Nguồn: Mentzer và các cộng sự (2001)
Dựa trên nghiên cứu thực nghiệm, Bienstock và các cộng sự (2008) đã đề xuất kết hợp mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model - TAM) của Vankatesh và Davis vào mơ hình chất lượng dịch vụ logistics có phân tách nhóm của Mentzer và các cộng sự (2001) để nhằm mục đích đánh giá và thừa nhận CNTT sử dụng trong hoạt động logistics là một thành phần không thể thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Hơn thế nữa, nghiên cứu cũng khẳng định yếu tố sử dụng công nghệ thông tin được chấp nhận là một thành phần của mơ hình mở rộng chất lượng dịch vụ LSQ. Một số nhà nghiên cứu cũng sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ logistics để đo lường tính ưu việt của mơ hình LSQ mở rộng này như Feng, Zheng và Tan (2007). Do đó, mơ hình LSQ mở rộng cũng là một mơ hình mà chúng ta nên cân nhắc sử dụng khi mà công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi ở các ngành, và bên cạnh đó hoạt động logistics hiện nay đang bị chi phối và phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ thông tin để tăng hiệu quả.
Từ các nghiên cứu về các mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics, tác giả đề xuất mơ hình LSQ của Mentzer và các cộng sự (1999) làm mơ hình nghiên cứu đề xuất. Mơ hình LSQ gồm chín thành phần và các thành phần có quan hệ, có ý nghĩa với sự hài lịng của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics.
1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics được trình bày ở các nghiên cứu trên bao gồm 09 thành phần sau:
1.3.2.1. Quy trình đặt hàng
Quy trình đặt hàng là q trình từ lúc khách hàng bắt đầu có nhu cầu và đặt hàng cho đến khi hoàn tất những thay đổi của khách hàng trong quá trình đặt hàng. Chất lượng thủ tục đặt hàng liên quan đến các hình thức tiến hành đặt hàng từ khách hàng, thủ tục đặt hàng với nhà cung cấp, nó là hiệu suất và hiệu quả của các thủ tục mà nhà cung cấp theo đuổi.
Chất lượng thủ tục đặt hàng đề cập đến tính hữu hiệu và dễ sử dụng của các thủ tục từ nhà cung cấp (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự 2008), và kể cả sự linh hoạt trong giải quyết những thay đổi trong đơn đặt hàng (Politis và cộng sự, 2014).
1.3.2.2. Chất lượng nhân viên
Khách hàng thường quan tâm đến việc nhân viên phục vụ khách hàng có am hiểu về nhu cầu của khách hàng, có hiểu biết, đồng cảm với hồn cảnh của họ và giúp họ giải quyết vấn đề, hầu hết các dịch vụ nhận thức chất lượng được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, và Berry, 1985).
Chất lượng nhân viên liên lạc một phần quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp từ đánh giá của khách hàng, đây là một yếu tố quan trọng quyết định mối quan hệ kinh doanh của doanh nghiệp và khách hàng.
1.3.2.3. Chất lượng thông tin
Sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, nhất là cuộc cách mạng công nghệ 4 đã hỗ trợ các doanh nghiệp và khách hàng nắm bắt thơng tin nhanh
hơn. Ngày càng có nhiều khách hàng muốn tiếp cận với các thông tin liên quan đến việc thực hiện đơn hàng của họ: quy trình xử lý đơn hàng, lượng hàng tồn kho, tình hình thực hiện đơn hàng, ngày chuyển hàng, ngày nhận hàng dự kiến, thơng tin cập nhật vị trí thực tế và thực trạng của lơ hàng hóa khách hàng đã đặt.
Việc theo dõi thông tin các đơn hàng bị trả về có vị trí khá quan trọng vì khách hàng rất quan tâm đến tình trạng của đơn hàng (Đồn Thị Hồng Vân, 2010). Trong quá trình thực hiện dịch vụ logistics, chất lượng thơng tin cịn đề cập đến nhận thức của khách hàng về thông tin được cung cấp bởi nhà cung ứng về sản phẩm. Nếu thông tin đầy đủ và chính xác, khách hàng có thể sử dụng thông tin để ra quyết định (Mentzer và cộng sự, 2001).
1.3.2.4. Xử lý đơn hàng sai lệch
Xử lý đơn hàng sai lệch đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch sau khi giao hàng cho khách hàng, các quy trình chỉnh sửa những sai sót tránh tình trạng lặp lại trong lần sau (Mentzer và cộng sự, 2001).
Thời gian xử lý, cách thức xử lý, quy trình xử lý và kết quả khách hàng nhận được sau khi doanh nghiệp xử lý là những vấn đề doanh nghiệp cần lưu ý trong quá trình xử lý đơn hàng sai lệch.
1.3.2.5. Tính sẵn có
Tính sẵn có đề cập đến việc sản phẩm có sẵn trong kho dự trữ của nhà cung cấp như thế nào để hoàn thành đơn hàng (Bienstock và cộng sự, 2008).
Yếu tố này đề cập đến các yêu cầu giao hàng được đáp ứng đúng cách, khơng có khó khăn xảy ra với số lượng tối đa và tối thiểu. Tính sẵn sàng liên quan đến việc cơng ty có sẵn sản phẩm, được dự trữ để có thể sẵn sàng đáp ứng yêu cầu kịp thời từ khách hàng, đặc biệt là những đơn hàng có số lượng lớn, khách hàng sẽ hài lịng khi họ được đáp ứng đúng số lượng họ mong muốn. Tính sẵn sàng của sản phẩm từ lâu đã được xem là một thành phần quan trọng của logistics xuất sắc (Mentzer và cộng sự, 1999).
1.3.2.6. Tính chính xác của đơn hàng
Tính chính xác của đơn hàng đề cập đến mức chính xác của lơ hàng giao đến so với đơn đặt hàng của khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự, 2008).
Sự chính xác của đơn đặt hàng xem xét các sản phẩm trong đơn hàng: có đúng sản phẩm trong đơn đặt hàng, số lượng sản phẩm chính xác trong đơn đặt hàng và khơng chứa sản phẩm thay thế (Mentzer và cộng sự, 2001).
1.3.2.7. Tính kịp thời
Politis và cộng sự (2014) đã chứng minh tính kịp thời là một trong những thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics. Năm 2001, Mentzer và cộng sự đã chứng tỏ một lần nữa tính kịp thời được xem là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ logistics.
Tính kịp thời đề cập đến việc đơn đặt hàng được giao đúng thời hạn như đã cam kết. Tính kịp thời gồm độ dài khoảng thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng. Thời gian giao hàng có thể bị ảnh hưởng bởi thời gian vận chuyển, cũng như thời gian thu hồi sản phẩm hay đặt lại đơn hàng khi đơn hàng không sẵn có (Mentzer và cộng sự, 2001).
1.3.2.8. Điều kiện đặt hàng
Nhằm đề cập đến việc đơn hàng thiếu hụt do hư hại. Nếu sản phẩm bị hư hại, khách hàng không thể sử dụng chúng và lúc đó sẽ làm các thủ tục điều chỉnh với nhà cung ứng tùy thuộc vào từng thiệt hại (Mentzer và các cộng sự, 1999).
1.3.2.9. Chất lượng hàng hóa
Tức là nói về chất lượng của chính sản phẩm chính là việc các sản phẩm phù hợp với các thông số kỹ thuật và nhu cầu của khách hàng. Cũng như việc đảm bảo hàng hóa khơng bị hư hỏng trong suốt q trình logistics (Mentzer và các cộng sự, 1999).
1.4. Khung phân tích
Ở phần 1.3.1 tác giả đã đề xuất mơ hình LSQ của Mentzer và các cộng sự (1999) làm mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Để tăng thêm tính vững chắc cho lựa chọn của mình, tác giả cũng nêu ra một số cơ sở lý giải cho lựa chọn của mình:
Thứ nhất, mơ hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) được xây dựng trên cơ sở nền lý thuyết của của mơ hình dịch vụ phân phối thuần túy (Physical Distribution Service -PDS) và dịch vụ marketing hướng đến khách hàng. Hơn nữa mơ hình dịch vụ phân phối thuần túy PDS đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng khi nghiên cứu về hoạt động logistics như Mentzer và các cộng sự (1989), Bienstock và các cộng sự (1997), Mehta và các cộng sự (1998),... Chính vì lý do đó, sự vững vàng, tối ưu của mơ hình LSQ chính là việc mơ hình LSQ có cơ sở lý luận vững chắc và thang đo hướng tới sự đánh giá từ phía khách hàng, người sử dụng và hưởng thụ dịch vụ logistics trực tiếp.
Thứ hai là mơ hình LSQ có đầy đủ các yếu tố phù hợp đánh giá tồn diện các khía cạnh hoạt động logistics trong quy trình phân phối bia đến các đại lý của SABECO. Trong khi mơ hình SERVQUAL thuần túy không thể đánh giá hết các khía cạnh của hoạt động logistics trong quy trình phân phối bia đến các đại lý của SABECO, thì mơ hình LSQ có phân khúc thì khơng có nhưng đánh giá tương đối chính xác vì đối tượng khách hàng của SABECO khá đa dạng khơng chỉ tập trung vào một nhóm cụ thể, hơn nữa mối quan hệ giữa các biến khá phức tạp trong khi thời gian thực hiện và khả năng nghiên cứu chuyên sâu của người viết có hạn chế.
Thứ ba, mơ hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) đã được thử nghiệm và chứng minh là phù hợp trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại các thị trường khác nhau như Hoa Kỳ, Singapore, Ấn Độ (Rafiq and Jaafar, 2007; Feng, Zheng và Tan, 2007; Thai, 2013).
LSQ được xem là mơ hình nền tảng và đáng tin cậy trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cũng nhận ra rằng bên cạnh các thành phần đã được thể hiện trong mơ hình nói trên, có thể bớt hoặc có thêm các thành phần liên quan khác cũng có khả năng giải thích tốt về chất lượng dịch vụ logistics trong từng lĩnh vực khác nhau. Chính vì vậy mà trong nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, các tác giả cố gắng bổ sung các yếu tố khác vào mơ
hình hoặc loại bỏ một vài yếu tố khác dựa trên lý thuyết nói trên và thực hiện các kiểm định thống kê nhằm bổ sung vào lý thuyết các yếu tố thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logisics.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả hệ thống cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics với các khái niệm về logistics, dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics. Bên cạnh đó trình bày vai trị của chất lượng dịch vụ logistics, các mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics, các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics. Từ những nội dung được trình bày trong Chương 1 là tiền đề để tác giả tiến hành xây dựng phương pháp nghiên cứu ở Chương 2, khảo sát và phân tích thực trạng ở Chương 3 và đề xuất giải pháp ở Chương 4.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được thực hiện theo sơ đồ Hình 2.1.