6. Kết cấu của luận văn
3.4. Kết luận chươn g3
Trong chương 3, tác giả đã đưa ra những mục tiêu và định hướng của Ngân hàng Vietcombank nói chung và Vietcombank Nam Sài Gịn nói riêng để cho thấy tầm quan trọng của công tác khách hàng đối với hoạt động kinh doanh. Dựa trên những kết quả phân tích từ dữ liệu tại chương 2, tác giả đã trình bày và phân tích các giải pháp nhằm giữ chân các khách hàng hiện hữu tại Chi nhánh và lôi kéo thêm các khách hàng mới từ các ngân hàng hàng khác trên cơ sở phù hợp với khả năng, nguồn lực của Chi nhánh. Với mỗi giải pháp đưa ra, tác giả có đánh giả tính khả thi để triển khai tại Vietcombank Nam Sài Gòn và cách quản lý, đánh giá hiệu quả của từng giải pháp. Đồng thời, tác giả đưa ra những kiến nghị đối với Trụ sở chính của Vietcombank, Ngân hàng nhà nước và Chính phủ để việc thực hiện được đồng bộ và sức lan tỏa được mạnh mẽ hơn.
KẾT LUẬN
Hoạt động phát triển khách hàng, quản lý khách hàng trung thành ngày càng có vai trị quan trọng của đối với hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng, vì vậy cơng tác khách hàng, đặc biệt trong mảng ngân hàng bán lẻ đang được cạnh tranh gay gắt bởi các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài chính mạnh và kinh nghiệm nhiều trong hoạt động kinh doanh. Để mở rộng thị phần hoặc ít nhất là giữ được thị phần hiện tại trức sức ép từ các đối thủ thì việc đầu tư cơng sức, nguồn lực để đưa ra các chính sách nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới là một xu thế tất yếu của hầu hết các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay. Không nằm ngồi xu thế đó, Vietcombank đã xác định giữ chân khách hàng hiện hữu và lôi kéo thêm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu cần tập trung phát triển trong giai đoạn tới.
Trên cơ sở đánh giá khách quan những mặt tích cực và hạn chế tồn tại, đồng thời xét trong điều kiện cơ chế chính sách từ các cơ quan quản lý trên phạm vi cả nước và nguồn lực hiện tại của Vietcombank Nam Sài Gòn, đề tài nghiên cứu :
“Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng” đã thực hiện
được việc xác định các nhân tố tác động tới sự chuyển đổi ngân hàng của khách hàng để từ đó đưa ra được những giải pháp, kiến nghị tương ứng nhằm giữ chân được khách hàng hiện hữu cũng như phát triển thêm khách hàng mới.
Tác giả rất hy vọng sau khi áp dụng chính thức những giải pháp này Vietcombank Nam Sài Gòn sẽ thực hiện tốt được công tác khách hàng của mình, mở rộng được thị phần rộng hơn, đặc biệt ở phân khúc bán lẻ. Đồng thời sự phát triển của công tác khách hàng sẽ có đóng góp khơng nhỏ trong việc hồn thành kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh, phân tán được rủi ro cũng như giúp chi nhánh phát triển một cách bền vững, ngày càng thể hiện được vị thế một chi nhánh lớn của một ngân hàng lớn.
Mặc dù nghiên cứu này cung cấp những đóng góp từ cả lý thuyết và thực tiễn những vẫn tồn tại một vài hạn chế. Đầu tiên, nghiên cứu này được tiến hành chủ yếu tại khu vực gần xung quanh Chi nhánh Nam Sài Gịn như Quận 7, Quận 4, Nhà Bè, Bình Chánh của Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc điểm về nhận thức, quan điểm, hành vi của khách hàng có thể khác nhau đáng kể giữa các khu vực trong nước ta và ngay trong cả thành phố Hồ Chí Minh. Hơn nữa, số lượng người được khảo sát chưa nhiều và chỉ được giới hạn cho các khách hàng tới giao dịch tại các PGD của Vietcombank Nam Sài Gòn nên mẫu khảo sát chưa được đa dạng, chưa có yếu tố khu vực trong nghiên cứu. Do đó, một mẫu rộng hơn có thể cho thấy sự khác biệt hơn trong với hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng, cũng sẽ có ý nghĩa nhiều hơn cho việc ra chính sách, chiến lược.
Thứ hai, nghiên cứu này đã kiểm tra thực nghiệm tám yếu tố có thể ảnh hưởng hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng. Tuy nhiên, có thể có một số yếu tố khác có thể có tác động đến hành vi chuyển đổi của khách hàng nhưng không được kiểm tra trong nghiên cứu này.
Thứ ba, nghiên cứu này tập trung vào hành vi trong quá khứ của khách hàng hơn là các xu hướng hành vi trong tương lai, các câu hỏi khảo sát chủ yếu hỏi về các trải nghiệm và hành vi trước đây của khách hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nghiên cứu cần phải có thêm các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng trong tương lai.
Vì vậy các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi nghiên cứu sang địa bàn khác, đồng thời cần đưa thêm vào nghiên cứu các đặc điểm, yếu tố mang tính đặc thù của địa bàn và của Chi nhánh. Ngoài ra các yếu tố nghiên cứu cũng cần mang tính chất hành vi tương lai nhiều hơn để nghiên cứu có được hiệu quả hơn trong việc đưa ra các chính sách trong tương lai.
Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, phê bình, sửa đổi chân thành từ các Quý thày, cô và các anh, chị đồng nghiệp, bạn bè để nghiên cứu được hồn thiện hơn, tính ứng dụng cao hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trong và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
2. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn,
2016. Báo cáo danh sách số lượng khách hàng theo chi nhánh. TP.HCM, tháng 02 năm 2017.
3. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn,
2017. Báo cáo danh sách số lượng khách hàng theo chi nhánh. TP.HCM, tháng 02 năm 2018.
4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn,
2018. Báo cáo danh sách số lượng khách hàng theo chi nhánh. TP.HCM, tháng 02 năm 2019.
5. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn,
2018. Báo cáo danh sách số lượng khách hàng theo chi nhánh. TP.HCM, tháng 02 năm 2020.
6. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn,
2019. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 và triển khai kế
hoạch kinh doanh chi nhánh Nam Sài Gòn năm 2020. TP.HCM, năm 2020.
7. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn,
2020. Chỉ tiêu kinh doanh năm 2020. TP.HCM, năm 2020.
8. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2020. Báo cáo tài chính hợp
nhất năm 2019. Tháng 3 năm 2020.
9. Nguyễn Đình Thọ và Hồng Thị Mai Trang 2007. Nghiên cứu khoa học
Marketing – Úng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM trong quản trị kinh doanh. TP.HCM: Nhà xuất bản Đại học quốc gia.
Danh mục website tham khảo
1. Hỗ trợ SPSS, 2015. Tổng quan phân tích nhân tố khám phá EFA.
<http://phantichspss.com/tong-quan-phan-tich-nhan-to-kham-pha- efa.html>. [Ngày truy cập: 04 tháng 04 năm 2020].
2. Hỗ trợ SPSS, 2017. Hỗ trợ phân tích sâu Anova một yếu tố (post-hoc One-
way Anova). < http://phantichspss.com/phan-tich-sau-anova-mot-yeu-post-
hoc-one-way-anova.html>. [Ngày truy cập: 04 tháng 04 năm 2020].
3. Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Tóm lược lịch sử hoạt động của ngành
ngân hàng. <https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/btdt/ >.
[Ngày truy cập: 23 tháng 3 năm 2020].
4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2019. Các cột mốc quan
trọng. <https://portal.vietcombank.com.vn/About/LSPT/Pages/Cac-cot- moc-quan-trong.aspx?devicechannel=default>. [Ngày truy cập: 04 tháng 04 năm 2020].
5. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2020. Giải thưởng quốc tế.
<https://portal.vietcombank.com.vn/About/TTGT/Pages/Quoc-
te.aspx?devicechannel=default>. [Ngày truy cập: 04 tháng 04 năm 2020].
6. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2020. Giải thưởng trong nước.
<https://portal.vietcombank.com.vn/About/TTGT/Pages/Trong-
nuoc.aspx?devicechannel=default>. [Ngày truy cập: 04 tháng 04 năm 2020]
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
1. Almossawi, M., 2001. Bank selection criteria employed by college students
in Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(3): 115-125.
2. Anjum, A. et al., 2011, Determinants analysis of customer switching
behavior in private banking sector of India. International Journal of
3. Barr, G. (2009). Study: Reputation, products key for banks. Houston
Business Journal Monday, May11. Retrived August 1, 2009, from
http://www.bizjournals.com/houston/stories/2009/05/11/daily7.html
4. Berggren, E., and Dewar, R., 1991. Is product management obsolete?
Journal of Retail Banking, 13(4): 27-32.
5. Blanchard, R. F., and Galloway, R. L., 1994. Quality in retail banking.
International Journal of Services Industry Management, 5(4), 5-23
6. Block, C. and Roering, K. J., 1976. Essential of customer behaviour: Based
on engel, kollat, and blackwell’s consumer behaviour. The Dryden Press.
7. Cengiz, E., Ayyildiz, H., and Er. B., 2007. Effects of image and adverting
efficiency on customer loyalty and antecedents of loyalty: Turkish banks sample. Banks and Bank Systems, 2(1): 56-80.
8. Clemes, M. D. et al., 2007. Customer switching behaviour in the New
Zealand banking industry. Banks and Banks System, 2(4): 50-66.
9. Colgate, M., and Hedge, R., 2001. An investigation into the switching
process in retail banking services. The International Journal of Bank
Marketing, 19(4/5): 201-213.
10. Dusuki, A. W., and Abdullah, N. I., 2006. Why do Malaysian customers
patronise Islamic banks? The International Journal of Bank Marketing,
25(3): 142-160.
11. East, R., et al., 2001, Customer tenure, recommendation and switching.
Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 14(1): 46-54
12. Ennew, C. T., and Binks, M. R., 1996. The impact of service quality and
service characteristics on customer retention: Small business and their banks in the UK. British Journal of Management, 7(3): 219-230.
13. Fornell, C., 1992. A national customer satisfaction barometer: The Swedish
14. Garland, R., 2002. Estimating customer defection in personal retail banking. The International Journal of Bank Marketing, 20(7): 317-325.
15. Gerrard, P., and Cunningham, J. B., 2004. Consumer switching behaviour
in the Asia banking market. The Journal of Service Marketing. 18(2/3):215.
16. Gronroos, C., 1984a. A service quality model and its marketing implication.
European Journal of Marketing,18(4): 35-44.
17. Gronroos, C., 1988. Service quality: the six criteria of good perceived
service. Review of Business, 19(3): 10-13.
18. Hall, R., 1993. A framework linking intangible resources and capabilities to
sustainable advantage. Strategic Management Journal, 14(8): 607-618.
19. Hocutt, M., 1998. Relationship dissolution model: Antecedents of
relationship commitment and the likelihood of dissolving a relationship.
International Journal of Service Industry Management, 9(2): 189-220.
20. Jun, M., and Cai, S., 2001. The key determinants of internet banking
service quality: A content analysis. International Journal of bank
marketing, 19(7): 276-291.
21. Kamilia, B., and Jacques, N., 2000. A reliable and valid measurement scale
for the perceived service quality of banks. The International Journal of
Bank Marketing, 18(2): 81-91.
22. Keaveney, S. M., 1995. Customer switching behaviour in service
industries: An exploratory study. Journal of Marketing, 59 (2): 71-83.
23. Keaveny, S. and Parthasarathy, M., 2001, Customer switching behaviour in
online services: anexploratory study of the role of selected attitudinal
behaviour, and demographic factors. Journal of Academy of Marketing
Science, 29(4): 374-390.
24. Lehtinen, U., and Lehtinen, J. R., 1982. Service quality: A study of quality
25. Lee, M., & Cunningham, L. F. 2001. A cost/benefit approach to
understanding service loyalty. The Journal of Services Marketing, 15 (2):
113-130.
26. Matthews, C., and Murray, D., 2007. Helping bank customers switch: A
case study. Journal of Financial Services Marketing, 11: 360-370.
27. Oyeniyi, O. and Abiodun, A.J., 2010. Switching cost and customers loyalty
in the mobile phone market: the Nigerian experience. Business Intelligence
Journal. 3 (1): 111-121.
28. Parasuraman, A. et al., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of servicequality. Journal of Retailing, 64: 12-40.
29. Peppard, J., 2000. Customer relationship management (CRM) in financial
services. European Management Journal, 18(3): 312-327.
30. Sathish, M. et al., 2011, A study on consumer switching behaviour in
cellular service provider: a study with reference to Chennai. Far East
Journal of Psychology and Business. 2 (2): 71-81
31. Sekaran, U., 2003. Research methods for business: A skill building
approach. New York, NY: John Wiley & Sons.
32. Sonika, R., 2014. Drivers of customers' switching behaviour in Indian
banking industry. International Journal of Bank Marketing, 32(4):321-342
33. Spathis, C. et al., 2004. Managing service quality in banks: Customers’
gender effects. Managing Service Quality, 14(1): 90.
34. Wang et al., 2003. The antecedents of service quality and product
reputation: Evidence from the bank industryin China. Managing Service
Quality, 13(1): 72-84.
35. Zhang, D., 2009. Customer Switching Behaviour in the Chinese Retail