CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Tóm tắt những ưu và nhược điểm về chất lượng dịch vụlogistics trong quy
trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Cơng ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn
Từ kết quả phỏng vấn, kết quả khảo sát các đại lý cấp 2, cấp 3 cho thấy được cụ thể các ưu và nhược điểm về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP.HCM của SABECO như sau:
3.3.1. Cách thức đặt hàng
Ưu điểm: Với thủ tục đơn giản và nhanh chóng, chỉ cần một lần đặt hàng với nhà phân phối, các lần sau đại lý có thể dễ dàng đặt hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại. Các nhà phân phối đã có một thời gian khơng ngắn làm việc với đại lý, đã tạo dựng được mối quan hệ tương đối tốt và luôn phục vụ các khách hàng đại lý tận tình, sẵn sàng cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết theo yêu cầu khách hàng, từ đó đem lại thiện cảm hơn cho khách hàng về cách làm việc của nhà phân phối và thương hiệu Bia Sài Gòn.
Hạn chế: Thỉnh thoảng một số đại lý mới khi đặt hàng lần đầu tiền còn lúng túng, chưa quen với cách thức đặt hàng tại nhà phân phối. Nhưng sự việc này sẽ được cải thiện nhanh chóng vào những lần đặt hàng kế tiếp.
3.3.2. Chất lượng nhân viên liên hệ
Ưu điểm: Do yêu cầu tuyển dụng nhân viên nắm vững kiến thức về bán hàng, các sản phẩm của công ty nên nhân viên liên hệ thường được đại lý đánh giá cao việc am hiểu sản phẩm và độ hiểu rõ yêu cầu khách hàng.
Hạn chế: Đa số nhân viên liên hệ chưa được qua khóa đào tạo, bồi dưỡng gì về kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng nên đơi khi chưa có thái độ nhã nhặn, nhiệt tình lắm với khách hàng đại lý, cịn có sự phân biệt đại lý này với đại lý khác theo cảm tính cá nhân và doanh số bán hàng của đại lý. Khi tiếp
xúc với đại lý, nhân viên liên hệ chưa kiểm soát được tâm lý cá nhân dẫn đến một số đại lý đánh giá thấp về tiêu chí này của nhà phân phối.
3.3.3. Chất lượng thông tin
Ưu điểm: Nhà phân phối luôn sẵn sàng cung cấp thông tin đơn đặt hàng và thông tin liên quan đơn đặt hàng khi các khách hàng đại lý yêu cầu.
Hạn chế: Ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua hàng, nhưng việc ghi nhận chính xác và cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng của nhà phân phối chưa được đánh giá cao. Quy mô hoạt động ngày càng mở rộng, nhu cầu của khách hàng tăng, nhất là vào các dịp cao điểm hút hàng có quá nhiều đơn đặt hàng dồn về nhà phân phối vào cùng một thời điểm. Nguồn nhân lực tại nhà phân phối còn hạn chế, khi dồn dập nhiều đại lý cùng đặt hàng, việc ghi nhận thông tin đơn đặt hàng chưa chính xác là khơng thể tránh khỏi, chưa kể các trường hợp nhân viên đôi khi xao nhãng chưa tập trung dẫn đến ghi sai đơn đặt hàng. Việc lưu trữ thông tin kinh doanh ở nhà phân phối chưa được chặt chẽ, đa số là tự tổ chức theo quan điểm cá nhân, chưa theo quy định và quy trình cụ thể dẫn đến khó mà cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng như đại lý yêu cầu, nhất là các đơn đặt hàng cách xa trong quá khứ.
3.3.4. Xử lý sai lệch đơn hàng
Ưu điểm: Khi nhận được yêu cầu và phản hồi, nhà phân phối luôn sẵn sàng xem xét và cung cấp cho các đại lý những thông tin mà họ cần.
Hạn chế: Nhà phân phối chưa đáp ứng kỳ vọng cho khách hàng về việc xử lý đơn hàng sai lệch, một phần nguyên nhân gây ra sai lệch đơn hàng do chất lượng thông tin đơn đặt hàng chưa được chính xác. Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên tiếp nhận khiếu nại về đơn hàng chưa thật sự nhiệt tình và nhà phân phối giải quyết không thỏa đáng đơn hàng sai lệch. Thời gian giải quyết khiếu nại về sai lệch đơn hàng tại đại lý của nhà phân phối nhìn chung cịn chậm, tỷ lệ hồn thành u cầu cũng chưa cao do hoạt động giải quyết khiếu nại, nhân sự giải quyết còn nhiều hạn chế, cũng như chưa có những quy định rõ ràng và cụ thể giúp cho việc xử lý khiếu nại nhanh chóng. Hoạt động này cũng chưa được SABECO quy định cụ thể về thời gian và hiệu quả giải quyết khiếu nại cho khách hàng đại lý. Vào thời điểm hút
hàng, có nhiều đơn đặt hàng gấp, nhà phân phối không thể tránh khỏi sai lệch đơn hàng, dẫn đến phải giải quyết sai lệch theo, việc nhà phân phối vừa đáp ứng các đơn hàng trong hiện tại, vừa xử lý sai lệch đơn hàng cũ không thể tránh khỏi việc giải quyết không được thỏa đáng như đại lý mong đợi.
3.3.5. Tính sẵn có
Ưu điểm: Hiện tại, năng suất hoạt động của các nhà máy sản xuất bia đã nâng lên rất nhiều nên việc hạn chế số lượng đơn hàng tối đa và chủng loại sản phẩm trong đơn đặt hàng hiếm khi xảy ra nữa.
Hạn chế: Nhà phân phối chưa thật sự đảm bảo khả năng đáp ứng đơn hàng gấp với số lượng lớn như các đại lý yêu cầu, đặc biệt trong các dịp hút hàng như mùa khơ, mùa lễ tết.
3.3.6. Tính kịp thời
Ưu điểm: SABECO đã đầu tư nâng cấp nhà máy với công suất cao hơn, hiện đại hơn để có thể đáp ứng những đơn hàng lớn và yêu cầu thời gian ngắn. SABECO luôn tạo điều kiện tối đa để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, nhà phân phối ln có những kế hoạch đặt hàng và lưu hàng trong kho với số lượng hợp lý để đáp ứng các đơn hàng gấp từ đại lý. Nhận thức được tầm quan trọng của việc giao hàng nhanh chóng và kịp thời ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự hợp tác lâu dài của khách hàng với nhà phân phối, nhà phân phối ln theo dõi, kiểm sốt hoạt động giao hàng một cách chặt chẽ, nhờ đó tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn được cải thiện dần qua các năm.
Hạn chế: SABECO vẫn chưa có chế tài cụ thể, nên việc giao hàng không đúng hẹn và khơng có thơng tin đến khách hàng ở các nhà phân phối thường xảy ra. Dù đã có dự báo đến các đại lý đặt hàng trước và có dự phịng vào các dịp hút hàng, nhưng vào những dịp này nhà phân phối vẫn chưa đáp ứng hết được những đơn hàng gấp. Vì đặc thù sản phẩm bia phải đảm bảo chất lượng và độ tươi mới nên nhà phân phối không thể đặt hàng trước quá nhiều và dự trữ hàng trong kho trong thời gian quá lâu được nên đến dịp hút hàng nhiều nhà phân phối vẫn bị lúng túng trong việc đáp ứng đơn hàng lớn và quá gấp cho đại lý, dẫn đến khơng nhận được sự hài lịng của đại lý về điểm này.
3.3.7. Tình trạng giao hàng
Ưu điểm: Nhà phân phối ln chú ý đến tình trạng hàng hóa khi đến tay của khách hàng đại lý. Việc di chuyển bia từ kho ra phương tiện vận chuyển, vận tốc xe vận chuyển hàng, di chuyển bia từ xe vào đại lý được kiểm sốt chặt chẽ, khơng để xảy ra việc bia hoặc thùng bia đến tay khách hàng khơng cịn được nguyên vẹn như khi xuất kho. Hầu hết nhà phân phối đã được SABECO hỗ trợ để đầu tư xe nâng hàng, xe vận chuyển hàng nên sản phẩm đến đều còn nguyên vẹn, đảm bảo hình thức và chất lượng.
Hạn chế: Vào những dịp hút hàng, nếu hầu hết các đại lý thuộc một nhà phân phối đặt hàng với số lượng quá lớn thì việc giao hàng chưa đủ số lượng theo đặt hàng của đại lý có thể xảy ra.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3, luận văn trình bày về tổng quan về Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn, kết quả hoạt động kinh doanh của SABECO từ năm 2014-2018. Sau đó tác giả đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP.HCM của SABECO thông qua cuộc nghiên cứu khảo sát thực tế từ khách hàng bằng nghiên cứu định lượng, đồng thời tác giả kết hợp với các dữ liệu thứ cấp nhằm khẳng định lại thực trạng vấn đề. Tác giả phân tích sự hài lịng của các đại lý cấp 2, cấp 3 về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩn bia đến các đại lý của SABECO tại khu vực TP.HCM, thực trạng từng thành phần của chất lượng dịch vụ logistics: cách thức đặt hàng, chất lượng nhân viên liên hệ, chất lượng thông tin đơn đặt hàng, xử lý sai lệch đơn hàng, tính sẵn có, tính kịp thời, tình trạng giao hàng và nêu lên những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại. Các kết quả phân tích đánh giá trên là tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP.HCM.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA ĐẾN CÁC
ĐẠI LÝ TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BIA RƯỢU NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN