6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tạ
3.2.3.6. Giải pháp liên quan đến Nhân khẩu học
Thực trạng
- Thực trạng thông qua nghiên cứu thực nghiệm:
+ Những khách hàng có thu nhập càng cao sẽ càng dễ chuyển đổi ngân hàng.
+ Khách hàng nam có xu hướng chuyển đổi ngân hàng nhiều hơn khách hàng
nữ.
+ Nam giới chịu tác động nhiều hơn nữ giới ở các yếu tố Giá cả, Chuyển đổi
không tự nguyện, Khoảng cách.
+ Nữ giới chịu tác động nhiều hơn nam giới bởi các yếu tố Chi phí chuyển đổi
và Chất lượng dịch vụ khi giao dịch với ngân hàng.
+ Khách hàng trẻ tuổi có khuynh hướng chuyển đổi ngân hàng nhiều hơn các
khách hàng lớn tuổi.
+ Nhóm tuổi trẻ ( 26 - 31 tuổi) ít chịu tác động về giá cả hơn so với nhóm tuổi
lớn hơn.
+ Nhóm tuổi trẻ (20 - 31 tuổi) lại chịu tác động về các chi phí chuyển đổi nhiều
hơn nhóm trên 45 tuổi.
- Mặt làm tốt
+ Có chính sách tăng q cho khách hàng nữ những ngày lễ như 08/03, 20/10.
+ Gửi hoa và lời chúc mừng cho các khách hàng lớn nhân ngày sinh nhật.
- Mặt hạn chế
+ Tại Vietcombank Nam Sài Gòn, việc áp dụng chính sách chăm sóc khách
hàng vẫn chủ yếu dựa trên lợi ích khách hàng mang lại. Sản phẩm dịch vụ được xây dựng chung cho mọi đối tượng, chưa xây dựng chính sách đặc thù riêng cho từng đối tượng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập.
+ Chính sách cho khách hàng hiện chỉ áp dụng theo lợi ích hiện tại khách hàng
mang lại, chưa quan tâm đến yếu tố nhân khẩu học, các tính chất liên quan đến nhân khẩu học như trong nghiên cứu này chưa được xem xét để áp dụng chính sách khách hàng.
Giải pháp và lợi ích
i. Tập trung nguồn lực để chăm sóc tốt nhóm Các khách hàng có thu nhập
cao, bao gồm chất lượng phục vụ tốt từ nhân viên, có các chương trình riêng ưu đãi đặc biệt và phù hợp với nhóm thu nhập cao. Song song với việc này cần tập trung bán tối đa các sản phẩm cho khách hàng và đưa các yêu cầu về mức độ sử dụng dịch vụ làm điều kiện để khách hàng nhận được các chính sách ưu đãi đặc biệt của ngân hàng.
ii. Với các khách hàng nam do chịu nhiều tác động của giá, Chi nhánh thực
hiện giảm giá để giữ chân khách hàng.
iii. Áp dụng mức phí phạt cao nhất trong thẩm quyền khi thỏa thuận ban đầu
với khách hàng nam để thu lại lợi ích khi khách hàng rời đi, lợi ích này bù đắp cho mức giá ưu đãi áp dụng trước đây. Điều này là do khách hàng nam ít chịu ảnh hưởng bởi yếu tố chi phí chuyển đổi so với các khách hàng nữ nên khi khách hàng quyết định ra đi thì ta rất khó dùng chi phí chuyển đổi để kéo lại.
iv. Với khác hàng nữ, Chi nhánh bố trí nhân viên có kinh nghiệm để làm tốt
công tác quan hệ khách hàng, khi đã có mối quan hệ tốt, Chi nhánh có thể bán được dịch vụ với mức giá cao hơn. Đồng thời, Chi nhánh cần tạo ra nhiều rào cản chuyển đổi bao gồm phí và chính sách để hạn chế việc chuyển đổi của các khách hàng nữ do nhóm này bị ảnh hưởng nhiều bởi chi phí chuyển đổi.
v. Đối với nhóm khách hàng trẻ tuổi, do ít bị tác động bởi giá và chịu động
nhiều bởi chi phí chuyển đổi nên Chi nhánh có thể khơng cần ưu đãi về giá cho khách hàng và cần áp dụng nhiều rào cản về chuyển đổi ngân hàng. Tuy nhiên để làm được điều này Chi nhánh cần nới lỏng về các chính sách đối với người trẻ tuổi (đặc biệt là chính sách vay vốn và phát hành thẻ tín dụng) do nhóm đối tượng này thường chưa đạt được sự uy tín cao và ít thỏa mãn các điều kiện so với nhóm khách hàng lớn tuổi hơn.
vi. Đối với nhóm khách hàng lớn tuổi do bị tác động nhiều bởi giá và ít bị tác động bởi chi phí chuyển đổi nên cần áp dụng mức giá đặc biệt ưu đãi cho khách hàng với một điều kiện về chi phí thu hồi cao nếu rời bỏ ngân hàng, sau đó tập trung bán tối đa có thể các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đề bù đắp chi phí do giá ưu đãi.
Thời gian thực hiện
+ Giải pháp (i), (ii), (iii), (iv), (v), (vi): Chi nhánh bắt đầu thực hiện từ quý
3/2020 và thực hiện liên tục trong năm.
Đánh giá khả năng, nguồn lực thực hiện
+ Nhân sự Vietcombank có chất lượng rất tốt, ở top đầu thị trường ngân hàng
nên hồn tồn có thể cung cấp một sự phục vụ tốt, hài lòng khác hàng. Hiện tại Vietcombank đang triển khai các chính sách ưu đãi đặc biệt cho các khách
hàng mang lại hiệu quả cao, nổi bật nhất là chính sách khách hàng Priority.
Chính sách này giành cho các khách hàng mang lại hiệu quả cao do sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức độ cao, đổi lại khách hàng được áp dụng các ưu đãi về cộng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất tiền vay với mức rất cao, đồng thời khách hàng được phục vụ ở khu vực riêng với tiện ích tốt nhất và khơng phải chờ chờ đợi khi giao dịch, khách hàng được sử dụng phịng chờ miễn phí ở rất nhiều các sân bay trong nước và quốc tế.
+ Cơ chế về chính sách, điều kiện của Vietcombank trước giờ thường rất chặt
chẽ và được nhiều khách hàng phản ánh là khó hơn các ngân hàng khác. Tuy nhiên hiện Vietcombank đang dần chuyển dịch định hướng sang bán lẻ nên đã nới lỏng rất nhiều các điều kiện cho khách hàng, đồng thời Trụ sở chính cũng giao thẩm quyền ngày càng cao cho các chi nhánh trong việc áp dụng chính sách, điều kiện đối với khách hàng. Vì vậy việc đơn giản hóa điều kiện, thủ tục hay linh hoạt áp dụng chính sách cho khách hàng là hồn tồn có khả năng thực hiện được.
+ Như đã phân tích từ đầu bài, với thế mạnh về giá vốn, Vietcombank có thể
Đánh giá hiệu quả và kiểm soát
+ Định kỳ hàng quý các phịng ban đánh giá các chính ưu đãi cho khách hàng,
đặc biệt là chính sách Priority xem đã hiệu quả chưa, có thu được lợi ích từ khách hàng như kỳ vọng, những trường hợp không đạt yêu cầu cần làm việc lại với khách hàng và có lộ trình để khách hàng đáp ứng điều kiện, nếu vẫn khơng khả thi thì dừng lại một số hoặc tồn bộ các chính sách ưu đãi đối với khách hàng.
+ Định kỳ hàng tháng đánh giá các chính sách nới lỏng điều kiện cho khách
hàng có phát sinh rủi ro gì khơng hoặc có tiềm ẩn các rủi ro nào khơng, qua đó đưa ra các biện pháp để khắc phục. Trường hợp không quản lý được rủi ro thì xem xét lại việc dừng cắt giảm một số điều kiện nới lỏng hoặc thay thế bằng các điều kiện khác.
+ Định kỳ hàng tháng thống kê các trường hợp khách hàng chuyển đổi hoặc có
ý định chuyển đổi và hiệu quả của các chính sách áp dụng như thế nào, đồng thời thống kê các vướng mắc khi dùng các chính sách trên để thu hút khách hàng để kịp thời điều chỉnh các chính sách cho phù hợp hơn.