4 .1Mô tả mẫu
4.4 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chung của khách hàng
4.4.2 Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận chung và nhân khẩu học
a. Sự khác biệt về cảm nhậnchung giữa nam và nữ.
H0: Khơng có sự khác biệt về cảm nhận chung giữa nam và nữ. H1: có sự khác biệt về cảm nhận chung giữa nam và nữ.
Nguồn dữ liệu thu thập từ 160 khách hàng, thực hiện kiểm định sự khác biệt về cảm nhận chung giữa nam và nữ bằng phương pháp Independent T-
test. Đầu tiên xem kiểm định levene’s có Sig= 0,262 > 0,05(bảng 2.5 phụ lục 2) suy ra khơng có sự khác biệt về phương sai của hai tổng thể, sử dụng tiếp
kết quả kiểm định T-test ta có kết quả kiểm định T cho Sig= 0,210 > 0,05 nên ta có thể chấp nhận H0: khơng có sự khác biệt về cảm nhận chung giữa nam và nữ. Kết quả được thễ hiện qua bảng sau:
Bảng 4.9: kiểm định sự khác biệt về cảm nhận chung giữa nam và nữ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 2014)
Từ bảng 4.9 cho thấy khơng có sự khác biệt về cảm nhận chung giữa nam và nữ. Thực tế, cả nam và nữ đều có mục đích sử dụng dịch vụ giống nhau, cửa hàng phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng không phân biệt nam nữ nên thức ăn, thức uống, không gian,… là như nhau. Điều này có thể nói nhu cầu của khách hàng nam và nữ là tương tự nhau nên cảm nhận chung của khách hàng là giống nhau, do đó khơng có sự khác biệt giữa cảm nhận chung giữa nam và nữ.
b. Sự khác biệt về cảm nhận chung và nghề nghiệp
H0: Khơng có sự khác biệt về cảm nhận chung và nghề nghiệp. H1: có sự khác biệt về cảm nhận chung và nghề nghiệp.
Thực hiện phân tích ANOVA, đầu tiên tiên xem kiểm định levene’s có Sig= 0,022 < 0,05 (bảng 2.6 phụ lục 2)suy ra có sự khác biệt về phương sai của hai tổng thể, sử dụng tiếp kết quả kiểm định ANOVA ta có kết quả kiểm
định T cho Sig= 0,011 < 0,05 nên ta bác bỏ H0: có sự khác biệt giữa cảm nhận chung của khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Kết quả thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.10: kiểm định sự khác biệt về cảm nhận chung và nghề nghiệp nghiệp
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 2014)
Giới tính Cảm nhận chung Kiểm định T Giá trị T Giá trị P Cảm nhận chung -1,260 0,210 Nghề nghiệp Cảm nhận chung Kiểm định ANOVA Giá trị F Giá trị P Cảm nhận chung 3,809 0,011
khắc khe hơn so với khách hàng khác,…. Mỗi ngành nghề khách nhau có cách
đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau do môi trường làm việc, môi trường
sống tác động đến ý thức. Nghề nghiệp khác nhau, nhu cầu và mong muốn khác nhau vì vậy có sự khác biệt giữa cảm nhận chung của khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
c. Sự khác biệt về cảm nhận chung và thu nhậpcủa khách hàng H0: Khơng có sự khác biệt về cảm nhận chung và thu nhập. H1: có sự khác biệt về cảm nhận chung và thu nhập .
Thực hiện phân tích ANOVA, đầu tiên tiên xem kiểm định levene’s có Sig= 0,000 < 0,05 (bảng 2.7 phụ lục 2)suy ra có sự khác biệt về phương sai của hai tổng thể, sử dụng tiếp kết quả kiểm định ANOVA ta có kết quả kiểm
định T cho Sig= 0,000 < 0,05 nên ta bác bỏ H0:có sự khác biệt hài lòng chung giữa các thu nhập. Kết quả được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.11: kiểm định sự khác biệt về cảm nhận chung và thu nhập
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 2014)
Từ bảng 4.11 cho thấy có sự khác biệt giữa cảm nhận chung của khách hàng và thu nhập. Do khách hàng nghề nghiệp khác nhau nên mức thu nhập
tương đối khác nhau, yêu cầu đối với các dịch vụ ở cửa hàng là khác nhau.
Đối với những khách hàng có thu nhập cao họ sẽ có nhu cầu và mong muốn cao hơn so với người có thu nhập thấp hơn, vì vậy để bảo đảm khách hàng có
cảm nhận tốt với cửa hàng ln nâng cao các yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng, thận trọng trong việc giaotiếp với khách hàng khơng có sự phân biệt khách hàng tạo hình ảnh đẹp và lòng tin cho khách hàng.
d. Sự khác biệt về cảm nhận chung và nhóm tuổi
H0: Khơng có sự khác biệt về cảm nhận chung và nhóm tuổi . H1: có sự khác biệt về cảm nhận chung và nhóm tuổi.
Thực hiện phân tích ANOVA, đầu tiên tiên xem kiểm định levene’s có Sig= 0,137 > 0,05 (bảng 2.8 phụ lục 2) suy ra khơng có sự khác biệt về
phương sai của hai tổng thể, sử dụng tiếp kết quả kiểm định ANOVA ta có kết
quả kiểm định T cho Sig= 0,220 < 0,05 nên ta chấp nhậnH0: khơng có sự khác biệt hài lịng chung giữa cácnhóm tuổi. Kết quả được thể hiện qua bảng sau:
Thu nhập Cảm nhận chung
Kiểm định ANOVA
Giá trị F Giá trị P Cảm nhận chung 6,264 0,000
Bảng 4.12: kiểm định sự khác biệt về cảm nhận chung và nhóm tuổi
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 2014)
Từ bảng 4.12 cho thấy khơng có sự khác biệt giữa cảm nhận chung và nhóm tuổi. Thành phố Cần Thơ là nơi tập trung đông các học sinh- sinh viên từ nhiều tỉnh thành thuộc đồng bằng sơng Cửu Long, vì vậy đối với thị trường thức ăn nhanh mang phong cách Tây mới lạ sẽ thu hút nhiều giới trẻ1. Với thực đơn gần gũi với văn hóa người Việt và nhân viên phục vụ tận tình với mọi khách hàng là như nhau, nên khơng có sự khác biệt về cảm nhận chung giữa các nhóm tuổi khác nhau.
Nhóm tuổi
Cảm nhận chung
Kiểm định ANOVA
Giá trị F Giá trị P Cảm nhận chung 6,264 0,220
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN CỬA HÀNG KFC
Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, để giữ vững vị trí của mình trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải bắt kịp nhu cầu của người tiêu dùng nhằm phát triển lớn mạnh. Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
đòi hỏi các cửa hàng thức ăn nhanh luôn nâng cao các sản phẩm và dịch vụtại quán. Vì vậy cửa hàng KFC cần nâng cao và phát triển các dịch vụ và sản phẩm nhằmđểkhách hàng gắng bó, trung thành với cửa hàng và thu hút khách hàng tiềm năng.
Từ kết quảphân tích trên có các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng: nhân viên phục vụ,chương trình chiêu thị, sản phẩm và thương hiệu, giá
cảvà wifi, không gian cửa hàng. Dựa trên mức độ tác động của các thành phần
đến cảm nhận khách hàng mà lựa chọn giải pháp thích hợp đểhoàn thiện cửa hàng.