4 .1Mô tả mẫu
5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng
hợp hơn so với mong muốn của khách hàng vì khách hàng mục tiêu của cửa hàng là giới trẻ thu nhập còn phụ thuộc gia đình và so với thức nă truyền thống thì giá của thức ăn nhanh cao hơn.
- Khách hàng khi chi trả cho cửa hàng thì các yếu tố cơ sở vật chất, thái
độ nhân viên,… phải đạt đến mong muốn của khách hàng thì tiền mà khách hàng bỏ ra là xứng đáng cho cửa hàng.
-Đối với wifi miễn phí tại cửa hàng khi có nhiều người cùng sử dụng thì
wifi yếu đi, cửa hàng cần khắc phục tình trạng này, ngồi ra wifi của cửa hàng
đôi khi xảy ra vấn đề nhưng chưa xử lý nhanh hay nhân viên không biết.
5.1.4 Một số vấn đề khác:
- Thực đơn của cửa hàng thức ăn nhanh KFC kém phong phú.
- Đối với thức ăn nhanh thì vấn đề dinh dưỡng cịn hạn chế vì vậy cửa
hàng cần xem xét vấn đề này.
- Các thơng tin xấu có liên quan đến thương hiệu.
- Một vài nhân viên vệ sinh của cửa hàng KFC tại siêu thị Big C đôi khi không dọn vệsinh ngay lập tức làm ảnh hưởng đến không gian khách hàng.
- Không gian cửa hàng KFC- siêu thị Vinatex còn hẹp dễ gây ồn ào.
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
5.2.1 Nhân viên phục vụ
Dựa vào phần tóm tắt cơ sở đề ra giải pháp, con người là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận tốt của khách hàng. Vì vậy bất kì loại hình kinh doanh nào cũng phải chú trọng đến con người, nhân viên phục vụ tốt hay không tốt khách hàng không chỉ đánh giá nhân viên mà còn đánh giá chung
cửa hàng.
Chính vì vậy, nhân viên cần trao dồi thêm kỹ năng giao tiếp với khách hàng nhất là về thái độ giao tiếp vớikhách hàng, biết cách sắp xếp công việc hiệu quả hơn. Cửa hàng nên tuyển chọn nhân viên với nhiều yêu cầuphù hợp cho cơng việc, cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo các kỹ năng cho nhân
viên và khả năng giao tiếp với khách hàng. Đối với tình trạng trong giờ cao điểm đông khách nhân viên cửa hàng cần có các kỹ năng quan sát và thái độ tận tâm nhằm không để khách hàng chờ quá lâu, có thể thêm nhân viên làm việc bán thời gian trong giờ cao điểm. Tạo môi trường làm việc thoải mái, thân thiện giúp nhân viên không căng thẳng áp lực để phục vụ tốt nâng cao
chất lượng phục vụ tạo cảm nhận tốt cho khách hàng, nhân viên cần chuyên nghiệp không để tâm trạng làm ảnh hưởng đến hiệu xuất làm việc.
Ngoài nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng cịn có nhân viên vệ sinh phong cách nhanh nhẹn đơi khi cũng giao tiếp với khách hàng, ngồi việc giữ vệ sinh chung cho cửa hàng không làm ảnh hưởng đến không gian chung và không gian khách hàng đang ăn uống giải trínhững nhân viên này đơi khi giải quyết một vấn đề khách hàng yêu cầu. Vì vậy, nhóm nhân viên này cần quan sát và chọn thời điểm thích hợp để làm nhiệm vụ của mình một cách nhanh chóng khơng ảnh hưởng đến khách hàng và cũng phải tham gia các
khóa học đào tạo nhân viên, giao tiếp với khách hàng, xử lý tình huống phát sinh.
5.2.2 Chương trình chiêu thị
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khơng được khách hàng đánh giá
cao và chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng quan tâm, có ảnh hưởng đến khách hàng. Từ chương 4 cho thấy khách hàng biết đến thông tin
cửa hàng từ internet khá thấp 13,8 %, internet là một trong những công cụ
được sử dụng phổ biến, mạng xã hội được giới trẻ sử dụng đông để tăng độ
tiếp cận với các chương trình khuyến mãi KFC nên tuyên truyền rộng trên internet vì vậy thơng tin khuyến mãi sẽ được truyền rộng đến khách hàng,
poster trưng bày ở những nơi dễ nhìn và các tờ rơi đưa cho khách hàng nhằm
cung cấp đầy đủ thông tin và cũng là cách truyền thông tin khuyến mãi đến
khách hàng nhanh chóng.
Nhân viên nên chủ độngcung cấp thông tin khuyến mãi một cách đầy đủ
để khách hàng dễ lựa chọn và khuyến khích khách hàng chọn các chương trình
khuyến mãi phù hợp với khách hàng. Cửa hàng cần chọn lựa các chương trình khuyến mãi phù hợp với khách hàng của cửa hàng và thường xuyên có các
chương trình khuyến mãi theo mong muốn khách hàng nhằm thu hút khách hàng. Cửa hàng nênthường xuyên tồ chức các chương trình vào các dịp lễ hội và các chương trình giải trí khi tổ chức tiệc,….
5.2.3 Phương tiện hữu hình
Từ chương 4 khách hàng ngồi mục đích là ăn uống nhưng giải trí vẫn chiếm 25%, hệ thống wifi yếu gây khó khăn cho việc học tập, giải trí của
vậy cửa hàng cần giữ vệ sinh chung cho cửa hàng, và xử lý những vấn đề phát sinh như bàn ghế không ngay ngắn, sàn nhà trơn,…. Ngoài nâng cao chất
lượng wifi, cịn có các yếu tố khác tác động đến sự thoải mái của khách hàng như màu sắc bắt mắt, cửa hàng có thể trang trí thêm hoặc tạo khơng gian cho khách hàng, trẻ em vì những trò chơi thu hút ánh nhìn trẻ em( xã hội phát triển, cuộc sống con người nhộn nhịp hơn nên hầu như phụ huynh có ít con
hơn so với ngày xưa,trẻ em ngày càng được các bật phụ huynh yêu thương và chiều chuộng vì vậy trẻ em cũng là khách hàng tiềm năng của cửa hàng).
5.2.4 Sản phẩm và giá cả
Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay là một đề tài quan tâm của mọi người, vì vậy cửa hàng luôn đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào phảibảo
đảman toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng, nguồn nguyên liệu có xuất xứ rõ ràng. Với món gà rán truyền thống nổi tiếng trên thế giới luôn làm khách hàng hài lịng nhờ vị ngon lạ vẫn ln được giữ cho đến nay, cửa hàng nên cải thiện thêm cho thực đơn, các khách hàng có mong muốn phong phú sự lựa chọn hơn trong thực đơn, ngồi món ăn đặc trưng là gà cửa hàng có thể thêm một số món ăn khác nhằm làm đa đạng sự lựa chọn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu
của khách hàng ngồi ra cịn đảm bảo dinh dưỡng trong những phần ăn. Về giá cả của thức ăn nhanh có ảnh hưởng đến khách hàng, cửa hàng nên tìm cách tiết kiệm chi phí đầu vào, hạ mức giá thành hiện tại hoặc các chương trình giá hấp dẫn kích thích khách hàng đến cửa hàng nhiều hơn.