6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tạ
3.2.3.3. Giải pháp Chuyển đổi không tự nguyện
Kết quả của nghiên cứu thực nghiệm này cho thấy rằng hành vi chuyển đổi của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chuyển đổi không tự nguyện, chẳng hạn như di chuyển nhà, thay đổi công việc và việc mở mới hoặc chuyển đi của các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng hoặc phải sử dụng dịch vụ ngân hàng nào đó theo yêu cầu nơi làm việc.
Thực trạng
- Mặt làm tốt
+ Vietcombank Nam Sài Gịn là một chi nhánh lớn, có mạng lưới rộng nhất hệ
thống Vietcombank với 11 phòng giao dịch (hiện Vietcombank chỉ có Chi nhánh Nam Sài Gịn và chi nhánh Hồ Chí Minh là có 11 phịng giao dịch), điều này góp phần đưa Chi nhánh đến gần hơn với khách hàng.
+ Nhiều trường hợp khách hàng cá nhân đang rất hài lòng tại Chi nhánh những
vẫn buộc phải chuyển qua giao dịch tại ngân hàng khác do đơn vị sử dụng lao động giao dịch với ngân hàng khác nên nhân viên bị yêu cầu phải sử dụng dịch vụ của ngân hàng này, chủ yếu là thẻ ATM nhận lương và thẻ tín dụng.
- Hạn chế
+ Mặc dù số lượng phòng giao dịch nhiều nhưng các phòng giao dịch vẫn chủ
yếu ở gần quan Chi nhánh để tiện cho việc đi lại, giao dịch công việc nội bộ nên chưa thực sự phân tán rộng, chiếm lĩnh được các thị trường.
+ Nhiều phòng giao dịch vẫn còn ở gần nhau tạo sự chồng lấn địa bàn hoạt
động, trụ sở chi nhánh và PGD Trung Sơn cách nhau khoảng 300m, PGD Phú Mỹ Hưng và PGD Mỹ Toàn cách nhau 500 m, các địa điểm giao dịch khác của Chi nhánh thường cách nhau khoảng 1 km.
+ Nhiều khách hàng dù rất hài lòng với sản phẩm dịch vụ của chi nhánh những
không hợp tác được do ở xa, giao dịch phát sinh liên tục gây khó khăn trong luân chuyển chứng từ.
Giải pháp và lợi ích
i. Bố trí lại mạng lưới các phịng giao dịch phân tán hơn để đến gần hơn với
khách hàng ở nhiều khu vực. Với các phòng giao dịch ở xa, Chi nhánh sẽ cho phép trình và duyệt hồ sơ online thơng qua máy chiếu làm việc từ xa, các chứng từ sẽ được gửi lên chi nhánh và ký bổ sung trong tối đa 3 ngày làm việc sau.
ii. Thực hiện miễn phí 6 tháng đầu cho các khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm internetbanking và mobile banking. Việc này sẽ giảm thiểu tác động của việc khách hàng chuyển chỗ ở, chỗ làm việc hoặc phòng giao dịch chuyển địa điểm, khách hàng không bị ảnh hưởng quá nhiều bởi những thay đổi trên, khách hàng có thể ở tại chỗ mà vẫn thực hiện được các giao dịch ngân hàng.
iii. Đẩy mạnh áp dụng hình thức giao dich qua mail/fax đối với các khách
hàng lớn, mang lại nhiều lợi ích trên cơ sở tạo thuận tiện cho khách hàng mà vẫn đảm bảo an toàn các giao dịch. Tập trung phân phối sản phẩm này cho nhóm khách hàng cá nhân vốn cịn xa lạ với hình thức giao dịch này.
iv. Giảm lãi suất và phí để đẩy mạnh hoạt động chi lương cho các công ty, tổ
chức. Việc chi lương cho các công ty, tổ chức sẽ bắt buộc nhân viên các đơn vị đó phải sử dụng dịch vụ của Vietcombank, các ngân hàng khác không thể lơi kéo được, thậm chí các chi nhánh khác của Vietcombank cũng rất khó để lơi kéo. Ngồi ra chi lương cho các tổ chức, công ty cũng là cách rất hiệu quả để phát triển các khách hàng là nhân viên cơng ty.
v. Miễn phí mở thẻ atm, miễn phí chi lương và miễn phí các dịch vụ
interbanking, sms banking trong 6 tháng đầu nhằm để khuyến khích, làm hài lịng cả cơng ty và nhân viên công ty khi bắt đầu sử dụng dịch vụ của Chi nhánh.
vi. Lập quỹ hoạt động kinh doanh để chi hoa hồng cho những cá nhân có
quyền quyết định việc chi lương nhân viên như kế toán trưởng hoặc giám đốc. Đẩy mạnh hoạt động liên kết với các trường học, các đơn vị hành chính, sự nghiệp hoặc các cơng ty đang có giao dịch tiền gửi tại Chi nhánh để thu hút hoạt động chi lương, sử dụng thẻ của Chi nhánh.
Thời gian thực hiện
+ Giải pháp (i): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ đầu năm 2021.
+ Giải pháp (ii), (v): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và áp dụng
+ Giải pháp (iii), (iv), (vi): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện liên tục trong năm.
Đánh giá khả năng, nguồn lực thực hiện
+ Với vị thế dần đầu ngành, nguồn vốn lớn, lợi nhuận hàng năm cao,
Vietcombank có đủ nguồn lực để đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng điện tử của mình với chất lượng tốt nhất. Quy mô và số lượng khách hàng của Vietcombank rất lớn nên việc đầu tư cho ngân hàng điện tử sẽ mang lại hiệu quả rất tốt, giảm được chi phí bình qn trên mỗi khách hàng. Hoạt động giao dịch qua mail/fax đã được thực hiện nhiều năm đối với khách hàng doanh nghiệp nên việc mở rộng thêm sang nhóm khách hàng cá nhân là khả thi, tuy nhiên có thể phải điều chỉnh một số yêu cầu, điều kiện cho phù hợp với từng nhóm.
+ Với lợi thế nguồn vốn huy động giá rẻ, Vietcombank nói chung và
Vietcombank Nam Sài Gịn nói riêng hồn tồn có thể thực hiện giảm lãi suất cho khách hàng để đổi lấy việc chi lương mà vẫn đảm bảo hiệu quả của việc cho vay. Việc miễn giảm phí chi lương và phí liên quan đến dịch vụ thẻ trong giai đoạn đầu là xu hướng mà các ngân hàng đang áp dụng và Vietcombank cũng có thể thực hiện được.
+ Với mạng lưới khách hàng doanh nghiệp lớn, nhiều mối quan hệ với các cơ
quan nhà nước, các chi nhánh Vietcombank đều có lợi thế rất lớn trong việc liên kết với các tổ chức để phát triển thẻ cũng như khách hàng. Với nguồn lực hàng năm phân bổ cho hoạt động kinh doanh cao thì việc chi chăm sóc cho các đơn vị mang lại lợi ích là khả thi.
Đánh giá hiệu quả và kiểm soát
+ Hàng tháng, phòng Dịch vụ khách hàng tổng hợp số lượng khách hàng sử
dụng thêm dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh, nếu lượng khách hàng tăng không tương xứng với quy mơ hoạt động hiện tại thì phải đề xuất lên ban giám đốc có các biện pháp xử lý, điều chỉnh kịp thời. Đối với các giao dịch qua mail/fax, các phòng ban cung cấp dịch vụ phải hàng tháng đánh giá
tính cần thiết của cơng cụ này, có được khách hàng đánh giá cao hay khơng và có đảm bảo được rủi ro hay khơng.
+ Định kỳ hàng tháng, các phòng kinh doanh, đặc biệt là phòng khách hàng
doanh nghiệp cần rà soát các khách hàng của mình, đưa ra các khó khăn, vướng mắc trong quá trình yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ chi lương sau khi đã áp dụng dụng tất cả các công cụ trong thẩm quyền, đề xuất Ban giám đốc hỗ trợ xử lý.
+ Hàng quý đánh giá lại hiệu quả của việc chi chăm sóc khách hàng có tương
xứng với kết quả mang lại, mà cụ thể là có thêm đơn vị chi lương hoặc có thêm được nhân viên chi lương mới của những công ty đã chi lương hay không.