% 10% 10% 8% 18% 13%
Để đạt được chỉ tiêu được giao thì Chi nhánh có hai phương án để lựa chọn: (i) Phát triển khách hàng theo chiều rộng, tức là đạt chỉ tiêu kinh doanh thông qua việc tăng bán hàng cho khách hàng mới; (ii) Phát triển khách hàng theo chiều sâu, tức là đạt chỉ tiêu kinh doanh thông qua khai thác thêm ở các khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên phương án phát triển theo chiều sâu dường như không hiệu quả với tình hình thực tế khi mà các sản phẩm phụ đi kèm như thẻ tín dụng, thẻ ATM đã được khai thác hết qua các năm trước, đồng thời việc đạt chỉ tiêu dư nợ thông qua tăng mức cho vay hàng năm đối với khách hàng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro khi mà tài sản bảo đảm đã thế chấp hết, không tăng thêm được. Do đó, chi nhánh hầu như chỉ cịn một phương án duy nhất là hoàn thành chi tiêu kinh doanh được giao thông qua tăng trưởng số lượng khách hàng.
Có thể nói đây là một vấn đề rất thách thức mà Chi nhánh đang phải đối mặt và cũng là một vấn đề trọng tâm mà ban lãnh đạo Chi nhánh cần phải giải quyết trong thời gian tới. Thời gian qua Chi nhánh đã tập trung phát triển các khách hàng mới để nhanh chóng gia tăng thị phần. Tuy nhiên theo thời gian, các khách hàng phát triển mới sẽ tăng chậm lại do nguồn lực Chi nhánh tăng không kịp để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng và có sự bão hịa khách hàng của thị trường trong khu vực Chi nhánh hoạt động. Tốc độ khách hàng rời đi đang tăng dần so với tốc độ khách hàng mới nên việc tăng rịng khách hàng là điều rất khó khăn.
Do đó, để đạt được mục tiêu kinh doanh mà Trụ sở chính phân cơng, Chi nhánh cần gấp rút tập trung vào hai công tác: (i) giữ chân khách hàng hiện hữu, hạn chế tối đa việc khách hàng rời bỏ ngân hàng; (ii) tăng trưởng thêm các khách hàng mới từ các ngân hàng khác chuyển qua.