CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.2. Phỏng vấn trực tiếp
Trên cơ sở thang đo sơ bộ, tác giả thiết kế các câu hỏi tham khảo ý kiến thông qua hình thức phỏng vấn sâu trực tiếp một số nhà phân phối lớn và đại lý cấp 2, cấp 3 tiêu biểu trực thuộc SABECO tại khu vực TP.HCM để làm rõ các vấn đề và điều chỉnh, hoàn thiện các thang đo (xem Phụ lục 1: Các câu hỏi phỏng vấn định tính, Phụ lục 2: Danh sách các cá nhân mời phỏng vấn).
Khi hỏi về các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics, hầu hết các các nhân được mời phỏng vấn để đồng ý 100% với các thành phần sau: Quy trình đặt hàng, Chất lượng thơng tin, Tính chính xác đơn hàng, Tính sẵn có, Tính kịp thời, Tình trạng giao hàng, Chất lượng nhân viên, Xử lý đơn hàng sai lệch.
Ý kiến của từng cá nhân về các thành phẩn của chất lượng dịch vụ logistics mô tả ở Bảng 2.2. Chủ yếu các ý kiến tập trung ở thời gian, cách thức xử lý đơn hàng sai lệch; thái độ, cách làm việc của nhân viên liên hệ; tính sẵn sàng và giao hàng đúng thời gian, số lượng, chủng loại.
Bảng 2.2. Ý kiến cụ thể về các thành phẩn của chất lượng dịch vụ logistics
Stt Họ và tên Ý kiến
1 Nguyễn Văn Thanh Giao hàng đúng hẹn, có thơng báo trước nếu trễ để đảm bảo độ tươi mới của sản phẩm, khách hàng chủ động hơn trong việc thực hiện kế hoạch phân phối sản phẩm
2 Lê Thành Nam Xử lý đơn hàng sai lệch kịp thời để đảm bảo thời gian giao hàng, tránh ảnh hưởng đến việc tiêu thụ sản phẩm của khách hàng 3 Phạm Thị Lan Anh Nhân viên liên hệ đóng vai trị rất quan trọng, cần am hiểu về
sản phẩm, cập nhật thông tin đơn hàng nhanh chóng để phản hồi chính xác và kịp thời các phản hồi của khách hàng. Bên cạnh kỹ năng làm việc, nhân viên liên hệ cần có thái độ nhiệt tình, vui vẻ với các đại lý
4 Cao Hồng Liên Tính sẵn sàng đóng vai trị quan trọng trong việc xử lý các đơn hàng gấp, theo yêu cầu riêng của từng khách hàng
5 Triệu Minh Phục Cần linh động trong xử lý các sai lệch khác nhau của mỗi đơn hàng, tránh thủ tục cứng nhắc
6 Nguyễn Cao Thịnh Cần giao hàng đúng số lượng và thời gian như đơn đặt hàng, đảm bảo độ tươi mới, bao bì sản phẩm nguyên vẹn
7 Trần Ngọc Mai Vào các dịp tiêu thụ bia mạnh như lễ tết, cần căn cứ vào số lượng tiêu thụ các năm trước, tình hình thực tế mỗi năm, có kế hoạch tiêu thụ bia cho năm nay để sản xuất cho phù hợp, tránh tình trạng thiếu sản phẩm đáp ứng yêu cầu và ngược lại
8 Phạm Ngọc Minh Nhà phân phối cần bố trí lại vệ tinh giao hàng linh động hơn cho từng khu vực để đáp ứng kịp thời nhu cầu hàng hóa
9 Trần Thị Mai Nhân viên liên hệ tại nhà phân phối đôi khi làm việc theo cảm tính cá nhân, chưa phục vụ đại lý với thái độ nhã nhặn
10 Phạm Thục Ngân Nhà phân phối cần rà soát lại việc xử lý đơn hàng, sai lệch đơn hàng theo định kỳ để rút kinh nghiệm trong tương lai
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Dựa trên kết quả cá nhân được phỏng vấn trả lời cụ thể về từng thành phần của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý
cấp 2, 3 tại khu vực TP.HCM của SABECO và cân nhắc tình hình thực tế tác giả đã điều chỉnh lại yếu tố cấu thành của các thành phần như sau:
Quy trình đặt hàng
Khi phỏng vấn đại lý cấp 2, cấp 3, họ cho rằng gọi “quy trình đặt hàng” chưa phù hợp với thực tế tại đại lý và nhà cung cấp nên thay thế bằng “cách thức đặt hàng”, tác giả đã thay thế theo như góp ý; tiêu chí “Thủ tục đặt hàng hiệu quả” điều chỉnh thành 2 tiêu chí mới “Thủ tục đặt hàng rất đơn giản”; “Thủ tục đặt hàng rất nhanh chóng” thể hiện cụ thể tính hiệu quả của cách thức đặt hàng; tiêu chí “Thủ tục đặt hàng dễ sử dụng” khơng phù hợp với đối tượng luận văn đang nghiên cứu nên được thay thế bằng tiêu chí “Anh/Chị có thể đặt hàng bằng nhiều cách khác nhau”. Chất lượng nhân viên liên hệ
Tác giả thay đổi tiêu chí “Nhân viên liên hệ am hiểu kiến thức về sản phẩm” thành “Nhân viên liên hệ am hiểu về các sản phẩm Bia Sài Gòn” để thể hiện cụ thể sản phẩm của nhà phân phối là Bia Sài Gòn; Thay đổi tiêu chí “Nhân viên liên hệ ln phục vụ Anh/Chị với thái độ tốt” thành “Nhân viên liên hệ luôn phục vụ Anh/Chị với thái độ nhã nhặn, nhiệt tình” nhằm thể hiện cụ thể hơn thái độ của nhân viên.
Chất lượng thông tin
Tác giả bổ sung tiêu chí “Nhà phân phối ghi nhận chính xác thơng tin đơn đặt hàng của Anh/Chị”; “Nhà phân phối cung cấp thông tin liên quan đơn đặt hàng cho Anh/Chị” để sát với thực tế chất lượng thông tin tại nhà phân phối.
Xử lý sai lệch đơn hàng
Tác giả thay thế tiêu chí “Nhà phân phối có quy trình xử lý đơn hàng sai lệch đơn giản” bằng tiêu chí “Nhà phân phối sẵn sàng xem xét về đơn hàng sai lệch” cho phù hợp với thực tế.
Tính sẵn có
Tác giả bổ sung tiêu chí “Nhà phân phối khơng hạn chế chủng loại sản phẩm trong đơn đặt hàng” vì đặc thù SABECO có nhiều sản phẩm bia.
Tính chính xác của đơn hàng
Tác giả gộp các tiêu chí vào phát biểu tình trạng giao hàng. Tính kịp thời
Tác giả bổ sung thêm 2 tiêu chí “Thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng nhanh”; “Số lượng đơn đặt hàng bị trì hỗn thấp” để làm rõ hơn về tính kịp thời; thay đổi tiêu chí “Anh/Chị nhận được thơng tin khi có sự thay đổi thời gian giao hàng” thành “Thông tin được phản hồi khi có sự thay đổi thời gian giao hàng”. Tình trạng giao hàng
Sau khi bổ sung các phát biểu tính chính xác của đơn hàng, tác giả bổ sung thêm các tiêu chí “Chất lượng hàng hóa đạt yêu cầu về độ tươi mới”; “Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do phương tiện vận chuyển” và “Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do bốc dỡ”; tách “Chất lượng hàng hóa đạt u cầu về bao bì, hình thức” thành 2 tiêu chí “Chất lượng hàng hóa đạt u cầu về bao bì” và “Chất lượng hàng hóa đạt u cầu về hình thức”; thay đổi “Hàng hóa ln được giao đến trong tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng” thành “Hàng hóa ln được giao đến trong tình trạng khơng bị hư hỏng” để làm rõ hơn về tình trạng giao hàng. Bỏ tiêu chí “Khách hàng khơng phải trả phí liên quan đến giao hàng” vì thực tế quy trình phân phối bia của SABECO khơng tính phí giao hàng.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
Tác giả bổ sung thêm tiêu chí “Anh/Chị sẽ tiếp tục cộng tác với nhà phân phối hiện tại”.