CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Bến Tre
4.2.2.6. Vấn đề chất lượng dịch vụ
Một sản phẩm dịch vụ có tốt, có tiện ích hiện đại đến đâu nếu công tác phục vụ chăm sóc khơng tốt, khơng đem lại sự hài lịng thỏa mãn từ khách hàng thì các sản phẩm dịch vụ này nhanh chóng bị lãng qn hoặc hiệu quả mang lại khơng cao. Do đó địi hỏi sự tồn tại và phát triển của một sản phẩm dịch vụ(SPDV) ngoài nhu cầu khách hàng, còn phải đáp ứng 2 yêu cầu: Một là SPDV tốt ưu duyệt, hiện đại, tiện ích thân thiện với mơi trường; Hai là phải có một lực lượng đổi ngũ tư vấn, bán hàng lành nghề, am hiểu đầy đủ quy trình nghiệp vụ, SPDV với khâu chăm sóc sau bán hàng cực kỳ tốt. Vietinbank VN và chi nhánh cũng xác định 2 yêu cầu này là vấn đề hàng đầu ảnh hưởng đến sự thành công của SPDV ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, thực tế đối với vấn đề chất lượng dịch vụ của chi nhánh 2 yếu tố này đều chưa mang lại được sự kỳ vọng của ban lãnh đạo chi nhánh. Bộ phận bán hàng chưa thật sự phát huy hết vai trị và khả năng của mình, chưa chủ động tìm kiếm được nhiều khách hàng mới, hầu hết các khách hàng là khách hàng truyền thống quan hệ lâu năm chi nhánh, hoặc các khách hàng mới là khách hàng tự chủ động tìm đến ngân hàng, số lượng cán bộ tự tìm kiếm là rất ít, khả năng tư vấn hướng dẫn giải thích hiểu rõ các SPDV cũng cịn nhiều hạn chế, chưa giúp khách hàng thấu hiểu hết tiện ích của SPDV ngân hàng cung cấp; Bộ phận
hậu mãi, chăm sóc duy trì khách hàng cũng có các vấn đề cần giải quyết, chưa thật sự quan tâm, chỉ giải quyết khi có sự vụ sự việc phát sinh, chưa có kế hoạch cụ thể hoặc công tác bày bản, xem sự duy trì và sử dụng SPDV là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự sống còn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.