Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay là một đề tài quan tâm của
mọi người, vì vậy cửa hàng luôn đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào phảibảo đảman toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng, nguồn nguyên liệu có xuất xứ
rõ ràng. Với món gà rán truyền thống nổi tiếng trên thế giới luôn làm khách hàng hài lòng nhờ vị ngon lạ vẫn luôn được giữ cho đến nay, cửa hàng nên cải
thiện thêm cho thực đơn, các khách hàng có mong muốn phong phú sự lựa
chọn hơn trong thực đơn, ngoài món ăn đặc trưng là gà cửa hàng có thể thêm một số món ăn khác nhằm làm đa đạng sự lựa chọn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu
của khách hàng ngoài ra còn đảm bảo dinh dưỡng trong những phần ăn. Về giá
cả của thức ăn nhanh có ảnh hưởng đến khách hàng, cửa hàng nên tìm cách tiết kiệm chi phí đầu vào, hạ mức giá thành hiện tại hoặc các chương trình giá hấp dẫn kích thích khách hàng đến cửa hàng nhiều hơn.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬNVÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Thành phố Cần Thơ là thành phố lớn và phồng thịnh của đồng bằng sông
Cửu Long tập trung đông dân nhất là học sinh, sinh viên từ các tỉnh khác, vì thế Cần Thơ là một thị trường tiềm năng cho các nhà đầu tư nước ngoài. Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực thức ăn nhanh ngày càng gay gắt, tại Cần Thơ
ngày càng xuất hiện nhiều cửahàng thức ăn nhanh làm cho thị trường này trở
nên nhộn nhịp và người hưởng nhiều lợi ích là người tiêu dùng, để thu hút khách hàng các nhà đầu tư luôn nỗ lực thõa mãn nhu cầu khách hàng. Trong cuộc chiến cạnh tranh này cửa hàng KFC từ lần đầu xuất hiện tại thị trường
Cần Thơ năm 2006 đến nay để giữ vững vị trí đầu tiên trên thị trường này,
KFC đã nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đánh giá cảm nhận của khách hàng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng là việc cấp
thiết để biết các yếu tố nào tác động đến cảm nhận khách hàng. Đồng thời từ
những yếu tố trên giúp cửa hàng hoàn thiện hơn những gì cửa hàng đang có để
nhằm đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
Qua phân tích nhân khẩu học, phần lớn khách hàng là nữ,nghề nghiệplà học sinh- sinh viên và nhân viên văn phòng, độ tuổi từ dưới 18 đến 24 tuổi
chiếm số lượng nhiều so với độ tuổi còn lại, thu nhập từ dưới 2 đến 4 triệu, khách hàng thường đến cửa hàng ít nhất 1 lần trong tuần nhưng từ 2 đến 4 lần
cũng chiếm tỉ lệ không nhỏ, họ sử dụng thức ăn nhanh vì sự thuận tiện, mới
mẽ, không gian thoải mái sạch sẽ, khi muốn ăn và khi có tiền. Ngườitiêu dùng
thường chọn cửa hàng vì thức ăn ngon lạ, không gian sạch sẽ và thương hiệu
cũng là một phần ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, dịch vụ và thái
độ phục vụ của nhân viên tốt, cách trang trí bắt mắt và có nhiều không gian
cho khách hàng lựa chọn. Thông tin khách hàng biết đến cửa hàng thường từ
bạn bè người thân và internet, ngoài mục đích là ăn uống khách hàng còn lựa
chọn của hàng là nơi giải trí, khách hàng rất quan tâm đến toàn diện cửa hàng từ nhân viên, sản phẩm, cơ sở vật chất cho đến những vấn đề tác động đến
lòng tin của khách hàng đối với cửa hàng.
viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng, chương trình chiêu thị, giá cả,
an toàn vệ sinh thực phẩm, không gian thoáng mát, sạch sẽ, tiện nghi. Dựa vào
điểm trung bình khách hàng đánh giá cho các yếu tố ảnh hưởng trên nhằm
xem xét nguyên nhân làm ảnh hưởng đến khách hàng. Sau khi tiến hành phân tích hồi quy về cảm nhận của khách hàng, kết quả có 3 nhân tố ảnh hưởng đến
cảm nhận của khách hàng gồm chương trình chiêu thị, nhân viên phục vụ và giá cả. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụvàđáp ứng
nhu cầu khách hàng, cửa hàng không ngừng thay đổi làm mới mình để thu hút và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với người tiêu dùng
Ngoài món ăn ngon lạ, người tiêu dùng nên quan tâm đến vấn đề sức
khỏe, vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dưỡng trong sản phầm. Ngoài ra khi sử dụng sản phẩm cần biết rõ nguồn gốc xuất xứ nguyên liệu, cách chế biến,…
dù là thương hiệu nổi tiếng có thể an tâm trong vấn đề này nhưng vẫn phải cẩn
trọng nhằm bảo vệ quyền lợi bản thân.
6.2.2 Đối với các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFCCần Thơ
- Cần làm đa dạng thực đơn, thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ như cầu của khách hàng.
- Cửa hàng cần nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên bằng các lớp đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp, các lớp bồi dưỡng kĩ năng giao
tiếp với khách hàng nhằm thay đổi phong cách phục vụ đáp ứng mong muốn
của khách hàng.
- Cửa hàng cần có các chính sách dành cho nhân viên nhằm kích thíchsự hăng hái trong công việc.
- Tiến hành các hoạt động marketing phù hợp với đối tượng khách hàng của cửa hàng, tuyên truyền các hoạt động marketing một cách đầy đủ và hợp lý đến khách hàng nhằm kích thích sự hứng thú làm khách hàng sử dụng sản
phẩm của cửa hàng.
- Tạo sự khác biệt với các cửa hàng thức ăn nhanh khác trong phong cách
phục vụ và trang trí cửa hàng tạo hình ảnh mới mẽ và rất riêng tạo không gian
phù hợp với đối tượng khách hàng.
- Xây dựng hình ảnh KFC thân thiện, gần gũi, tạo lòng tin cho khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng, thường xuyên có các hoạt động giao lưu giữa khách hàng và cửa hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS..Tập 1 và 2. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Vĩnh Huy, 2011. KFC: 7 năm chịu lỗ và chiếc lược thận trọng.
http://nhipcaudautu.vn/article.aspx?id=10646-kfc-7-nam-chiu-lo-va-chien-
luoc-than-trong. Ngày truy cập: 31/10/2011.
3. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Bài Giảng Nghiên cứu Marketing. Đại Học
Cần Thơ.
4. Phạm Lê Hồng Nhung, 2011. Tài liệu Hướng dẫn thực hành SPSS.
Đại Học Cần Thơ.
5. 2013. Những điều ít biết đằng sau câu chuyện thành công của KFC.
http://www.nguoiduatin.vn/nhung-dieu-it-biet-dang-sau-cau-chuyen-thanh-
cong-cua-kfc-a97383.html. Ngày truy cập: 16/8/2013.
6. Trương Hồng Dũng, 2008. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang FOCI, Luận văn
tốt nghiệp. Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh.
7. Lê Hữu Trang, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Luận văn thạc sĩ. Đại Học
Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Lịch sử hình thành KFC. http://www.kfcvietnam.com.vn/vn/about_us
9. Công ty Vinaresearch, 2012. Khảo sát thị trường thức ăn nhanh.
http://vinaresearch.net/userfiles/file/W&S%20-
%20Kh%E1%BA%A3o%20s%C3%A1t%20th%E1%BB%8B%20tr%C6%B0%E1 %BB%9Dng%20th%E1%BB%A9c%20%C4%83n%20nhanh%20t%E1%BA%A1i %20c%C3%A1c%20th%C3%A0nh%20ph%E1%BB%91%20l%E1%BB%9Bn%20- %2012_2012%20-%20Viet.pdf. Ngày truy cập: 25/12/2012.
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI
Xin chào Quý Anh/Chị, tôi tên Tất Gia Hân hiện là sinh viên trường
Đại Học Cần Thơ đang thực hiện đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ củachuỗicửa hàng KFC tại thành phố Cần Thơ”.Ý kiến đóng góp của anh/chị là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài luận văn này. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm cho mục đích nghiên cứu và sẽ đảm bảo giữ bí mật cho anh/chị khi tham gia trả lời câu hỏi. Rất mong anh/chị dành ít thời gian để điền bản câu hỏi này.
A. Phần quản lý Họ và Tên: ……… Số điện thoại:……… B. Thông tin khách hàng Q1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ Q2. Tuổi:…... Q3. Nghề nghiệp
1. Học sinh-sinh viên 2. Nhân viên văn phòng 3. Nội trợ 4. Làm nghề tự
do
Q4. Thu nhập của anh/chi:
1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2 đến 4 triệu 3.Từ 4 đến 6 triệu 4. Trên 6 triệu
C. Thông tin chung
Q5: Anh/chị biết đến KFC từ nguồn thông tin nào ?
1.Bạn bè , người thân 2. Báo chí 3. Ti vi 4. Internet
Q6:Mức độ thường xuyên đến KFC trong tuần của anh/chị?
1. 1 lần 2. 2-4 lần 3. 4-6 lần 4. hằng ngày
Q7:Lý do nào sau đây khiến anh/chị lựa chọn KFC làm điểm đến? 1.Thương hiệu
2.Thức ăn ngon, lạ
3. Nhân viên phục vụ nhanh, chu đáo
4. Không gian sạch sẽ, thoáng mát
6. Được tự do phục vụ
Q8:Mục đích của anh/chị khi đến với cửa hàng? 1. Ăn, uống
2. Tổ chức tiệc
3. Giải trí
4. Khác(ghi rõ)………
Q9: Sắp xếp những vấn đề anh/chị quan tâm đến 1dịch vụ ăn uống? ( Anh/chị hãy sắp xếp theo mức độ quan tâm tăng dần từ 1 đến 7) (1:ít quan tâm nhất 7: quan tâm nhất)
…….Sản phẩm
…….Thương hiệu
…….Chương trình khuyến mãi …….Nhân viên phục vụ
…….Thái độ phục vụ
…….Cơ sở vật chất
…….Giá cả
Q10:Anh/chị cho biết mức độ cảm nhận anh chịvề chất lượng dịch vụ của
cửa hàng KFC theo các tiêu chí sau:
Anh/chị đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp theo quy tắc:
(1) Rất không đồng ý (2) Không Đồng ý (3)Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Ý kiến Tiêu chí đánh giá k hô ng đ ồn g ý hô ng đ ồn g ý B ìn h th ườ ng Đ ồn g ý R ất đ ồn g ý
toàn thực phẩm
2 Thực đơn đa dạng 1 2 3 4 5
Thương hiệu
3 Thương hiệu nổi tiếng 1 2 3 4 5 4 An toàn vệ sinh thực phẩm 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
5 Nhân viên có phong cách nhanh nhẹn,
chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
6 Nhân viên tư vấn chọn thức ăn đồ
uống 1 2 3 4 5
7 Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc
của khách hàng 1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng
8 Thời gian phục vụ sản phẩm 1 2 3 4 5 9 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng 1 2 3 4 5
10
Nhân viên phục vụ không bao giờquá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
Giá cả
11 Mức giá hợp lý với chất lượng của sản
phẩmvà các tiện ích đi kèm 1 2 3 4 5 12 Mức giá phù hợp với khả năng chi trả 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
13 Wifi miễn phí 1 2 3 4 5
14 Không gian thoải mái,sạch sẽ,tiện
nghi 1 2 3 4 5
15 Màu sắc trang trí bắt mắt 1 2 3 4 5
16 Âm nhạc phù hợp 1 2 3 4 5
17 Quảng cáo hấp dẫn 1 2 3 4 5
18 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn 1 2 3 4 5
Cảm nhận chung
19 Mức độ hài lòng về dịch vụ tại cửa hàng KFC
1 2 3 4 5
20 Anh/chị sẽ trở lại cửa hàng khi có nhu
cầu 1 2 3 4 5
21 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người quen về cửa hàng KFC
1 2 3 4 5
Q11: Anh/chị có những đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa
hàng? ……… ……… ……… …………... ……… ……… …………
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH CHỊ
PHỤ LỤC 2 2.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
2.1.1 kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1
BẢNG 2.1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐOCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
Hệ số Alpha của thang đo: 0,709 Thang đo Yếu tố Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Sản phẩm
Thức ăn, thức uống vệ sinh an
toàn thực phẩm 0,322 0,697
Thực đơn đa dạng 0,400 0,691
Thương hiệu
Thương hiệu nổi tiếng 0,386 0,691
An toàn vệ sinh thực phẩm 0,354 0,694
Năng lực phục vụ
Nhân viên phục vụ có phong cách
nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0,385 0,693 Nhân viên tư vấn chọn,thức ăn đồ
uống 0,395 0,690
Nhân viên giải đáp tận tình thắc
mắc của khách hàng 0,406 0,691
Mức độ đáp ứng
Thời gian phục vụ sản phẩm 0,204 0,705
Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng 0,431 0,688 Nhân viên phục vụ không bao giờ
quá bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
0,381 0,692
Giá cả
Mức giá hợp lý với chất lượng của
sản phẩm và các tiện ích đi kèm 0,386 0,691 Mức giá phù hợp với khả năng chi
trả 0,324 0,696 Phương tiện hữu hình Wifi miễn phí 0,402 0,688 Không gian thoải mái, sạch sẽ, tiện
nghi 0,406 0,692 Màu sắc trang trí bắt mắt 0,389 0,691 Âm nhạc phù hợp 0,155 0,817 Chương trình chiêu thị Quảng cáo hấp dẫn 0,384 0,691 Có nhiều chương trình khuyến mãi
2.1.1 kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2
BẢNG 2.2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐOLẦN HAI CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG Hệ số Alpha của thang đo: 0,818 Thang đo Yếu tố Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Sản phẩm
Thức ăn, thức uống vệ sinh an
toàn thực phẩm 0,368 0,811
Thực đơn đa dạng 0,446 0,807
Thương hiệu
Thương hiệu nổi tiếng 0,425 0,808
An toàn vệ sinh thực phẩm 0,387 0,810
Năng lực phục vụ
Nhân viên phục vụ có phong cách
nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0,396 0,810 Nhân viên tư vấn chọn,thức ăn đồ
uống 0,426 0,808
Nhân viên giải đáp tận tình thắc
mắc của khách hàng 0,423 0,808
Mức độ đáp ứng
Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng 0,446 0,806 Nhân viên phục vụ không bao giờ
quá bận đến nổi không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng 0,395 0,810
Giá cả
Mức giá hợp lý với chất lượng của
sản phẩm và các tiện ích đi kèm 0,417 0,808 Mức giá phù hợp với khả năng chi
trả 0,336 0,814 Phương tiện hữu hình Wifi miễn phí 0,458 0,806 Không gian thoải mái, sạch sẽ, tiện
nghi 0,464 0,806 Màu sắc trang trí bắt mắt 0,417 0,808 Chương trình chiêu thị Quảng cáo hấp dẫn 0,401 0,809 Có nhiều chương trình khuyến mãi
2.2 Phân tích nhân tố
2.2.1 Phân tích nhân tố lần 1
BẢNG2.3: HỆ SỐ TẢI NHÂN TỐ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
N1 N2 N3 N4 N5 N6
Thức ăn, thức uống vệ sinh
an toàn thực phẩm
0,643 Thực đơn đa dạng 0,577
Thương hiệu nổi tiếng 0,475 An toàn vệ sinh thực phẩm 0,775 Nhân viên phục vụ có
phong cách nhanh nhẹn,
chuyên nghiệp
0,563
Nhân viên tư vấn chọn, thức ăn đồ uốn
0,773 Nhân viên giải đáp tận tình
thắc mắc của khách hàng
0,723 Nhân viên phục vụ sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 0,663 Nhân viên phục vụ không
bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu của
khách hàng 0,793 Mức giá hợp lý với chất lượng củasản phẩm và các tiện ích đi kèm 0,727 Mức giá phù hợp với khả năng chi trả 0,777 Wifi miễn phí 0.555
Không gian thoải mái, sạch
sẽ, tiện nghi 0,825
Màu sắc trang trí bắt mắt 0,563 Quảng cáo hấp dẫn 0,779
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
2.2.2 Phân tích nhân tố lần 2
BẢNG2.4: HỆ SỐ TẢI NHÂN TỐ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
N1 N2 N3 N4 N5
Thức ăn, thức uống vệ sinh an toàn thực phẩm
0,731 Thực đơn đa dạng 0,593 An toàn vệ sinh thực phẩm 0,718 Nhân viên phục vụ có phong cách
nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
0,579
Nhân viên tư vấn chọn, thức ăn đồ uốn 0,643 Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc
của khách hàng
0,695 nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng
0,981 nhân viên phục vụ không bao giờ quá
bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu của
khách hàng
0,502
Mức giá hợp lý với chất lượng của sản
phẩm và các tiện ích đi kèm 0,748 Mức giá phù hợp với khả năng chi trả 0,743
Wifi miễn phí 0,619
Không gian thoải mái, sạch sẽ, tiện nghi 0,828
Màu sắc trang trí bắt mắt 0,541
Quảng cáo hấp dẫn 0,725 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp