Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4, nhóm nhân tố nhân viên phục vụbao gồm 5 yếu tố: nhân viên có phong cách nhanh nhẹn chuyên nghiệp, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhân viên phục vụ không bao giờ quá bận đến
nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhân viên tưvấn chọn thức ăn đồ
uống, nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng. Đây là yếu tố tác
động mạnh nhất đến khách hàng, nguyên nhân là do:
- Nhân viên chưa chủ động giao tiếp với khách hàng chỉ một số ít nhân
viên nổi bật thân thiện với khách hàng, tạo thiện cảm cho khách hàng.
- Một số nhân viên cửa hàng chưa nhiệt tình phục vụ khách hàng, thao tác không nhanh nhẹn làm khách hàng phải đợi tuy không lâu nhưng dể cảm
- Một số nhân viên giao tiếp còn kém và ít chủ động giới thiệu các món ăn thứcuống đi kèm có giá hấp dẫn, các chương trình khuyến mãi mới của cửa
hàng.
- Một số nhân viên tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng đôi khi chưa nhiệt tình, năng động, hoặc các nhân viên tại cửa hàng do khách quá
đông nên nhân viên không đủ khả năng ứng phó trả lời mọi yêu cầu của từng
khách hàng.
- Một số nhân viên vệ sinh còn chậm chạp trong việc giải quyết vệ sinh của cửa hàng, nhân viên vệsinh giao tiếp với khách hàng còn rụt rè, xửlý tình huống chưa tốt.
- Một số ít nhân viên không nhiệt tình chu đáo khi khách hàng có yêu cầu
và trong giờ cao điểm đông khách nhân viên phục vụ không đủ chuyên nghiệp
nên một số khách hàng không được quan tâm.
-Nhân viên đôi khi đặt tâm trạng vào công việc khiến khách hàng bị ảnh hưởng.
Vì vậy cửa hàng cần có các biện pháp nhằm khắc phục nhân tố này và nâng cao cảm nhận của khách hàng, cửa hàng cần xem xét lại nhân viên tại các
cửa hàng KFC về thái độ phục vụ chủ động và niểm nỡ và năng động hơn.