6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tạ
3.2.3. Giải pháp chi tiết
3.2.3.1. Giải pháp Giá cả
Thực trạng
- Mặt làm tốt
Nhìn chung các yếu tố về giá như lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi, phí của Vietcombank đều ở mức thấp so với các ngân hàng khác và với vai trò là một chi nhánh của Vietcombank thì giá sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Nam Sài Gòn cũng ở mức khá thấp.
+ Về lãi suất cho vay: Chính sách lãi suất cho vay của Vietcombank biến
động trong từng thời kỳ, thay đổi tùy thuộc vào diễn biến thị trường. Tuy nhiên lãi suất cho vay ngắn hạn thường giao động ở mức 2.5%-4% đối với USD và 5%-7% đối với VNĐ; lãi suất cho vay trung dài hạn bình quân là 10% đối với VNĐ. Nhìn chung lãi suất cho vay của Vietcombank ln được đánh giá ở mức tốt nhất trong các ngân hàng Việt Nam. Cụ thể, lãi suất cho vay một số ngân hàng nội địa có lãi suất cho vay thấp ở Việt Nam như sau:
Bảng 3.1 Lãi suất cho vay một số ngân hàng
STT Tên Ngân hàng Lãi suất ngắn hạn (%)
Lãi suất trung dài hạn (%) VNĐ USD VNĐ 1 Vietcombank 5.0 - 7.0 2.5 - 4.0 10.0 2 BIDV 6.0 - 7.5 3.0 - 4.5 10.0 3 Vietinbank 6.2 - 7.5 3.0 - 4.5 10.5 4 Agribank 6.5 - 8.5 3.5 - 4.5 10.5 5 Techcombank 7.0 - 9.0 3.8 - 4.8 11.5 6 MB 7.0 - 9.0 3.8 - 5.0 11.5
(Nguồn: Khảo sát nhân viên các ngân hàng quý 1/2020)
+ Về lãi suất tiền gửi: Nhìn chung lãi suất tiền gửi của Vietcombank thường
thấp hơn so với các ngân hàng nội địa khác, điều này chủ yếu do hai nguyên nhân: (i) Vietcombank có uy tín, thương hiệu tốt, quen thuộc nên được người dân gửi tiền nhiều, ngoài ra với lượng khách hàng doanh nghiệp lớn, Vietcombank cũng có được lợi thế trong thu hút nguồn tiền gửi doanh nghiệp; (ii) Vietcombank chủ trương giảm thấp chi phí nguồn vốn đầu vào để tạo điều kiện giảm giá vốn đầu ra, qua đó thu hút được nhiều khách hàng vay vốn và lấy đó làm điều kiện để tiếp tục thu hút nguồn tiền gửi. Lãi suất tiền gửi VNĐ một số ngân hàng nội địa như sau:
Bảng 3.2 Lãi suất tiền gửi một số ngân hàng STT Ngân hàng 03 tháng STT Ngân hàng 03 tháng (%/năm) 06 tháng (%/năm) 12 tháng (%/năm)
Lãi suất cao nhất (%/năm) 1 SCB 5 7,1 7,5 7,7 2 Eximbank 5 5,6 7,4 8,4 3 NCB 5 7,6 8,1 8,4 4 ABbank 4,8 7 7,8 8,3 5 Vietbank 5 7,5 7,9 8,2 6 Vietcapital bank 4,9 7,2 7,9 8,5 7 KienLongbank 5 7 7,6 8 8 Bac A Bank 5 7,55 7,8 7,9 9 PVCombank 5 7,2 7,9 7,9 10 VPBank 4,9 7,5 7,3 7,9 11 Sacombank 5 6,3 6,9 8 12 SHB 4.8 6,9 7,1 7,5 13 ACB 5 6,3-6,6 6,8-7,1 7,8 14 MB 5 6,4 7,4 7,6 15 DongA Bank 5 7 7,4 7,6 16 MSB 5 6,5-6,8 6,7-7,1 7,6 17 LienVietpostbank 5 6,1 6,8 7,5 18 TPbank 4,95 6,4 7,2 7,5 19 Techcombank 4,85 6,9 7 7,2 20 VietABank 5 7 7,6 7,9 21 Seabank 5 5,8 6,8 6,95 22 Agribank 4,8 5,3 6,8 6,8 23 Vietinbank 4,8 5,3 6,8 6,8 24 Vietcombank 4,8 5,3 6,8 6,8 25 BIDV 4,8 5,3 6,8 6,8 (Nguồn: http://vietq.vn/lai-suat-ngan-hang-nao-cao-nhat-thang-3-d170461.html)
+ Về phí: Nhìn chung mức phí của Vietcombank ở mức bình quân của thị trường, chi tiết về phí chuyển tiền liên ngân hàng của Vietcombank tương quan với một số ngân hàng khác như sau:
Bảng 3.3 mức phí chuyển tiền liên ngân hàng tại một số ngân hàng Đơn vị: đồng Đơn vị: đồng Mức chuyển tiền 2.000.000 20.000.000 200.000.000 2.000.000.000 Vietcombank 7.700 11.000 44.000 440.000 Vietinbank 9.900 9.900 22.000 220.000 BIDV 7.700 11.000 40.000 55.000 MB 11.000 11.000 11.000 594.000 ACB 10.500 10.500 42.000 420.000 VIB 11.000 11.000 44.000 440.000 SHB 9.900 9.900 22.000 440.000 LienVietPostBank 7.700 7.700 7.700 352.000 TPBank 8.800 8.800 8.8000 220.000 (Nguồn: https://topbank.vn/tu-van/cap-nhat-bieu-phi-chuyen-tien-cac-ngan-hang-uy-tin- hien-nay) - Hạn chế
Chính sách giá của Vietcombank Nam Sài Gịn còn tồn tại một số vấn đề sau:
+ Chưa có nhiều sự khác biệt nhiều về giá giữa các nhóm khách hàng.
+ Chính sách giá thường áp dụng đều trong năm, ít biến động nên chưa tận
dụng được cơ hội của thị trường các thời điểm khác nhau trong năm.
+ Chưa xây dựng được cơ chế giá linh hoạt, chưa có nhiều chính sách giá khác
nhau đi kèm với đièu kiện khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn sao cho phù hợp nhất với khách hàng và ngân hàng vẫn đảm bảo lợi ích.
+ Chưa xây dựng được cơ chế giá linh hoạt theo thời điểm, giai đoạn để áp
dụng trong “vòng đời giao dịch” của khách hàng tại ngân hàng nên chưa thu hút được nhiều khách hàng mới.
+ Giá các dịch vụ khác đi kèm được cung cấp bởi các bên thứ ba vẫn còn cao
Giải pháp và lợi ích
i. Xây dựng chính sách giá linh hoạt cho từng nhóm khách hàng hoặc thậm
chí cho từng khách hàng nếu đó là các khách hàng giao dịch nhiều hoặc mang lại nhiều lợi ích tài chính hoặc phi tài chính cho ngân hàng. Hàng q, các phịng tín dụng tính tỷ lệ lợi nhuận thu được /dư nợ của từng khách hàng, dựa vào đó để xác định lãi suất cho vay đối với khách hàng.
ii. Tại thời điểm đầu năm, thực hiện giảm một phần lãi suất và phí cho khách
hàng để tránh tình trạng các ngân hàng khác lôi kéo và thu hút thêm được các khách hàng mới. Đồng thời việc có được khách hàng ngay từ đầu năm sẽ giảm được áp lực tăng trưởng trong cuối năm, qua đó sẽ tránh được tình trạng phải giảm sâu lãi suất vào cuối năm để đạt chỉ tiêu.
iii. Xây dựng những điều kiện cụ thể để áp dụng các chính sách giảm giá cho
khách hàng, chọn những phân khúc khách hàng phù hợp, sẵn sàng áp dụng mức giá rất thấp cho khách hàng nếu khách hàng dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ, áp dụng mức giảm giá trên cơ sở hài hịa lợi ích hai bên. Khách hàng muốn được lãi suất thấp thì phải chuyển doanh thu về về chi nhánh, sử dụng thêm các sản phẩm thẻ, bảo hiểm của Chi nhánh.
iv. Giảm phí và miễn phí các chi phí ban đầu liên quan đến việc mở dịch vụ
ngân hàng điện tử. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp Chi nhánh tiết kiệm chi phí nhân cơng, chi phí kiểm đếm, chi phí mặt bằng. Các chi phí này giảm sẽ là tiền đề để giảm phí cho khách hàng.
v. Chào lãi suất và phí thấp và hấp dẫn để thu hút khách hàng mới thiết lập
giao dịch, sau khi có được khách hàng đó Chi nhánh sẽ nâng dần phí và lãi suất lên lại bằng hoặc gần bằng mức đang áp dụng tại các ngân hàng khác để tăng lợi nhuận.
vi. Yêu cầu các đơn vị cung cấp dịch vụ dịch vụ máy POS, đơn vị công
chứng, đơn vị định giá tài sản, đơn vị bảo hiểm, các đối tác thẻ,… giảm phí để có được mức giá tốt nhất cho khách hàng tới giao dịch.
Thời gian thực hiện
+ Giải pháp (i): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện liên
tục trong năm. Việc đánh giá lợi nhuận khách hàng quý này sẽ được thực hiện vào tuần đầu của quý liền sau.
+ Giải pháp (ii): Chi nhánh thực hiện trong 6 tháng đầu năm.
+ Giải pháp (iii), (vi): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện
liên tục trong năm.
+ Giải pháp (iv), (v): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện
liên tục trong năm. Đối với khách hàng, thực hiện trong thời gian 6 tháng đầu giao dịch.
Đánh giá khả năng, nguồn lực thực hiện
+ Với nguồn vốn huy động “giá rẻ” dồi dào, Vietcombank nói chung và
Vietcombank Nam Sài Gịn nói riêng hồn tồn có khả năng điều chỉnh giảm lãi suất cho khách hàng vay khi cần thiết, tạo sự cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
+ Cơ chế thẩm quyền giao cho giám đốc được giảm tới 50% mức phí thơng
thường theo niêm yết, giảm khoảng 15% mức lãi suất thông thường. Như vậy Chi nhánh có thể chủ động xử lý các tình huống liên quan đến giá một cách nhanh chóng khi cần thiết. Ngoài ra, với vị thế là chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank thì Vietcombank Nam Sài Gịn có thể xin được Trụ sở chính các mức giá rất thấp để cạnh tranh trong việc phục vụ các nhóm khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, mang lại lợi ích cao.
+ Với lợi thế là tổ chức nắm giữ lượng khách hàng lớn, tiềm năng khai thác
lớn, Chi nhánh hoàn toàn có thể đàm phán với các đối tác cung cấp dịch vụ ngoài để giảm giá thành tối đa cho khách hàng.
Đánh giá hiệu quả và kiểm sốt
+ Định kỳ hàng q, các phịng kinh doanh đánh giá xem việc giảm giá mang
lại thêm bao nhiêu khách hàng mới so với trước khi giảm giá và lượng khách hàng tăng ròng như thế nào. Đánh giá xem với các khách hàng đang ưu đãi
về giá có cần thiết phải tiếp tục ưu đãi về giá nữa khơng, có thể tăng giá lên được khơng.
+ Định kỳ hàng quý, từng nhân viên sẽ đánh giá lại mức độ thực hiện các cam
kết, các lợi ích của khách hàng mang lại có đáp ứng với yêu cầu ban đầu hay không. Nếu đáp ứng hoặc nếu khơng đáp ứng nhưng có lý do hợp lý thì sẽ tiếp tục duy trì mức giá ưu đãi. Nếu khách hàng khơng đáp ứng, khơng mang lại lợi ích như kỳ vọng thì sẽ xem xét tăng giá lên nhằm hài hịa lợi ích các bên.
3.2.3.2. Giải pháp Chất lượng dịch vụ
Thực trạng
- Mặt làm tốt
+ Không gian giao dịch của trụ sở chi nhánh Vietcombank Nam Sài Gòn và
các phòng giao dịch ln được trang trí bắt mắt, gọn gàng và hiện đại. Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, cán bộ nhân viên Chi nhánh luôn phục vụ khách hàng tận tình, với mọt thái độ tốt. Đặc biệt, các chương trình kiểm tra thơng qua “khách hàng bí mật” được diễn ra thường xun góp phần duy trì thái độ phục vụ tốt của nhân viên mọi lúc mọi nơi
+ Sản phẩm dịch vụ của Vietcombank nhìn chung là tốt, đa dạng, đáp ứng
được nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng, kể cả các khách hàng lớn, khó tính.
+ Thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên ln tận tình chu đáo với nguồn nhân sự trẻ nhiều nhiệt huyết và được tuyển chọn kỹ lưỡng trong thị trường lao động.
- Hạn chế:
+ Do đang trong giai đoạn trẻ hóa nhân sự nên nhiều nhân viên Chi nhánh chưa
có đủ nghiệp vụ hoặc kinh nghiệm để giải quyết các tình huống khó, nên những trường hợp đó thường tạo ra sự khó chịu, khơng hài lịng của khách hàng.
+ Với đặc điểm là một ngân hàng vốn nhà nước, hàng năm đều có các đồn kiểm tra của nhà nước tới như kiểm toán nhà nước, thanh tra chính phủ, thanh tra ngân hàng nhà nước, do đó nhân viên ln tuyệt đối tn thủ quy định, nhiều trường hợp làm cho khách hàng cảm thấy cứng nhắc, khó chịu, chưa có sự linh động.
+ Do số lượng khách hàng tương đối nhiều so với quy mô nhân sự nên khối
lượng công việc một nhân viên đảm trách là tương đối lớn, đặc biệt là các vị trí phục vụ khách hàng. Điều này làm cho việc chăm sóc khách hàng khơng được tận tình như các ngân hàng tư nhân, việc chăm sóc sau bán hàng thực hiện chưa tốt.
Giải pháp và lợi ích
i. Hàng quý sẽ dành ra 1 ngày để đào tạo, trao đổi, hướng dẫn về nghiệp vụ,
kỹ năng ứng xử các tình huống khó với khách hàng cho nhân viên Chi nhánh, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc khách hàng như nhân viên kinh doanh, giao dịch viên.
ii. Hàng quý mở các lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng cho
nhân viên mới, yêu cầu 100% nhân viên trong năm đầu gia nhập Vietcombank đều phải tham dự khóa học này.
iii. Tại từng phòng kinh doanh, cấp lãnh đạo hàng tháng tháng phải tổ chức ít
nhất một buổi hướng dẫn, yêu cầu các nhân viên phải tìm hiểu tối đa các nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp nhất, linh hoạt trong việc phối hợp các sản phẩm dịch vụ khác nhau để tạo thành từng gói sản phẩm riêng cho từng khách hàng để mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
iv. Các phịng ban phải thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm,
dịch vụ. Sau khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ được 1 tuần thì nhân viên phải gọi điện để hỏi xem khách hàng có hài lịng khơng, có khó khăn gì trong q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ không để kịp thời xử lý, tránh để khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay thậm chí âm
thầm chuyển qua sử dụng sản phẩm của ngân hàng khác mà mình khơng biết. Sau đó việc gọi điện thăm hỏi sẽ diễn ra định kỳ hàng tháng hoặc một khoảng thời gian khác tùy thuộc vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng và tình hình thực tế về khách hàng đó. Tất cả các hoạt động, kết quả liên hệ với khách hàng phải được ghi vào nhật ký riêng cho từng khách hàng.
v. Do định biên nhân sự Chi nhánh có hạn nên Chi nhánh cần tuyển dụng
thêm các nhân viên thời vụ để hỗ trợ nhân viên chính thức các cơng việc, công đoạn làm việc không địi hỏi nhiều chun mơn nghiệp vụ để những nhân viên chính thức có thêm thời gian chăm socs, làm công tác khách hàng.
Thời gian thực hiện
+ Giải pháp (i), (ii): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện
định kỳ hàng quý liên tục trong năm.
+ Giải pháp (iii): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện định
kỳ hàng tháng liên tục trong năm.
+ Giải pháp (iv): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý 3/2020 và thực hiện liên
tục trong năm.
+ Giải pháp (v): Chi nhánh thực hiện vào đầu quý 1 và quý 3 hàng năm, bắt
đầu kể từ quý 3/2020 .
Đánh giá khả năng, nguồn lực thực hiện
+ Hiện nay, Vietcombank được biết đến là ngân hàng có điều kiện tuyển dụng
khó nhất tại Việt Nam, vì vậy nhân viên ngân hàng đều là những người có năng lực chuyên môn, kỹ năng và khả năng học hỏi tốt. Vì vậy nhân viên Vietcombank hồn tồn có thể trở thành những người cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nếu ngân hàng có chính sách đào tạo tốt.
+ Về mặt ngân hàng Vietcombank nói chung và Chi nhánh Nam Sài Gịn nói
nhập lớn nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây thì Vietcombank cũng như Chi nhánh Nam Sài Gịn đều có thể thực hiện mở các lớp đào tạo nhân viên tập trung hoặc thuê chuyên gia đào tạo nhân viên theo nhu cầu. Ngoài ra với đội ngũ lãnh đạo cấp thấp, cấp trung, cấp cao có bề dày kinh nghiệm và chun mơn thì việc đào tạo nhân viên có thể được thực hiện ngay tại nơi làm việc với các công việc hàng ngày.
+ Chi nhánh Nam Sài Gòn với lợi thế nguồn vốn giá rẻ của mình thì có thể
cung cấp tới khách hàng các sản phẩm cho vay, thẻ tín dụng với mức phí và lãi suất thấp, qua đó là tiền đề để cung cấp, bán chéo các gói sản phẩm cho khách hàng. Là ngân hàng đầu mối về mảng ngoại thương ở Việt Nam, với nguồn ngoại tệ dồi dào, các ngân hàng đại lý rộng khắp trên thế giới thì Vietcombank có thể tạo ưu thế riêng biệt trong các gói sản phẩm liên quan đến thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ của mình.
Đánh giá hiệu quả và kiểm sốt
+ Đột xuất hoặc định kỳ ít nhất một lần mỗi tháng, từng nhân viên sẽ cung cấp
lại các phản hồi và tình hình của khách hàng mà mình chăm sóc. Đồng thời