Nhóm Biến quan sát Điểm nhân tố
Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ có phong cách nhanh nhẹn,
chuyên nghiệp 0,273
Nhân viên tư vấn chọn, thức ăn đồ uống 0,353
Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách
hàng 0,390
Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0,366 Nhân viên phục vụ không bao giờ quá bận đến nổi
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
0,252
Chương trình
chiêu thị Quảng cáo hấp dẫnCó nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0,4140,414 Giá cả và wifi
Mức giá hợp lý với chất lượng của sản phẩm và
các tiện ích đi kèm 0,465
Mức giá phù hợp với khả năng chi trả 0,466
Wifi miễn phí 0,359
Sản phẩm và
thương hiệu
Thức ăn, thức uống vệ sinh an toàn thực phẩm 0,465
Thực đơn đa dạng 0,353
An toàn vệ sinh thực phẩm 0,487
Không gian cửa hàng
Không gian thoải mái, sạch sẽ, tiện nghi 0,591
Màu sắc trang trí bắt mắt 0,341
Hệ số KMO = 0,748; Sig. = 0,000; Tổng phương sai trích= 66,379%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 2014)
Kết quả phân tích nhân tố từ 7 nhóm ban đầu gom nhóm thành 5 nhóm gồm: (1) nhân viên phục vụ, (2) chương trình chiêu thị, (3) giá cả và wifi, (4) sản phẩm và thương hiệu, (5) khơng gian cửa hàng.
Từ bảng 4.5 ta có 5 phương trình như sau:
X1 = 0,273x1+ 0,353x2+ 0,390x3+ 0,366x4+ 0,252x5 X2 = 0,414x1+ 0,414x2
X3 = 0,465x1+ 0,466x2+ 0,359x3 X4 = 0,465x1+ 0,353x2+ 0,487x3 X5 = 0,591 x1+ 0,341 x2
Từ các phương trình trên cho thấy, phương trình nhân viên phục vụ( X1) có yếu tố nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng có hệ số cao nhất
mái, sạch sẽ, tiện nghicó hệ số 0,591 và có tác động mạnh trong nhóm khơng gian cửa hàng( X5).
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh KFC