CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ
Nhân viên liên hệ là cầu nối trong việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng đến nhà phân phối, từ nhà phân phối đến công ty. Hiệu quả của việc đặt hàng thành công hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng của nhân viên liên hệ.
Hiện tại, năng lực làm việc và thái độ của nhân viên liên hệ khi tiếp xúc với các đại lý đang được đánh giá thấp, điều này làm ảnh hưởng rất lớn doanh số bán hàng, đến việc kinh doanh của các nhà phân phối nói riêng và cả cơng ty nói chung.
Việc nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ là một vấn đề cần thực hiện ngay và có hiệu quả.
4.2.1.1. Đào tạo nhằm nâng cao năng lực nhân viên liên hệ
Để nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ một cách hiệu quả, cần thực hiện các bước sau:
Bước 1. Xây dựng danh mục công việc cụ thể của nhân viên liên hệ:
- Nhận yêu cầu đặt hàng từ đại lý;
- Nhập dữ liệu đặt hàng vào hệ thống lưu trữ của nhà phân phối;
- Thống kê lượng đơn đặt hàng từ đại lý theo tuần để đặt hàng lên công ty; - Đối chiếu đơn hàng và đơn đặt hàng khi có yêu cầu;
- Tạo mối liên lạc, quan tâm, chăm sóc các đại lý thường xuyên.
Bước 2. Lập kế hoạch và tổ chức đào tạo cụ thể:
- Đơn vị chủ trì: Ban nguồn lực nhân sự;
- Thời gian đào tạo và hình thức đào tạo: Đào tạo tập trung với thời lượng từ 2 đến 3 ngày;
- Nội dung đào tạo:
Nhận thức vai trị cơng việc, trách nhiệm đối với kết quả hoạt động kinh doanh của nhà phân phối nói riêng và SABECO nói chung;
Kiến thức chuyên môn: các chủng loại sản phẩm bia, mẫu mã, kiểu dáng, giá thành nhập xuất, đặc trưng riêng của từng loại bia, cách thức đặt hàng, quy trình đặt hàng giao hàng, quy trình tiếp nhận và xử lý sai lệch đơn hàng để có thể giải đáp thắc mắc và tư vấn cho đại lý khi cần thiết;
Kỹ năng bán hàng: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tổ chức, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng dịch vụ khách hàng…;
Thực hành trên các tình huống giả định để đánh giá kết quả đào tạo. Điều này vừa gần với thực tế công việc vừa giúp người học tiếp thu và nhớ nhanh, chứ khơng phải nghe thuyết trình lý thuyết một cách đơn điệu.
4.2.1.2 Xây dựng chính sách khen thưởng và phạt vi phạm đối với nhân viên liên hệ
Bước 1. Xây dựng KPI cho nhân viên liên hệ
Bước 2. Hàng tháng chủ doanh nghiệp cần giám sát q trình thực hiện cơng việc
của nhân viên liên hệ, cụ thể:
- Lượng đơn đặt hàng do nhân viên liên hệ ghi nhận đúng, sai; - Phản hồi của đại lý về nhân viên liên hệ;
- Số lượng các đại lý không hợp tác nữa và nguyên nhân; - Sáng kiến cải tiến công việc của nhân viên.
Bước 3. Hàng tháng chủ doanh nghiệp đánh giá KPI của nhân viên liên hệ:
- Khen thưởng: đối với nhân viên có sáng kiến thực tiễn áp dụng hiệu quả vào cơng việc, có thái độ làm việc với đại lý được phản hồi tích cực, tạo mối quan hệ cộng tác tốt với đại lý, tìm kiếm thêm được nhiều đại lý cộng tác với nhà phân phối, tăng doanh số cho nhà phân phối.
- Xử phạt: đối với nhân viên nhận nhiều phản ảnh không tốt về đại lý, làm mất mối quan hệ cộng tác với đại lý, thiệt hại về doanh thu cho nhà phân phối.
Tác giả đề xuất hình thức xử phạt và khen thưởng như sau:
Bảng 4.1. Quy định phạm vi và hình thức xử phạt trong cơng việc của nhân viên liên hệ Hình thức vi phạm trong tháng Khiển trách Trừ 5% lương tháng Trừ 10% lương tháng Thôi việc
Thái độ không nhã nhặn, nhiệt tình (bị phản ảnh >5 lần trong tháng) x Làm mất < 3 đại lý trong tháng x Làm mất > 3 đại lý trong tháng x Làm mất > 10 đại lý trong tháng x
Bảng 4.2. Quy định thành tích và hình thức khen thưởng trong công việc của nhân viên liên hệ Thành tích trong tháng Thưởng 3% lương tháng Thưởng 5% lương tháng Thưởng 7% lương tháng Thưởng 10% lương tháng Tăng 50 đơn hàng x Tăng 100 đơn hàng x
Tạo quan hệ mới với > 5 đại lý x
Tạo quan hệ mới với > 10 đại lý x
Nguồn: Tác giả đề xuất
4.2.1.3. Nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ thông qua việc thiết lập mối liên lạc, quan tâm, chăm sóc các đại lý thường xuyên
Công việc của nhân viên liên hệ: - Quản lý hồ sơ khách hàng;
- Tạo hồ sơ cho mỗi đại lý và thường xuyên cập nhật thông tin về đại lý:
+ Thông tin cơ bản: tên, địa chỉ, người liên hệ, điện thoại liên lạc, số năm cộng tác...
+ Thông tin kinh doanh: doanh số hàng tháng, lịch sử đơn đặt hàng, lịch sử giao hàng và xử lý sai lệch đơn hàng, thực hiện chính sách ưu tiên và có hậu mãi với các đại lý lâu năm, đại lý có doanh số cao.
- Duy trì mối liên hệ thường xuyên, ghi nhận các ý kiến đánh giá của các đại lý về chất lượng dịch vụ của nhà phân phối. Tập trung phân tích tìm hiểu ngun nhân dẫn đến các hạn chế đó và đưa ra các giải pháp cải tiến kịp thời.
Bên cạnh việc ghi nhận những phản hồi của khách hàng trong quá trình giao tiếp, nhà phân phối có thể tổ chức cho nhân viên thực hiện các khảo sát lấy ý kiến khách hàng 3 hoặc 6 tháng một lần thông qua bảng câu hỏi tác giả đề xuất (Phụ lục 5: Mẫu khảo sát lấy ý kiến khách hàng).
- Triển khai cho nhân viên liên hệ thực hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng theo định kỳ;
- Giao nhân sự phụ trách tổng hợp kết quả khảo sát;
- Căn cứ kết quả khảo sát có kế hoạch cụ thể để phát huy các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu tại nhà phân phối.