CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụlogistics trong quy trình phân phối sản
3.2.3. Sự hài lòng của các đại lý cấp 2, cấp 3 về dịch vụlogistics trong quy
phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Cơng ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn
Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ là vô cùng quan trọng. Với môi trường cạnh tranh và biến động như hiện nay, việc cung cấp sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng thôi chưa đủ, cách thức giao hàng và dịch vụ khách hàng cũng không kém phần quan trọng.
Chất lượng dịch vụ logistics là một trong những yếu tố thiết yếu quyết định việc người mua đánh giá nhà cung cấp và quyết định mua hàng, khách hàng sẽ tiếp tục cộng tác và giới thiệu sản phẩm của công ty khi sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ logistics của nhà cung cấp được đáp ứng.
Các nhà phân phối của SABECO tự tổ chức hoạt động phân phối bia đến đại lý mà không nhờ trung gian khác bên ngồi. Thơng qua các nhà kho và các vệ tinh vận chuyển được phân bố tại các khu vực, nhà phân phối đáp ứng yêu cầu sản phẩm cho đại lý một cách tối ưu nhất.
Thời gian đầu, khi sản phẩm Bia Sài Gòn đang tiếp cận đến người tiêu dùng, từng bước xây dựng thương hiệu, quy mô hoạt động của công ty chưa rộng khắp như hiện tại, nhà phân phối đáp ứng yêu cầu của đại lý rất tốt, bia được giao đúng số lượng, thời gian. Tuy nhiên trong những năm gần đây, Bia Sài Gòn được nhiều người biết đến, nhu cầu của khách hàng ngày một cao, SABECO mở rộng quy mô, địa bàn, số lượng bia cần giao đến đại lý tăng nhanh, đã xuất hiện tình trạng sai lệch đơn hàng, hàng hóa chưa đáp ứng được tính sẵn có, hàng hóa được giao chưa đúng
với đơn đặt hàng, chưa đáp ứng được tính kịp thời trong giao hàng dẫn đến một số đại lý khơng hài lịng về cách làm việc của nhà phân phối trực thuộc.
Bảng 3.4. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Sự hài lịng”
Tiêu chí Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng của Nhà phân phối hiện tại 3,68 0,863 Anh/Chị sẽ tiếp tục cộng tác với Nhà phân phối hiện
tại 3,77 0,902
Anh/Chị sẽ giới thiệu Nhà phân phối hiện tại cho
những đối tác khác 3,71 0,850
Nguồn: Tác giả tự tính tốn
Qua kết quả khảo sát các đại lý về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng của nhà phân phối hiện tại cho thấy các đại lý chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Cụ thể, đại lý đánh giá ở mức trung bình từ 3,68 đến 3,77 trên thang đo 5, như kết quả ở Bảng 3.4.
Theo đánh giá của các đại lý cấp 2 và cấp 3 thì chất lượng dịch vụ giao nhận hàng trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP.HCM đã tạo được sự hài lòng. Nhưng mức độ hài lịng chưa cao bởi trong quy trình phân phối sản phẩm vẫn cịn nhiều hạn chế chưa đạt được như kỳ vọng mong đợi của đại lý. Do đó để đảm bảo cho mối quan hệ với các đại lý được duy trì và phát triển, SABECO cần quan tâm hơn và đi sâu tìm hiểu những hạn chế của hệ thống phân phối cũng như những yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng trong quy trình phân phối sản phẩm nhằm đưa ra các biện pháp khắc phục tối ưu.
Để hiểu rõ hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ logistics, tác giả tiến hành phân tích bảy yếu tố sau: cách thức đặt hàng, chất lượng nhân viên liên hệ, chất lượng thông tin đơn đặt hàng, xủ lý sai lệch đơn hàng, tính sẵn có, tính kịp thời, tình trạng giao hàng (các yếu tố đã được nêu trong Chương 1 của luận văn).