CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụlogistics trong quy trình phân phối sản
3.2.7. Thực trạng về xử lý sai lệch đơn hàng
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Xử lý sai lệch đơn hàng”
Tiêu chí Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Anh/Chị hài lịng về thái độ của nhân viên tiếp nhận
khiếu nại về đơn hàng 2,82 0,416
Nhà phân phối sẵn sàng xem xét về đơn hàng sai lệch 4,32 0,751 Nhà phân phối giải quyết thỏa đáng đơn hàng sai lệch 2,77 0,424
Nguồn: Tác giả tự tính tốn
Hiện nay việc giải quyết khiếu nại sai lệch chỉ được giải quyết theo cách chủ quan của từng nhà phân phối chứ chưa có một chuẩn mực chung quy định cho tồn hệ thống. Chủ yếu là được xử lý dựa trên kinh nghiệm của nhân viên.
Bảng 3.10. Tình hình khiếu nại sai lệch đơn hàng trong 3 quý đầu năm 2019 tại tất
cả các nhà phân phối khu vực TP.HCM
Stt Dạng khiếu nại Số lượng
khiếu nại
Tỷ lệ (%)
Số lượng giải quyết thỏa đáng
1 Số lượng 1.900 35,92 763
2 Chủng loại 480 9,07 336
3 Thời gian giao hàng 2.500 47,26 930
4 Chất lượng sản phẩm 410 7,75 287
Tổng cộng 5.290 100 2.316
Nguồn: Phòng kinh doanh SABECO
Theo báo cáo tình hình khiếu nại về sai lệch đơn hàng trong 3 quý đầu năm 2019, các dạng khiếu nại chủ yếu về số lượng, chủng loại, thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm. Trong đó chủ yếu là sai lệch về số lượng và thời gian giao hàng (mỗi loại chiếm trên 35% trong tổng số các khiếu nại). Đây là lỗi thường gặp nhất ở các nhà phân phối, nhất là vào các mùa cao điểm hút hàng, có nhiều đơn hàng và
thời gian yêu cầu giao hàng gấp, các khâu trong q trình nhận thơng tin đặt hàng và thực hiện đơn hàng chưa được kiểm soát chặt chẽ dẫn đến sai lệch đơn hàng.
Thời gian và cách giải quyết sai lệch về đơn hàng được thực hiện linh động tùy vào từng loại sai lệch. Nhà phân phối cần thu hồi hàng dư, sai về, kiểm tra lại số lượng, chủng lại hàng hóa trong kho, các đơn hàng cần giao trong hiện tại, cân đối lại tình hình phân phối hàng hóa tại các đại lý rồi bổ sung hàng cho các đơn hàng sai lệch. Do nhà phân phối cũng có dự phịng một lượng sản phẩm nên số lượng đơn hàng sai lệch được giải quyết thỏa đáng ngay thu thập từ đại lý chiếm khoảng 60% tổng số đơn hàng sai lệch, còn lại nhà phân phối sẽ thỏa thuận với đại lý bổ sung hàng trong lần giao hàng kế tiếp. Tình trạng này rất hay diễn ra vào các đợt cao điểm hút hàng, lúc này các đại lý rất cần hàng nhưng lại không được giải quyết thỏa đáng ngay dẫn đến sự khơng hài lịng về việc giải quyết đơn hàng sai lệch này.
Kết quả khảo sát về “Xử lý sai lệch đơn hàng” cho thấy đại lý khơng hài lịng ở thái độ của nhân viên tiếp nhận khiếu nại về đơn hàng (giá trị trung bình chỉ đạt 2,82) và việc nhà phân phối giải quyết thỏa đáng đơn hàng sai lệch (giá trị trung bình 2,77), nhưng tiêu chí nhà phân phối sẵn sàng xem xét về đơn hàng sai lệch lại được hài lịng (giá trị trung bình 4,32) vì khi nhận khiếu nại nhà phân phối nào cũng hứa sẵn sàng xem xét, nhưng kết quả giải quyết thì lại khơng như mong đợi của đại lý.
Qua đây có thể thấy chức năng xử lý sai lệch đơn hàng của nhà phân phối còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng yêu cầu trong của khách hàng quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP.HCM, đây là điểm cần cải thiện nhằm tạo được sự hài lòng ở khách hàng đại lý.