CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụlogistics trong quy trình phân phối sản
3.2.5. Thực trạng về chất lượng nhân viên liên hệ
Bảng 3.6.Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Chất lượng nhân viên liên hệ”
Tiêu chí Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Nhân viên liên hệ am hiểu về sản phẩm Bia Sài Gòn 4,55 0,499 Nhân viên liên hệ hiểu rõ yêu cầu của Anh/Chị 4,54 0,500 Nhân viên liên hệ luôn phục vụ Anh/Chị với thái độ
nhã nhặn, nhiệt tình 2,81 0,397
Nguồn: Tác giả tự tính tốn
Sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp không chỉ dừng lại ở việc được đáp ứng tất cả các u cầu mà cịn có cả các yếu tố khác phụ thuộc vào nhân viên liên hệ như thái độ giao tiếp, cách làm việc, kiến thức về sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng muốn được lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói, để những vướng mắc phát sinh nhanh chóng được giải quyết, hoặc trường hợp khách hàng cần nhân viên liên hệ tư vấn về sản phẩm họ sắp chọn lựa vì nhân viên liên hệ là người nắm rõ nhất đặc điểm, cơng dụng và những tính chất khác về sản phẩm. Chính những yếu tố này tạo nên mối quan hệ khăng khít giữa nhà cung cấp với khách hàng, là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng, đem về khách hàng mới qua sự giới thiệu và đánh giá của khách hàng hiện tại.
Kết quả khảo sát về “Chất lượng nhân viên liên hệ” chỉ ra các đại lý đánh giá cao chất lượng nhân viên liên hệ ở tiêu chí am hiểu về sản phẩm Bia Sài Gòn với giá trị trung bình là 4,55 và độ hiểu rõ yêu cầu của đại lý với giá trị trung bình là 4,54. Tuy nhiên, khách hàng đại lý khơng hài lịng khi làm việc với nhân viên liên hệ, thể hiện ở việc các đại lý đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên liên hệ thấp, giá trị trung bình chỉ đạt 2,81.
Bảng 3.7. Thống kê phản ảnh chất lượng nhân viên liên hệ tại nhà phân phối khu vực TP.HCM
Tiêu chí
Năm 2017 Năm 2018 Đầu năm 2019
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Thiếu kiến thức 19 5,43 16 5,67 14 5,81 Thái độ phục vụ kém 250 71,62 200 70,92 175 72,61
Thiếu kinh nghiệm 32 9,2 28 9,93 20 8,3
Khác 48 13,75 38 13,48 32 13,28
Tổng 349 100 282 100 241 100
Nguồn: Phòng nhân sự SABECO
Theo Thống kê phản ảnh chất lượng nhân viên liên hệ tại nhà phân phối khu vực TP.HCM, số lượng nhân viên có thái độ phục vụ kém trong năm 2017, 2018 và đầu năm 2019 dù đã giảm dần nhưng luôn chiếm trên 70% tổng các phản ảnh.
Hầu hết ở các nhà phân phối của SABECO đều có cơ cấu nhân sự bao gồm chủ doanh nghiệp, nhân viên kế toán, nhân viên kho và nhân viên điều phối đơn hàng, các vệ tinh linh động ở các khu vực. Nhân viên kế tốn kiêm ln cơng việc nhân viên liên hệ, là người trực tiếp liên hệ với đại lý và SABECO về việc đặt hàng, giao hàng, nhận phản hồi về đơn hàng và xử lý.
Tiêu chí am hiểu sản phẩm và yêu cầu của đại lý được đánh giá cao vì các nhà phân phối khi tuyển nhân viên đều đặt tiêu chí am hiểu sản phẩm lên hàng đầu, bên cạnh đó nhân viên liên hệ là người trực tiếp làm việc, tư vấn sản phẩm với khách hàng. Nhân viên liên hệ phải là người nắm rõ nhất về sản phẩm mình cung cấp và hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nắm bắt được tâm lý, tính cách, đặc trưng riêng của từng khách hàng đại lý, để có thể giải quyết tốt những vấn đề phát sinh của khách hàng và tư vấn hỗ trợ tối đa cho khách hàng, tạo thiện cảm với khách hàng, từ đó bán được hàng, tăng doanh thu, thu hút được khách hàng mới. Nhưng, thái độ phục vụ nhân viên liên hệ lại bị phụ thuộc lớn vào tính cách và kỹ năng giao tiếp cá nhân, bản thân họ tự học hỏi qua thực tế cơng việc là chính,
chưa được đào tạo bài bản qua các chương trình huấn luyện về kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp còn rất sơ sài và chưa được coi trọng. Chính điều đó là nguyên nhân khiến các đại lý lại đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên liên hệ thấp.
Theo kết quả khảo sát, những đánh giá thấp thái độ phục vụ của nhân viên liên hệ rơi vào các đại lý có doanh số không cao (dưới 600 triệu đồng năm 2018). Nguyên nhân này một phần do tính cách cá nhân, một phần phụ thuộc vào doanh số bán hàng của đại lý, những đại lý bán được nhiều hàng sẽ được ưu tiên phục vụ với thái độ tốt hơn, đây là tình trạng đối xử khơng cơng bằng của nhà phân phối đối với các đại lý trong khu vực.
Tại SABECO cũng chưa có quy định cụ thể yêu cầu về chất lượng của nhân viên liên hệ tại nhà phân phối, mỗi nhà phân phối có chuẩn chất lượng riêng theo kinh nghiệm tích lũy trong quá trình làm việc với đại lý.
Bên cạnh kết quả khảo sát, trong quá trình phỏng vấn, một số đại lý cấp 2, cấp 3 cũng góp ý về thái độ của nhân viên liên hệ tại nhà phân phối chưa được nhã nhặn khi đại lý đặt hàng hoặc khiếu nại về đơn hàng, thời gian giao hàng (3 trên tổng 6 đại lý được khảo sát).
Như vậy, nhân viên liên hệ tại các nhà phân phối thuộc khu vực TP.HCM được các đại lý đánh giá tương đối tốt về độ am hiểu sản phẩm Bia Sài Gòn và yêu cầu của khách hàng, nhưng việc nhân viên liên hệ có thái độ nhã nhặn, nhiệt tình với đại lý cần phải cải thiện hơn nữa.