6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tạ
3.2.3.2. Giải pháp Chất lượng dịch vụ
Thực trạng
- Mặt làm tốt
+ Không gian giao dịch của trụ sở chi nhánh Vietcombank Nam Sài Gòn và
các phòng giao dịch ln được trang trí bắt mắt, gọn gàng và hiện đại. Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, cán bộ nhân viên Chi nhánh luôn phục vụ khách hàng tận tình, với mọt thái độ tốt. Đặc biệt, các chương trình kiểm tra thơng qua “khách hàng bí mật” được diễn ra thường xun góp phần duy trì thái độ phục vụ tốt của nhân viên mọi lúc mọi nơi
+ Sản phẩm dịch vụ của Vietcombank nhìn chung là tốt, đa dạng, đáp ứng
được nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng, kể cả các khách hàng lớn, khó tính.
+ Thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên ln tận tình chu đáo với nguồn nhân sự trẻ nhiều nhiệt huyết và được tuyển chọn kỹ lưỡng trong thị trường lao động.
- Hạn chế:
+ Do đang trong giai đoạn trẻ hóa nhân sự nên nhiều nhân viên Chi nhánh chưa
có đủ nghiệp vụ hoặc kinh nghiệm để giải quyết các tình huống khó, nên những trường hợp đó thường tạo ra sự khó chịu, khơng hài lịng của khách hàng.
+ Với đặc điểm là một ngân hàng vốn nhà nước, hàng năm đều có các đồn kiểm tra của nhà nước tới như kiểm toán nhà nước, thanh tra chính phủ, thanh tra ngân hàng nhà nước, do đó nhân viên ln tuyệt đối tn thủ quy định, nhiều trường hợp làm cho khách hàng cảm thấy cứng nhắc, khó chịu, chưa có sự linh động.
+ Do số lượng khách hàng tương đối nhiều so với quy mô nhân sự nên khối
lượng công việc một nhân viên đảm trách là tương đối lớn, đặc biệt là các vị trí phục vụ khách hàng. Điều này làm cho việc chăm sóc khách hàng khơng được tận tình như các ngân hàng tư nhân, việc chăm sóc sau bán hàng thực hiện chưa tốt.
Giải pháp và lợi ích
i. Hàng quý sẽ dành ra 1 ngày để đào tạo, trao đổi, hướng dẫn về nghiệp vụ,
kỹ năng ứng xử các tình huống khó với khách hàng cho nhân viên Chi nhánh, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc khách hàng như nhân viên kinh doanh, giao dịch viên.
ii. Hàng quý mở các lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng cho
nhân viên mới, yêu cầu 100% nhân viên trong năm đầu gia nhập Vietcombank đều phải tham dự khóa học này.
iii. Tại từng phòng kinh doanh, cấp lãnh đạo hàng tháng tháng phải tổ chức ít
nhất một buổi hướng dẫn, yêu cầu các nhân viên phải tìm hiểu tối đa các nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp nhất, linh hoạt trong việc phối hợp các sản phẩm dịch vụ khác nhau để tạo thành từng gói sản phẩm riêng cho từng khách hàng để mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
iv. Các phịng ban phải thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm,
dịch vụ. Sau khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ được 1 tuần thì nhân viên phải gọi điện để hỏi xem khách hàng có hài lịng khơng, có khó khăn gì trong q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ không để kịp thời xử lý, tránh để khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay thậm chí âm
thầm chuyển qua sử dụng sản phẩm của ngân hàng khác mà mình khơng biết. Sau đó việc gọi điện thăm hỏi sẽ diễn ra định kỳ hàng tháng hoặc một khoảng thời gian khác tùy thuộc vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng và tình hình thực tế về khách hàng đó. Tất cả các hoạt động, kết quả liên hệ với khách hàng phải được ghi vào nhật ký riêng cho từng khách hàng.
v. Do định biên nhân sự Chi nhánh có hạn nên Chi nhánh cần tuyển dụng
thêm các nhân viên thời vụ để hỗ trợ nhân viên chính thức các cơng việc, công đoạn làm việc không địi hỏi nhiều chun mơn nghiệp vụ để những nhân viên chính thức có thêm thời gian chăm socs, làm công tác khách hàng.
Thời gian thực hiện
+ Giải pháp (i), (ii): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện
định kỳ hàng quý liên tục trong năm.
+ Giải pháp (iii): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện định
kỳ hàng tháng liên tục trong năm.
+ Giải pháp (iv): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện liên
tục trong năm.
+ Giải pháp (v): Chi nhánh thực hiện vào đầu quý 1 và quý 3 hàng năm, bắt
đầu kể từ quý 3/2020 .
Đánh giá khả năng, nguồn lực thực hiện
+ Hiện nay, Vietcombank được biết đến là ngân hàng có điều kiện tuyển dụng
khó nhất tại Việt Nam, vì vậy nhân viên ngân hàng đều là những người có năng lực chuyên môn, kỹ năng và khả năng học hỏi tốt. Vì vậy nhân viên Vietcombank hồn tồn có thể trở thành những người cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nếu ngân hàng có chính sách đào tạo tốt.
+ Về mặt ngân hàng Vietcombank nói chung và Chi nhánh Nam Sài Gịn nói
nhập lớn nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây thì Vietcombank cũng như Chi nhánh Nam Sài Gịn đều có thể thực hiện mở các lớp đào tạo nhân viên tập trung hoặc thuê chuyên gia đào tạo nhân viên theo nhu cầu. Ngoài ra với đội ngũ lãnh đạo cấp thấp, cấp trung, cấp cao có bề dày kinh nghiệm và chun mơn thì việc đào tạo nhân viên có thể được thực hiện ngay tại nơi làm việc với các công việc hàng ngày.
+ Chi nhánh Nam Sài Gòn với lợi thế nguồn vốn giá rẻ của mình thì có thể
cung cấp tới khách hàng các sản phẩm cho vay, thẻ tín dụng với mức phí và lãi suất thấp, qua đó là tiền đề để cung cấp, bán chéo các gói sản phẩm cho khách hàng. Là ngân hàng đầu mối về mảng ngoại thương ở Việt Nam, với nguồn ngoại tệ dồi dào, các ngân hàng đại lý rộng khắp trên thế giới thì Vietcombank có thể tạo ưu thế riêng biệt trong các gói sản phẩm liên quan đến thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ của mình.
Đánh giá hiệu quả và kiểm sốt
+ Đột xuất hoặc định kỳ ít nhất một lần mỗi tháng, từng nhân viên sẽ cung cấp
lại các phản hồi và tình hình của khách hàng mà mình chăm sóc. Đồng thời hàng tháng các phòng kinh doanh sẽ phải tổng hợp danh sách lên Ban giám đốc về các khiếu nại mà khách hàng phản ánh, qua đó có các biện pháp ứng xử, điều chỉnh kịp thời trong việc chăm sóc khách hàng. Ngồi ra các phịng cũng phải thống kê được có bao nhiêu phản hồi tích cực, bao nhiêu phản hồi tiêu cực về chất lượng dịch vụ và bao nhiêu khách hàng rời bỏ Chi nhánh vì chất lượng dịch vụ.