Nguồn: Tác giả đề xuất
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và khung phân tích về chất lượng dịch vụ logistics
Xây dựng thang đo sơ bộ
Phỏng vấn trực tiếp
Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics
Điều chỉnh thang đo
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Khảo sát đại trà
Tổng hợp và phân tích dữ liệu
Đề xuất giải pháp và kiến nghị
- Phân tích mẫu khảo sát - Kiểm định thang đo - Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng
Từ mục tiêu nghiên cứu, tác giả hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và khung phân tích về chất lượng dịch vụ logistics để làm rõ hơn về lý thuyết của vấn đề đang nghiên cứu. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ và câu hỏi định tính phỏng vấn trực tiếp các nhà phân phối, đại lý cấp 2, 3.
Từ kết quả phỏng vấn và các góp ý tác giả xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu vực TP.HCM của SABECO, điều chỉnh thang đo và thiết kết bảng câu hỏi khảo sát định lượng, tiến hành khảo sát đại trà các đại lý cấp 2, 3.
Tác giả tổng hợp lại dữ liệu thu được từ các mẫu khảo sát đại trà, sàng lọc mẫu khơng hợp lệ, phân tích mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, phân tích, đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu vực TP.HCM của SABECO.
Cuối cùng, tác giả tổng kết lại những ưu và nhược điểm của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu vực TP.HCM của SABECO, từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị phù hợp.
2.2. Nghiên cứu định tính 2.2.1. Xây dựng thang đo sơ bộ 2.2.1. Xây dựng thang đo sơ bộ
Dựa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả khảo sát một số nghiên cứu trước đây cũng như xác định các khoảng trống nghiên cứu để hoàn thiện các thành phần bổ sung vào mơ hình nghiên cứu của mình và xây dựng thang đo sơ bộ. Cụ thể tác giả không sử dụng thành phần Điều kiện đặt hàng vì khơng cần thiết theo thực tế đặt hàng tại các nhà phân phối của SABECO.
Bảng 2.1 dưới đây tổng hợp thang đo sơ bộ cho từng thành phần cũng như nguồn gốc của các thang đo được kế thừa.
Bảng 2.1. Thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ logistics
STT Thang đo Yếu tố cấu thành Nguồn gốc thang đo
1
Chất lượng thông tin Cung cấp đầy đủ thông tin Mentzer và cộng sự, 1999
2 Sẵn sàng cung cấp thông tin Mentzer và cộng sự, 1999
3
Quy trình đặt hàng Thủ tục đặt hàng dễ sử dụng Mentzer và cộng sự, 1999
4 Thủ tục đặt hàng hiệu quả Mentzer và cộng sự, 1999
5
Tính sẵn có
Dễ dàng mua tại cửa hàng Bienstock và cộng sự,
2008
6 Dễ dàng khi mua số lượng lớn Mentzer và cộng sự, 1999
7 Ln có hàng khi đặt mua Bienstock và cộng sự,
2008
8 Tính chính xác đơn
hàng
Giao đúng sản phẩm Mentzer và cộng sự, 1999
9 Giao đúng số lượng Mentzer và cộng sự, 1999
10
Chất lượng nhân viên
Có kiến thức về sản phẩm Mentzer và cộng sự, 1999
11 Hiểu rõ yêu cầu của khách hàng Mentzer và cộng sự, 1999
12 Thái độ phục vụ tốt Thái và cộng sự, 2013
13
Tính kịp thời
Giao hàng đúng với cam kết thời gian Bienstock và cộng sự,
2008
14 Thời gian bổ sung/thay thế ngắn Mentzer và cộng sự, 1999
15 Thơng tin khi có sự thay đổi thời gian Bienstock và cộng sự,
2008 16
Tình trạng giao hàng
Hàng hóa khơng bị hư hỏng Mentzer và cộng sự, 1999
17 Khơng phải trả phí liên quan đến giao
hàng Feng và các cộng sự, 2007
18
Xử lý đơn hàng sai lệch
Giải quyết thỏa đáng nếu có sai lệch Mentzer và cộng sự, 1999
19 Quy trình đơn giản Thái và cộng sự, 2013
20 Thái độ phục vụ của nhân viên tiếp
nhận khiếu nại Thái và cộng sự, 2013
2.1.2. Phỏng vấn trực tiếp
Trên cơ sở thang đo sơ bộ, tác giả thiết kế các câu hỏi tham khảo ý kiến thơng qua hình thức phỏng vấn sâu trực tiếp một số nhà phân phối lớn và đại lý cấp 2, cấp 3 tiêu biểu trực thuộc SABECO tại khu vực TP.HCM để làm rõ các vấn đề và điều chỉnh, hoàn thiện các thang đo (xem Phụ lục 1: Các câu hỏi phỏng vấn định tính, Phụ lục 2: Danh sách các cá nhân mời phỏng vấn).
Khi hỏi về các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics, hầu hết các các nhân được mời phỏng vấn để đồng ý 100% với các thành phần sau: Quy trình đặt hàng, Chất lượng thơng tin, Tính chính xác đơn hàng, Tính sẵn có, Tính kịp thời, Tình trạng giao hàng, Chất lượng nhân viên, Xử lý đơn hàng sai lệch.
Ý kiến của từng cá nhân về các thành phẩn của chất lượng dịch vụ logistics mô tả ở Bảng 2.2. Chủ yếu các ý kiến tập trung ở thời gian, cách thức xử lý đơn hàng sai lệch; thái độ, cách làm việc của nhân viên liên hệ; tính sẵn sàng và giao hàng đúng thời gian, số lượng, chủng loại.
Bảng 2.2. Ý kiến cụ thể về các thành phẩn của chất lượng dịch vụ logistics
Stt Họ và tên Ý kiến
1 Nguyễn Văn Thanh Giao hàng đúng hẹn, có thơng báo trước nếu trễ để đảm bảo độ tươi mới của sản phẩm, khách hàng chủ động hơn trong việc thực hiện kế hoạch phân phối sản phẩm
2 Lê Thành Nam Xử lý đơn hàng sai lệch kịp thời để đảm bảo thời gian giao hàng, tránh ảnh hưởng đến việc tiêu thụ sản phẩm của khách hàng 3 Phạm Thị Lan Anh Nhân viên liên hệ đóng vai trò rất quan trọng, cần am hiểu về
sản phẩm, cập nhật thông tin đơn hàng nhanh chóng để phản hồi chính xác và kịp thời các phản hồi của khách hàng. Bên cạnh kỹ năng làm việc, nhân viên liên hệ cần có thái độ nhiệt tình, vui vẻ với các đại lý
4 Cao Hồng Liên Tính sẵn sàng đóng vai trị quan trọng trong việc xử lý các đơn hàng gấp, theo yêu cầu riêng của từng khách hàng
5 Triệu Minh Phục Cần linh động trong xử lý các sai lệch khác nhau của mỗi đơn hàng, tránh thủ tục cứng nhắc
6 Nguyễn Cao Thịnh Cần giao hàng đúng số lượng và thời gian như đơn đặt hàng, đảm bảo độ tươi mới, bao bì sản phẩm nguyên vẹn
7 Trần Ngọc Mai Vào các dịp tiêu thụ bia mạnh như lễ tết, cần căn cứ vào số lượng tiêu thụ các năm trước, tình hình thực tế mỗi năm, có kế hoạch tiêu thụ bia cho năm nay để sản xuất cho phù hợp, tránh tình trạng thiếu sản phẩm đáp ứng yêu cầu và ngược lại
8 Phạm Ngọc Minh Nhà phân phối cần bố trí lại vệ tinh giao hàng linh động hơn cho từng khu vực để đáp ứng kịp thời nhu cầu hàng hóa
9 Trần Thị Mai Nhân viên liên hệ tại nhà phân phối đơi khi làm việc theo cảm tính cá nhân, chưa phục vụ đại lý với thái độ nhã nhặn
10 Phạm Thục Ngân Nhà phân phối cần rà soát lại việc xử lý đơn hàng, sai lệch đơn hàng theo định kỳ để rút kinh nghiệm trong tương lai
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Dựa trên kết quả cá nhân được phỏng vấn trả lời cụ thể về từng thành phần của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý
cấp 2, 3 tại khu vực TP.HCM của SABECO và cân nhắc tình hình thực tế tác giả đã điều chỉnh lại yếu tố cấu thành của các thành phần như sau:
Quy trình đặt hàng
Khi phỏng vấn đại lý cấp 2, cấp 3, họ cho rằng gọi “quy trình đặt hàng” chưa phù hợp với thực tế tại đại lý và nhà cung cấp nên thay thế bằng “cách thức đặt hàng”, tác giả đã thay thế theo như góp ý; tiêu chí “Thủ tục đặt hàng hiệu quả” điều chỉnh thành 2 tiêu chí mới “Thủ tục đặt hàng rất đơn giản”; “Thủ tục đặt hàng rất nhanh chóng” thể hiện cụ thể tính hiệu quả của cách thức đặt hàng; tiêu chí “Thủ tục đặt hàng dễ sử dụng” không phù hợp với đối tượng luận văn đang nghiên cứu nên được thay thế bằng tiêu chí “Anh/Chị có thể đặt hàng bằng nhiều cách khác nhau”. Chất lượng nhân viên liên hệ
Tác giả thay đổi tiêu chí “Nhân viên liên hệ am hiểu kiến thức về sản phẩm” thành “Nhân viên liên hệ am hiểu về các sản phẩm Bia Sài Gòn” để thể hiện cụ thể sản phẩm của nhà phân phối là Bia Sài Gịn; Thay đổi tiêu chí “Nhân viên liên hệ luôn phục vụ Anh/Chị với thái độ tốt” thành “Nhân viên liên hệ luôn phục vụ Anh/Chị với thái độ nhã nhặn, nhiệt tình” nhằm thể hiện cụ thể hơn thái độ của nhân viên.
Chất lượng thông tin
Tác giả bổ sung tiêu chí “Nhà phân phối ghi nhận chính xác thơng tin đơn đặt hàng của Anh/Chị”; “Nhà phân phối cung cấp thông tin liên quan đơn đặt hàng cho Anh/Chị” để sát với thực tế chất lượng thông tin tại nhà phân phối.
Xử lý sai lệch đơn hàng
Tác giả thay thế tiêu chí “Nhà phân phối có quy trình xử lý đơn hàng sai lệch đơn giản” bằng tiêu chí “Nhà phân phối sẵn sàng xem xét về đơn hàng sai lệch” cho phù hợp với thực tế.
Tính sẵn có
Tác giả bổ sung tiêu chí “Nhà phân phối khơng hạn chế chủng loại sản phẩm trong đơn đặt hàng” vì đặc thù SABECO có nhiều sản phẩm bia.
Tính chính xác của đơn hàng
Tác giả gộp các tiêu chí vào phát biểu tình trạng giao hàng. Tính kịp thời
Tác giả bổ sung thêm 2 tiêu chí “Thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng nhanh”; “Số lượng đơn đặt hàng bị trì hỗn thấp” để làm rõ hơn về tính kịp thời; thay đổi tiêu chí “Anh/Chị nhận được thơng tin khi có sự thay đổi thời gian giao hàng” thành “Thông tin được phản hồi khi có sự thay đổi thời gian giao hàng”. Tình trạng giao hàng
Sau khi bổ sung các phát biểu tính chính xác của đơn hàng, tác giả bổ sung thêm các tiêu chí “Chất lượng hàng hóa đạt yêu cầu về độ tươi mới”; “Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do phương tiện vận chuyển” và “Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do bốc dỡ”; tách “Chất lượng hàng hóa đạt u cầu về bao bì, hình thức” thành 2 tiêu chí “Chất lượng hàng hóa đạt u cầu về bao bì” và “Chất lượng hàng hóa đạt u cầu về hình thức”; thay đổi “Hàng hóa ln được giao đến trong tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng” thành “Hàng hóa ln được giao đến trong tình trạng khơng bị hư hỏng” để làm rõ hơn về tình trạng giao hàng. Bỏ tiêu chí “Khách hàng khơng phải trả phí liên quan đến giao hàng” vì thực tế quy trình phân phối bia của SABECO khơng tính phí giao hàng.
Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
Tác giả bổ sung thêm tiêu chí “Anh/Chị sẽ tiếp tục cộng tác với nhà phân phối hiện tại”.
2.2.3. Điều chỉnh thang đo
Từ kết quả phỏng vấn trực tiếp, tác giả điều chỉnh thang đo sơ bộ thành thang đo chính thức, bao gồm:
Bảng 2.3. Thang đo về Cách thức đặt hàng
STT Tiêu chí Ký hiệu
1 Anh/Chị có thể đặt hàng bằng nhiều cách khác nhau PRO1
2 Thủ tục đặt hàng rất đơn giản PRO2
3 Thủ tục đặt hàng rất nhanh chóng PRO3
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bảng 2.4. Thang đo về Chất lượng nhân viên liên hệ
STT Tiêu chí Ký hiệu
1 Nhân viên liên hệ am hiểu về sản phẩm Bia Sài Gòn COT1 2 Nhân viên liên hệ hiểu rõ yêu cầu của Anh/Chị COT2 3 Nhân viên liên hệ luôn phục vụ Anh/Chị với thái độ nhã nhặn,
nhiệt tình COT3
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bảng 2.5. Thang đo về Chất lượng thông tin đơn đặt hàng
STT Tiêu chí Ký hiệu
1 Nhà phân phối sẵn sàng cung cấp thông tin đơn đặt hàng cho
Anh/Chị khi cần INF1
2 Nhà phân phối cung cấp thông tin liên quan đơn đặt hàng cho
Anh/Chị INF2
3 Nhà phân phối cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng như
Anh/Chị yêu cầu INF3
4 Nhà phân phối ghi nhận chính xác thơng tin đơn đặt hàng của
Anh/Chị INF4
Bảng 2.6. Thang đo về Xử lý sai lệch đơn hàng
STT Tiêu chí Ký hiệu
1 Anh/Chị hài lòng về thái độ của nhân viên tiếp nhận khiếu nại
về đơn hàng DIS1
2 Nhà phân phối sẵn sàng xem xét về đơn hàng sai lệch DIS2 3 Nhà phân phối giải quyết thỏa đáng đơn hàng sai lệch DIS3
Nguồn: Tác giả tổng hợp Bảng 2.7. Thang đo về Tính sẵn có
STT Tiêu chí Ký hiệu
1 Nhà phân phối không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa AVA1 2 Nhà phân phối có khả năng đáp ứng đơn hàng gấp AVA2 3 Nhà phân phối không hạn chế chủng loại sản phẩm trong đơn
đặt hàng AVA3
Nguồn: Tác giả tổng hợp Bảng 2.8. Thang đo về Tính kịp thời
STT Tiêu chí Ký hiệu
1 Thơng tin được phản hồi khi có sự thay đổi thời gian giao hàng TIM1 2 Thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng nhanh TIM2
3 Hàng hóa được giao đúng hẹn TIM3
4 Thời gian bổ sung/thay thế những đơn hàng chưa hoàn thành
nhanh TIM4
5 Số lượng đơn đặt hàng bị trì hỗn thấp TIM5 Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bảng 2.9. Thang đo về Tình trạng giao hàng
STT Tiêu chí Ký hiệu
1 Hàng hóa được giao đúng chủng loại COD1
2 Hàng hóa được giao đúng số lượng COD2
3 Chất lượng hàng hóa đạt yêu cầu về độ tươi mới COD3 4 Chất lượng hàng hóa đạt u cầu về bao bì COD4 5 Chất lượng hàng hóa đạt u cầu về hình thức COD5 6 Hàng hóa ln được giao đến trong tình trạng khơng bị hư hỏng COD6 7 Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do phương tiện vận chuyển COD7 8 Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do bốc dỡ COD8
Nguồn: Tác giả tổng hợp Bảng 2.10. Thang đo về Sự hài lịng
STT Tiêu chí Ký hiệu
1 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng của nhà phân phối hiện tại SAT1
2 Anh/Chị sẽ tiếp tục cộng tác với nhà phân phối hiện tại SAT2 3 Anh/Chị sẽ giới thiệu nhà phân phối hiện tại cho những đối
tác khác SAT3
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.3. Nghiên cứu định lượng 2.3.1. Cách chọn mẫu nghiên cứu 2.3.1. Cách chọn mẫu nghiên cứu
Để thực hiện việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩn bia đến các đại lý tại khu vực TP.HCM của SABECO, ngoài sử dụng dữ liệu thứ cấp của cơng ty, tác giả cịn sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với các chủ nhà phân phối và chủ đại lý cấp 2, đại lý cấp 3 làm việc trực tiếp với nhà phân phối mà không qua đại lý cấp 2 trên địa bàn TP.HCM.
Từ kết quả thảo luận đó, tác giả kết hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics và những kinh nghiệm của tác giả để tiến hành xây dựng bảng khảo sát đại trà dùng cho nghiên cứu định lượng.
Thang đo Likert 5 cấp độ được tác giả dùng cho tất cả các câu hỏi trong bảng khảo sát đại trà (tham khảo Phụ lục 3: Câu hỏi phỏng vấn định lượng).
Để sử dụng phân tích EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề xác định kích thước mẫu là vấn đề phức tạp. Thông thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số biến đo lường đưa vào phân tích. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.