6. Kết cấu của luận văn
2.2. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố tác tác động tới hành vi thay đổi ngân
2.2.2.2. Danh tiếng ngân hàng
a) Định nghĩa
Danh tiếng đã được định nghĩa là "một sự pha trộn của tất cả các kỳ vọng, nhận thức và ý kiến về một tổ chức phát triển theo thời gian của khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, nhà đầu tư và cơng chúng nói chung liên quan đến phẩm chất của tổ chức, đặc điểm và hành vi, dựa trên trải nghiệm cá nhân, tin đồn hoặc quan sát các hành động của tổ chức trong quá khứ "(Bennett và Kottasz, 2000). Ngồi ra, cịn có nhiều định nghĩa khác về danh tiếng. Danh tiếng đã được mô tả là danh tính xã hội và một danh tiếng quan trọng là một tài ngun vơ hình có thể đóng góp đáng kể vào hiệu suất của công ty và sự tồn tại của nó (Hall, 1993). Cũng theo Hall (1993), danh tiếng là một chủ thể có tiềm năng thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến quá trình mua bán và danh tiếng là một tài sản quan trọng đối với cơng ty vì nó có giá trị, có sự khác biệt và khó sao chép.
b) Tầm quan trọng của danh tiếng
Cạnh tranh cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và lựa chọn lớn hơn trên thị trường. Do đó, danh tiếng của các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ như là một phần thiết yếu trong chiến lược cạnh tranh của họ. Đặc tính phi vật thể của danh tiếng buộc các nhà nghiên cứu phải phân tích danh tiếng với các yếu tố khác. Danh tiếng đã được phân tích bởi các nhà kinh tế liên quan đến chất lượng sản phẩm và giá cả. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tạo ra lợi ích khơng chỉ bằng cách giảm chi phí, mà cịn bằng cách tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc thiết lập một danh tiếng tốt, sự hấp dẫn để giữ chân khách hàng (Wang và cộng sự, 2003). Ngồi ra, danh tiếng có thể tăng cường lịng trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong ngành ngân hàng bán lẻ, nơi chất lượng khơng thể đánh giá chính xác trước khi mua hàng. Danh tiếng có thể được coi là một yếu tố quan trọng, là công cụ chiến lược để dự đoán kết quả của quá trình sản xuất dịch vụ và là chỉ số đáng tin cậy về khả năng của một công ty dịch vụ trong việc thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Barr (2009) nói rằng danh tiếng của ngân hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự lựa chọn của khách hàng sau khi điều tra 7.500 khách hàng tại 25 ngân hàng
trong nước và các khu vực tại Hoa Kỳ. Kết quả của Barr (2009) cho thấy ba mươi phần trăm khách hàng sẽ loại trừ một ngân hàng nếu ngân hàng đã cảm thấy ngân hàng có bất ổn tài chính hoặc các hành vi đạo đức có vấn đề. Danh tiếng tích cực cũng là một cơng cụ chiến lược có thể được sử dụng bởi các ngân hàng để gia tăng lợi nhuận. Một danh tiếng tích cực có thể tạpo ra một một quảng cáo hiệu quả cho cơng ty vì nó ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng, qua đó có thể tăng lợi nhuận tương lai, liên kết với ý định mua dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp. Gerrard và Cunningham (2004) đã xác định danh tiếng ngân hàng là một trong những yếu tố chính khiến khách hàng chuyển ngân hàng ở các nước châu Á.