6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tạ
3.2.3.4. Giải pháp liên quan tới Khoảng cách
Thực trạng
Kết quả nghiên cứu cho thấy khoảng cách là một yếu tố quan trọng thứ hai trong ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng. Khoảng cách có thể đóng một vai trị quan trọng trong việc ảnh hưởng đến những khách hàng đặt sự tiện lợi lên cao vì nó cho phép họ tiết kiệm thời gian, công sức.
- Mặt làm tốt
+ Tại Vietcombank Nam Sài Gịn, khách hàng cá nhân là cơng nhân các KCN
Tân Thuận, KCN Hiệp Phước, KCN Long Hậu khá nhiều do gần địa bàn và Chi nhánh cũng hợp tác nhiều với các doanh nghiệp ở các KCN này.
+ Vietcombank là ngân hàng hoạt động lâu năm trong lĩnh vực bán bn nên
có kinh nghiệm về tổ chức hình thức giao dịch qua mail/fax với nhiều khách hàng doanh nghiệp lớn.
- Hạn chế
+ Hoạt động tiếp cận của Chi nhánh với nhóm khách hàng cá nhân tại các Khu
công nghiệp địa bàn quanh khu vực Chi nhánhvẫn còn hạn chế so với các ngân hàng tư nhân. Nhiều lao động tại đây không lựa chọn sử dụng thẻ Vietcombank do phải đi xa mới có thể rút tiền, số lượng điểm giao dịch, cây
ATM Vietcombank cịn ít. Nhiều khách hàng cá nhân cũng đã ngưng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh sau khi chuyển địa điểm làm việc ra nơi khác và thay thế bằng một ngân hàng khác tiện lợi hơn. Hiện tại ACB, Sacombank, Vietinbank, Agribank là những ngân hàng cạnh tranh trực tiếp với Vietcombank do mạng lưới của hai ngân hàng này rất rộng (bao gồm các PGD và cây ATM).
Bảng 3.4 Số lượng các điểm giao dịch tại TP.HCM của một số ngân hàng STT Tên Ngân hàng Số lượng điểm giao dịch
1 Agribank 192 2 ACB 143 3 Vietinbank 140 4 Sacombank 114 5 Vietcombank 113 6 BIDV 65 (Nguồn: https://ngan-hang.com/) Giải pháp và lợi ích
i. Tăng cường phát triển ngân hàng điện tử và các giao dịch qua mail/fax
như đã nêu tại phần chính sách liên quan đến chuyển đổi khơng tự nguyện.
ii. Do việc mở thêm các phòng giao dịch rất tốn kém và khó khăn về pháp lý
nên để có thể tiếp cận và phục vụ các khách hàng ở xa, Chi nhánh cần đặt thêm các trụ ATM tại các khu vực mà khách hàng của Chi nhánh tập trung đông đúc như là khu dân cư Phú Mỹ Hưng, các khu dân cư, trung tâm thương mại tại quận 7, quận 4, quận 8, Nhà Bè. Đồng thời Chi nhánh cũng cần đặt thêm các trụ ATM tại các khu vực tập trung khách hàng khác như các đơn vị hiện đang có nhân viên sử dụng dịch vụ của Chi nhánh như Trường đại học Tôn Đức Thắng, Khu chế xuất Tân Thuận, Khu công nghiệp Hiệp Phước.
Thời gian thực hiện
+ Giải pháp (i), (ii): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện
liên tục trong năm.
Đánh giá khả năng, nguồn lực thực hiện
+ Khả năng phát triển ngân hàng điện tử và giao dịch qua mail/fax là khả thi
theo như phân tích tại phần trên.
+ Trong định hướng, chiến lược phát triển tới năm 2025, ban lãnh đạo
Vietcombank xác định rằng hoạt động bán lẻ sẽ tiếp tục là một trụ cột trong kế hoạch phát triển ngân hàng. Chính vì vậy, việc Chi nhánh phát triển thêm các trụ ATM là điều cần thiết, tất yếu và được khuyến khích. Những đề xuất địa điểm lắp đặt thêm ATM nếu cần thiết, có hiệu quả sẽ được ban lãnh đạo đồng ý phê duyệt.
Đánh giá hiệu quả và kiểm soát
+ Các nội dung đánh giá và kiểm soát hoạt động ngân hàng điện tử và giao
dịch qua mail/fax thì thực hiện tương tự như đã nêu tại phần chính sách liên quan đến chuyển đổi không tự nguyện.
+ Về mảng ATM thì định kỳ hàng quý bộ phận IT sẽ tổng hợp doanh số giao
dịch của từng trụ ATM để đánh giá hiệu quả của từng khu vực đặt. Trụ ATM tại những khu vực có doanh số quá thấp sẽ được chuyển sang các khu vực có doanh số cao, đang thiếu ATM.