STT NỘI DUNG Kết quả Số phiếu T lệ (%) 1 Lý do chọn vay tại Vietcombank Lâm Đồng Uy tín thương hiệu 124 65,3 Vị trí thuận lợi 54 28,4 Sản phẩm đa dạng 12 6,3 Khác 0 0,0 2 Mức độ đa dạng của sản phẩm cho vay Cao 148 77,9 Trung bình 42 22,1 Ít 0 0,0
STT NỘI DUNG Kết quả Số phiếu T lệ (%) 3 Mức độ phù hợp về quy mô, lãi suất, thời hạn của khoản vay
Rất phù hợp 103 54,2
Phù hợp 87 45,8
Không phù hợp 0 0,0
4 Quy trình, thủ tục cho vay
Nhanh chóng 86 45,3 Bình thường 82 43,2 Chậm 22 11,6 5 Trình độ, năng lực và thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ nhân viên Tốt 123 64,7 Trung bình 67 35,3 Kém 0 0,0 6 Sản phẩm cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có sự khác biệt so với các ngân hàng khác? Lãi suất 82 43,2 Chất lượng cung ứng dịch vụ 20 10,5 Công nghệ 0 0,0 Uy tín 61 32,1 Chính sách tín dụng 27 14,2 Khơng khác biệt 0 0,0
(Nguồn: Điều tra khảo sát của tác giả)
Như vậy có thể thấy khách hàng đến với Chi nhánh nhiều nhất là bởi sự uy tín mà Ngân hàng đã tạo ra trong q trình hoạt động kinh doanh. Tiếp theo là do vị trí thuận lợi. Cuối cùng đó là sản phẩm dịch vụ cho vay của Ngân hàng cũng là tiêu chí để khách hàng lựa chọn Ngân hàng. Vietcombank Lâm Đồng đa dạng sản phẩm gắn với hoạt động của khách hàng trên địa bàn.
Tiếp đến trong hai câu hỏi được đưa ra về mức độ đa dạng của sản phẩm cho vay và mức độ phù hợp về quy mô, lãi suất, thời hạn của khoản vay thì Vietcombank Lâm Đồng cũng được đánh giá khá cao khi có 77,9% Khách hàng nhận xét rằng sản phẩm của ngân hàng là đa dạng. Tỉ lệ khách hàng cảm thấy hài
lòng về các vấn đề về quy mô, lãi suất, thời hạn vay chỉ đạt mức gần 54,2% cho thấy các sản phẩm của ngân hàng chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu về vốn của KHCN và phản ánh rất thực tế đặc thù KHCN tại địa bàn chủ yếu sử dụng sản phẩm cho vay truyền thống và họ quan tâm chủ yếu đến vấn đề lãi suất. Như vậy, qua kết quả thu được từ hai câu hỏi trên có thể đưa ra nhận xét là chính sách tín dụng của ngân hàng đang được đưa ra tương đối chính xác.
Tiếp đến là câu hỏi khảo sát về quy trình cho vay KHCN tại Vietcombank Lâm Đồng. Kết quả thu được có 11,6% Khách hàng cảm thấy quy trình cho vay cịn chậm chạp; 43,2% khách hàng cảm thấy bình thường và số lượng khách hàng hài lòng ở mức 45,3%.
Câu hỏi khảo sát về chất lượng, thái độ CBNV tại Chi nhánh đạt một kết quả cũng khả quan khi có 64,7% khách hàng cảm thấy chất lượng đội ngũ nhân sự là tốt và 35,3% cảm thấy bình thường. Khơng có phàn nàn về trình độ năng lực, thái độ của CBNV.
Cuối cùng, một câu hỏi nhằm tìm ra điểm khác biệt là ưu thế của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Kết quả trong phiếu khảo sát cho thấy được ưu thế lớn nhất của Ngân hàng được Khách hàng đánh giá cao chính là về lãi suất cho vay, chiếm 43,2% khách hàng. Tiếp theo đó là Uy tín của Vietcombank Lâm Đồng được khách hàng đánh giá khá cao, chiếm 32,1% Khách hàng. Chất lượng cung ứng dịch vụ của Vietcombank Lâm Đồng cũng chiếm đến 10,5% khách hàng và cuối cùng là chính sách tín dụng cũng là điểm khác biệt khác khi có 14,2% khách hàng cảm thấy điều này.
4.3. Phân tích th c t ạng cho vay khách hàng cá nhân theo chỉ tiêu định lƣợng
4.3.1. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân
Trường thời gian qua, Vietcombank Lâm Đồng có những nỗ lực việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tiếp cận sâu đến mục đích vay vốn và vẫn kiểm sốt được rủi ro. Có những bước tăng trưởng doanh số cho vay khách hàng cá nhân tốt.
Năm 2016, Vietcombank Lâm Đồng đã đạt được những kết quả nhất định,
trong thời kỳ nền kinh tế đi vào phục hồi sau cuộc khủng khoảng năm 2011 thì việc tăng trưởng doanh số cho vay KHCN đạt 2.762 tỷ đồng.
Năm 2017, Vietcombank Lâm Đồng có bước tăng trưởng rõ rệt về doanh số cho vay khách hàng cá nhân (tăng 62,45% so với năm 2016). Vietcombank Lâm Đồng có những chiến lược, đặt ra những mục tiêu về mức tăng trưởng, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đề ra những chủ trương mới về cơng tác cho vay khách hàng cá nhân ví dụ như ưu đãi lãi suất cho vay, chính sách cho vay nhà tại Lâm Đồng.
Tỷ đồng
Biểu đồ 4.1: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Lâm Đồng 2016-2018)
Doanh số cho vay cá nhân năm 2017 của chi nhánh đạt 3.570 tỷ đồng tăng 808 tỷ đồng (tỷ lệ tăng 29,2%) so với năm 2016. Năm 2018 doanh số cho vay cá nhân của chi nhánh đạt 4.634 tỷ đồng tăng 1.064 tỷ đồng (tỷ lệ tăng 29,8%) so với năm 2017. Tốc độ tăng trưởng cho vay KHCN khá cao, đây là kết quả khả quan trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nhìn chung, Vietcombank Lâm Đồng đã hoàn thành rất tốt nhiệm vụ mở rộng hoạt động cho vay đối với cá nhân, vượt qua khó khăn thách thức, giữ vững đà phát triển đảm bảo hoạt động cho vay KHCN hiệu quả, lành mạnh trong giai đoạn 2016 - 2018.
4.3.2. Doanh số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay KHCN là hoạt động phát sinh rất nhiều rủi ro, đồng vốn cho vay có thể thu hồi hồi đúng hạn, hoặc quá hạn, hoặc cũng có thể khơng thu hồi được. Vì vậy cơng tác thu hồi nợ đầy đủ và đúng hạn được ngân hàng đặt lên hàng đầu, bởi một ngân hàng muốn hoạt động tốt không phải chỉ nâng cao doanh số cho vay KHCN mà cịn phải chú trọng vào cơng tác thu hồi nợ sao cho đồng vốn được sử dụng một cách hiệu quả nhất, khơng bị thất thốt giảm thiểu rủi ro và đảm bảo được chất lượng tín dụng. Cơng tác thu hồi nợ KHCN của chi nhánh trong những năm gần đây như sau:
Tỷ đồng
Biểu đồ 4.2: Doanh số thu nợ cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Lâm Đồng 2016-2018)
Cùng với tốc độ tăng trưởng của doanh số cho vay KHCN thì doanh số thu nợ KHCN của chi nhánh cũng tăng đều hàng năm. Qua biểu đồ 2.3 ta thấy, năm 2016 doanh số thu nợ đạt 1.845 tỷ đồng, năm 2017 đạt 2.986 tỷ đồng tăng 61,84% so với 2016. Doanh số thu nợ tiếp tục tăng lên vào năm 2018 tăng 44,94% so với năm 2017 tức là đạt 4.328 tỷ đồng. Như vậy Chi nhánh đã quản lý các khoản vay một cách chặt chẽ để đảm bảo chất lượng cho vay ngày một nâng cao.
4.3.3. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Dư nợ cho vay KHCN tại Vietcombank Lâm Đồng được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 4.3: Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Lâm Đồng 2016-2018)
Dư nợ cho vay KHCN bình quân trong những năm qua có những biến động và tốc độ tăng của năm sau đều cao hơn năm trước do mục tiêu tăng trưởng tín dụng bền vững. Dư nợ cho vay KHCN năm 2016 là 917 tỷ đồng, đến năm 2017 là 1.501 tỷ đồng tăng 63,69% so với năm 2016, tăng 584 tỷ đồng. Dư nợ năm 2018 là 1.807 tỷ đồng, tăng 20,39% so với năm 2017, tăng 306 tỷ đồng dư nợ cho vay cá nhân. Dự nợ cho vay cá nhân tăng qua các năm càng khẳng định vị thế, khả năng mở rộng tiếp thị chi nhánh và những định hướng đúng đắn của lãnh đạo chi nhánh. Mặc dù chỉ tiêu này chưa phản ánh được chất lượng của những khoản vay nhưng cũng đã cho thấy hiệu quả của việc tìm kiếm khách hàng mới, phát huy thế mạnh trên thị trường góp phần thực hiện nhiệm vụ mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.