4 .1Mô tả mẫu
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Mặc dù cửa hàng được khách hàng đánh giá tốt, nhưng không phải là hồn tồn hài lịng với dịch vụ tại cửa hàng, cần nâng cao các yếu tố khách hàng có cảm nhận khơng tốt và các yếu tố có cảm nhận tốt nhưng chưa cao để hoàn thiện cửa hàng hơn trong mắt khách hàng. Việc xem xét những tồn tại này và nguyên nhân của nó sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp phù hợp, nhờ
đó tiến tới mục tiêu hoàn thiện và nâng cao cảm nhận của khách hàng.
5.1.1 Nhân viên phục vụ
Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4, nhóm nhân tố nhân viên phục vụbao gồm 5 yếu tố: nhân viên có phong cách nhanh nhẹn chuyên nghiệp, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhân viên phục vụ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhân viên tưvấn chọn thức ăn đồ uống, nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng. Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến khách hàng, nguyên nhân là do:
- Nhân viên chưa chủ động giao tiếp với khách hàng chỉ một số ít nhân
viên nổi bật thân thiện với khách hàng, tạo thiện cảm cho khách hàng.
- Một số nhân viên cửa hàng chưa nhiệt tình phục vụ khách hàng, thao tác không nhanh nhẹn làm khách hàng phải đợi tuy không lâu nhưng dể cảm thấy khó chịu khi nhìn thái độ phục vụ chậm chạp của nhân viên.
- Một số nhân viên giao tiếp cịn kém và ít chủ động giới thiệu các món
ăn thứcuống đi kèm có giá hấp dẫn, các chương trình khuyến mãi mới của cửa hàng.
- Một số nhân viên tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng đơi khi chưa nhiệt tình, năng động, hoặc các nhân viên tại cửa hàng do khách quá
đông nên nhân viên không đủ khả năng ứng phó trả lời mọi yêu cầu của từng khách hàng.
- Một số nhân viên vệ sinh còn chậm chạp trong việc giải quyết vệ sinh của cửa hàng, nhân viên vệsinh giao tiếp với khách hàng còn rụt rè, xửlý tình huống chưa tốt.
- Một số ít nhân viên khơng nhiệt tình chu đáo khi khách hàng có u cầu và trong giờ cao điểm đông khách nhân viên phục vụ không đủ chuyên nghiệp nên một số khách hàng không được quan tâm.
-Nhân viên đôi khi đặt tâm trạng vào cơng việc khiến khách hàng bị ảnh hưởng.
Vì vậy cửa hàng cần có các biện pháp nhằm khắc phục nhân tố này và nâng cao cảm nhận của khách hàng, cửa hàng cần xem xét lại nhân viên tại các cửa hàng KFC về thái độ phục vụ chủ động và niểm nỡ và năng động hơn.
5.1.2Chương trình chiêu thị
Nhóm nhân tố chương trình chiêu thị bao gồm các nhân tố: quảng cáo hấp dẫn và có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Đối với quảng cáo, KFC thường phátquảng cáo tại của hàng tương tự các cửa hàng thức ăn nhanh khác nhưng khách hàng đánh giá khơng hấp dẫn và cũng khơng chú ý vì quảng cáo thường kèm trong những bài nhạc, ngoài ra KFC cũng quảng cáo trên youtube nhưng không phổ biến.
- Về chương trình khuyến mãi khơng đủ hấp dẫn khách hàng vì các khuyến mãi này không đáp ứng mong muốn của khách hàng, các chương trình khuyến mãi khơng phong phú trong sự lựa chọn.
- Khả năng tuyên truyền chưa cao( nhân viên tại cửa hàng Big C thường không chủ động gợi ý khách hàng về các chương trình khuyến mãi) dù thường