hàng
Nguồn dữ liệu thu thập từ 160 mẫu khách hàng phỏng vấn trực tiếp thông
qua câu hỏi thang đo biểu danh, sau khi sử lý và phân tích tần số. Mức độ quan
tâm của khách hàng( 1: ít quan tâm nhất 7: quan tâm nhất)đến các nhân tố: Sản phẩm, thương hiệu, chương trình khuyến mãi, nhân viên phục vụ, thái độ
phục vụ, cơ sở vật chất, giá cả.Kết quả thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.4:Quan tâm đến dịch vụ Vấn đề Mức độ quan tâm Sản phẩm Thương hiệu Chương trình khuyến mãi Nhân viên phục vụ Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất Giá cả 7 357 98 112 119 154 105 175 6 114 144 198 96 144 108 150 5 90 140 100 170 140 60 115 4 80 100 80 116 128 84 52 3 45 78 87 81 81 60 45 2 44 40 38 38 38 76 46 1 15 23 23 18 8 36 36 Tổng 745 623 638 638 693 529 619 Xếp hạng 7 3 4,5 4,5 6 1 2
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 2014)
Từ kết quả bảng 4.4 cho thấy đối với sản phẩm khách hàng quan tâm nhất, cửa hàng thức ăn nhanh chủ yếu là phục vụ thức ăn, thức uống và lý do chọn
cửa hàng của khách hàng là thức ăn ngon, lạ là 26,7%( hình 4.1), ngoài vấn đề
thức ăn ngon, hợp khẩu vịcủakhách hàng còn có vấn đề dinh dưỡng và vệ sinh
an toàn thực phẩm. Đối với thức ăn nhanhvấn đề dinh dưỡng thường không cao
so với thức ăn tự chế biến, nhưng vì sự tiện lợi của nó mà người tiêu dùng lựa
chọn vào khẩu phần ăn nhằm tạo thêm sự phong phú trong khẩu vị.
Đối với thái độ phục vụ khách hàng quan tâm thứ 2 sau sản phẩm. Thái độ
phục vụ nhanh nhẹn, vui vẻ, chủ động giao tiếp với khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo tạo thiện cảm cho khách hàng giữ chân khách hàng quay lại cửa hàng.
Tuy nhiên đa số các cửa hàng hiện nay thái độ phục vụ của nhân viên luôn rất
tốt, luôn làm hài lòng khách hàng và tôn trọng khách hàng. Vì vậy chỉ cần một
sai sót nhỏ khách hàng có thể không quay lại của hàng.
Đối với chương trình khuyến mãi và nhân viên phục vụ được khách hàng quan tâm thứ ba. Nguyên nhân chương trình khuyến mãiđược quan tâm vìđối với khách hàng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn kèm giá cả ưu đãi phong phú
hơn trong phần ăn, khách hàng có thể đi ăn cùng nhiều người vừa ăn ngon vừa
thoải mái vừa tiết kiệm, ngoài ra chương trình khuyến mãi kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại của hàng nhiều hơn, tạo thêm nhu cầu mới cho
khách hàng. Đối với nhân viên phục vụ khách hàng quan tâm vì nhân viên phục
vụ là hình ảnh của cửa hàng, hầu hết các nhân viên của cửa hàng thức ăn nhanh đều được phỏng vấn với nhiều điều kiện, nhân viên phục vụ luôn trong đồng phục
chỉnh tề và chú trọng đến ngoại hình, thái độ vui vẻ, thân thiện.
Đối với thương hiệu khách hàng ít quan tâm, trong xã hội hiện nay người
dân ý thức cao mọi vần đề về sức khỏe, vệ sinh an toàn thực phẩm vì vậy khách
hàng cũng quan tâm đến thương hiệu, thương hiệu nổi tiếng an toàn sẽ chiếm được sự tin tưởng từ người tiêu dùng. Tuy nhiên khách hàng cho rằng những cửa
hàng không có những thông tin xấu về vệ sinh an toàn thực phẩm và nguồn gốc
nguyên liệu rõ ràng có thể tin tưởng đượn dù thương hiệu không nổi tiếng.
Đối với giá cả, khách hàng ít quan tâm đến vấn đề giá cả vì giá của thức ăn
nhanh giữa các cửa hàng không có sự chênh lệch nhiều,hầu như khá cao so với
toàn thị trường ăn uống nhưng giá cả của các cửa hàng thức ăn nhanh thường ít
chênh lệch. Giá của cửa hàng đi cùng với chất lượng sản phẩmvà yếu tố như
nhân viên, phong cách phục vụ, cơ sở vật chất,không gian cửa hàng… vì vậy
khi chọn thực ăn nhanh khách hàng thường ít quan tâm đến giá cả mà quan tâm
đến các yếu tố trên cóđáp ứng mong muốn của khách hàng thì khách hàng cảm
thấy tiền bỏ ra cho cửa hàng là xứng đáng( thõa mãn trên phương diện tâm lý được tôn trọng, quan tâm và đẳng cấp)
Đối với cơ sở vật chất khách hàng ít quan tâm nhất, các phương tiện hữu
hình như bàn ghế, wifi, trang trí,…, bàn ghế ngăn nắp sạch sẽ, không gian thoãi mái, tiện nghi luôn được cửa hàng chú trọng và quan tâm, không gian cho khách
hàng thưởng thức món ăn tạo thêm sự yêu thích và cảm thấy món ăn ngon hơn
cũng là yếu tố tác động đến khẩu vị của khách hàng, hầu hết các cửa hàng đều có cơ sở vật chất đầy đủ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.