CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2.2. Các giải pháp nâng cao xử lý sai lệch đơn hàng
Việc xử lý đơn hàng sai lệch liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía đại lý để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các giải pháp phù hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nhà phân phối nói riêng và SABECO nói chung.
Thái độ tiếp nhận và giải quyết đơn hàng sai lệch không thỏa đáng gây ảnh hưởng đến uy tín của nhà phân phối và SABECO trong mối quan hệ kinh doanh với các khách hàng đại lý.
Các giải pháp nâng cao xử lý sai lệch đơn hàng bao gồm:
4.2.2.1. Nâng cao chất lượng thông tin đơn đặt hàng
Để tránh xảy ra sai lệch đơn hàng thì việc đầu tiên cần đảm bảo là thông tin đơn đặt hàng phải chính xác.
Ứng dụng CNTT vào việc quản lý thơng tin đơn đặt hàng trên tồn hệ thống giúp ghi nhận thông tin, lưu trữ và truy xuất đơn đặt hàng khi có yêu cầu một cách chặt chẽ và nhanh chóng.
Tác giả đề xuất bộ phận CNTT của SABECO triển khai phần mềm quản lý dữ liệu bán hàng trên tồn hệ thống với trình tự các bước thực hiện như sau:
Bước 1. Tìm hiểu thơng tin về các phần mềm quản lý dữ liệu bán hàng, sau đó
kết hợp với các đơn vị chức năng bán hàng như Bộ phận kinh doanh, Bộ phận bán hàng đề xuất với Ban lãnh đạo về chức năng phần mềm, giá mua phần mềm, đề xuất ý kiến tham mưu cho lãnh đạo để chọn công ty sản xuất phần mềm. Thời gian thực hiện dự kiến 1 tháng.
Bước 2. Triển khai và kiểm tra việc mỗi nhà phân phối, đại lý chủ động trang
hàng. Tiến hành cài đặt phần mềm kết nối với toàn hệ thống, đảm bảo việc vận hành phần mềm ổn định. Thời gian thực hiện dự kiến 2 tháng.
Bước 3. Xây dựng bảng hướng dẫn chi tiết sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu
bán hàng cho nhà phân phối, đại lý, thông tin cụ thể bộ phận hỗ trợ trực tuyến. Thời gian thực hiện dự kiến 1 tháng. Bước 2 và bước 3 tiến hành song song với nhau nhằm tiết kiệm thời gian triển khai dự án.
Khi ứng dụng phần mềm quản lý dữ liệu bán hàng, sẽ tiết kiệm được thời gian nhận đơn đặt hàng và lưu trữ thông tin tại nhà phân phối, đại lý hạn chế tối đa việc ghi nhận khơng chính xác và đầy đủ thông tin đơn đặt hàng của đại lý, đảm bảo cung cấp thông tin đơn đặt hàng cho đại lý một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất. Thơng qua phần mềm này, SABECO cũng có thể kiểm sốt và quản lý dữ liệu bán hàng trên tồn hệ thống.
4.2.2.2. Nâng cao chất lượng nhân sự kiểm tra đơn hàng
Hiện tại ở các nhà phân phối nhân viên kho kiêm luôn công việc kiểm tra đơn hàng và nhà phân phối chưa có bảng mơ tả cơng việc cụ thể cho từng vị trí, tình trạng nhân viên kiểm tra thực hiện chưa đầy đủ trách nhiệm là điều không thể tránh.
Tác giả đề xuất quy định cụ thể trách nhiệm của nhân sự phụ trách kiểm tra đơn hàng:
- Kiểm tra tất cả hàng hóa trong kho và báo cáo khối lượng, tình trạng chất lượng cho nhà phân phối định kỳ 1 tuần 1 lần;
- Hỗ trợ nhà phân phối tìm nguyên nhân sai lệch đơn hàng, tham mưu đưa ra biện pháp xử lý, hỗ trợ kiểm tra lại kết quả của việc xử lý. Khi có vấn đề phát sinh phải báo ngay với nhà phân phối để có phương án giải quyết kịp thời;
- Kiểm soát bia mỗi lần nhập kho - xuất kho: Chứng từ, hạn sử dụng, thùng, bao bì, nhãn dán, số lượng;
- Ghi chép đầy đủ tất cả thông tin về chất lượng, số lượng bia nhập - xuất, đang lưu kho;
- Bảo quản bia đúng quy định, không giảm chất lượng và thay đổi số lượng; - Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh khác tại nhà phân phối;
- Tạm ngưng việc nhập hàng, xuất hàng khi phát hiện có vấn đề khơng đảm bảo chất lượng, số lượng theo chứng từ;
- Lập biên bản đối với cá nhân vi phạm quy trình, gây ảnh hưởng tới chất lượng, số lượng bia đang lưu kho.
Chủ doanh nghiệp thực hiện theo dõi, kiểm tra quá trình làm việc của nhân sự kiểm tra đơn hàng cả định kỳ và đột xuất.
4.2.2.3. Thực hiện đúng quy trình xử lý sai lệch đơn hàng
Sai lệch đơn hàng là một sai sót khó tránh khỏi trong giao dịch giữa nhà phân phối và đại lý trong quá trình phân phối sản phẩm bia.
Tác giả đề xuất quy trình xử lý sai lệch đơn hàng chặt chẽ tại nhà phân phối như sau:
- Bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc giải quyết khiếu nại: chủ doanh nghiệp trực tiếp điều hành mọi hoạt động, giám sát tiến độ giải quyết khiếu nại của khách hàng từ khi nhận khiếu nại cho đến khi khiếu nại được giải quyết hoàn toàn.
Bước 1. Khi nhận được phản ảnh về đơn hàng sai lệch: chủ doanh nghiệp
phối hợp với các nhân sự có liên quan tại nhà phân phối (nhân viên nhận đơn đặt hàng, nhân viên kho, nhân viên giao hàng) điều tra sơ bộ, kiểm tra lại chi tiết đơn đặt hàng và đơn hàng để xác định rõ ràng nguyên nhân gốc rễ của từng vấn đề.
Thường sai lệch từ các nguyên nhân: khách hàng cung cấp sai thông tin khi đặt hàng, nhân viên nhận đặt hàng ghi nhận sai thông tin, nhân viên kho xuất hàng sai so với đơn đặt hàng, nhân viên giao hàng gian lận hàng hóa trong quá trình giao hàng…
Bước 2. Đề ra cách thức cụ thể khắc phục sai lệch
Khi xảy ra sai lệch đơn hàng, nhà phân phối sẽ kiểm tra lại hàng trong kho (thường nhà phân phối có dự phịng một lượng vừa phải hàng trong kho để xử lý những đơn hàng gấp, hoặc bổ sung sai lệch nếu có) và bổ sung ngay cho đại lý. Nếu số lượng sai lệch vượt quá hàng dự phòng trong kho và ngay vào dịp hút hàng, bắt buộc nhà phân phối phải bổ sung hàng cho đại lý vào tuần kế tiếp (do lịch đặt hàng tại nhà phân phối và công ty định kỳ 1 tuần 1 lần).
Bước 3. Xác định trách nhiệm của những người liên quan gây ra sai lệch, có
biện pháp xử lý phù hợp với hậu quả của sai lệch để tránh phát sinh lỗi trong các lần sau.
- Nhân viên tại nhà phân phối gây ra sai lệch: có biện pháp khiển trách và xử lý cụ thể với từng trường hợp. Tác giả đề xuất xử lý như Bảng 4.3.
Bảng 4.3. Quy định phạm vi và hình thức xử phạt khi xảy ra sai lệch đơn hàng
STT Nguyên nhân Số lần vi phạm ít hơn 5 Số lần vi phạm nhiều hơn 5
1 Nhân viên đặt hàng Nhắc nhở khiển trách Trừ 1% lương mỗi 5 lần 2 Nhân viên kho Nhắc nhở khiển trách Trừ 1% lương mỗi 5 lần 3 Nhân viên giao hàng Phải đền bù và cho thôi việc khi xảy ra vi phạm gian
lận hàng hóa
Nguồn: Tác giả đề xuất
- Khách hàng đại lý gây ra sai lệch: nhân viên nhận đơn đặt hàng tập hợp danh sách theo từng đại lý các sai lệch trong quá trình đặt hàng, khi đại lý đặt hàng, chú ý các lỗi thường gặp để nhắc nhở khách hàng, tránh xảy ra sai lệch tiếp theo.
4.2.2.4. Nâng cao thái độ làm việc của nhân viên tiếp nhận khiếu nại về đơn hàng sai lệch
Trong bán hàng, một trong những điều quan trọng nhất chính là giao tiếp với khách hàng. Ngay cả khi có sự chậm trễ, bạn có thể bằng cách nào đó đàm phán sắp xếp lại lịch trình với khách hàng. Sự chân thành và một cuộc đối thoại rõ ràng với khách hàng có thể giải quyết hầu hết các vấn đề kịp thời.
Hiện tại, thái độ của nhân viên tiếp nhận khiếu nại khi làm việc với đại lý đang bị đánh giá không tốt. Nhà phân phối cần chấn chỉnh lại thái độ làm việc của nhân viên tiếp nhận khiếu nại về đơn hàng sai lệch với các chính sách khen thưởng và phạt vi phạm như mục 4.2.1.2.
4.2.2.5. Thực hiện cơng tác rà sốt việc nhận khiếu nại và xử lý đơn hàng sai lệch theo định kỳ
Với mục đích nhà phân phối hồn thiện hoạt động giải quyết nại cho các đại lý, tác giả đề xuất nhà phân phối tổ chức cuộc họp rà soát việc nhận khiếu nại và xử
lý đơn hàng sai lệch theo định kỳ 6 tháng 1 lần, cuộc họp này bao gồm các đại lý cấp 1 trực thuộc và đại diện nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty để giám sát, báo cáo tình hình về SABECO.
Chủ trì và điều phối cuộc họp: Chủ doanh nghiệp tại nhà phân phối. Những nội dung chủ yếu của cuộc họp bao gồm:
- Nhà phân phối đánh giá vai trò, trách nhiệm của các nhân sự liên quan trong việc xủ lý đơn hàng sai lệch cho đại lý;
- Nhân viên tiếp nhận khiếu nại về đơn hàng sai lệch báo cáo số lượng khiếu nại trong 6 tháng qua, số đơn hàng đã giải quyết xong và đúng hẹn, giải quyết xong nhưng trễ hẹn, chưa giải quyết xong;
- Với từng đơn hàng chưa giải quyết xong theo cam kết, nhân viên tiếp nhận khiếu nại và các bộ phận có liên quan trình bày ngun nhân giải quyết chưa xong, cam kết thời gian hoàn thành;
- Các đại lý nêu ý kiến, góp ý về cơng tác xủ lý sai lệch đơn hàng của nhà phân phối;
- Các thành viên dự họp thảo luận, đề xuất ý kiến để hoàn thiện hơn hoạt động giải quyết khiểu nại, xử lý đơn hàng sai lệch;
- Chủ doanh nghiệp tại nhà phân phối tổng kết các phương án khắc phục và phòng ngừa lặp lại lỗi cũ.