5.2. Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
5.2.7. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Như phân tích thực trạng chương 4, một trong các yếu tố mà Vietcombank Lâm Đồng chưa có sự khác biệc với các chi nhánh ngân hàng khác là chất lượng chăm sóc khách hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, để tạo sự khác biệt cho Vietcombank Lâm Đồng thì chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đến công tác chăm sóc khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ lôi cuốn nhiều khách hàng đến với Ngân hàng và giữ chân được khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị thế của Ngân hàng, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm của một Ngân hàng. Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu của mình được đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng nhất và cần được các cán bộ ngân hàng tư vấn trong kinh doanh cũng như xử lý các vướng mắc trong thủ tục, hồ sơ. Có như vậy Ngân hàng ngày càng phát triển thêm nhiều khách hàng và nâng cao chất lượng cho vay.
Các biện pháp thực hiện:
- Chăm sóc khách hàng trước và trong khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
+ Sẵn sàng trả lời các câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp hoặc điện thoại,…
+ Tỏ ra hết sức tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn được phục vụ khách hàng và hướng dẫn cụ thể những thủ tục cần thiết.
+ Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm cho vay, các dịch vụ sử dụng đi kèm hiệu quả nhất để khách hàng lựa chọn.
+ Giải quyết hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi của khách hàng.
+ Thực hiện giao dịch theo hướng một cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu đối với khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
+ Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng các chính sách khách hàng phù hợp
+ Tiếp tục tư vấn khách hàng khi khách hàng có phát sinh nhu cầu mới hoặc có những vướng mắc trong kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như thanh toán, chuyển tiền,…
+ Phân loại khách hàng để chăm sóc như tặng quà nhân dịp ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,…
+ Xử lý các thắc mắc, khiếu nại khách hàng và sẵn sàng bồi thường khách hàng khi Ngân hàng gây ra thiệt hại cho khách hàng.
+ Chính sách chăm sóc và tặng quà khách hàng tại Chi nhánh vào những ngày Lễ, Tết, Ngày Sinh nhật của khách hàng.