Nhóm nhân tố chương trình chiêu thị bao gồm các nhân tố: quảng cáo
hấp dẫn và có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Đối với quảng cáo, KFC thường phátquảng cáo tại của hàng tương tự
các cửa hàng thức ăn nhanh khác nhưng khách hàng đánh giá không hấp dẫn
và cũng không chú ý vì quảng cáo thường kèm trong những bài nhạc, ngoài ra KFC cũng quảng cáo trên youtube nhưng không phổ biến.
- Về chương trình khuyến mãi không đủ hấp dẫn khách hàng vì các khuyến mãi này không đáp ứng mong muốn của khách hàng, các chương trình khuyến mãi không phong phú trong sự lựa chọn.
- Khả năng tuyên truyền chưa cao( nhân viên tại cửa hàng Big C thường
- Khách hàng mong muốn giá cả của cửa hàng thức ăn nhanh KFC phù hợp hơn so với mong muốn của khách hàng vì khách hàng mục tiêu của cửa
hàng là giới trẻ thu nhập còn phụ thuộc gia đình và so với thức nă truyền
thống thì giá của thức ăn nhanh cao hơn.
- Khách hàng khi chi trả cho cửa hàng thì các yếu tố cơ sở vật chất, thái độ nhân viên,… phải đạt đến mong muốn của khách hàng thì tiền mà khách hàng bỏ ra là xứng đáng cho cửa hàng.
-Đối với wifi miễn phí tại cửa hàng khi có nhiều người cùng sử dụng thì wifi yếu đi, cửa hàng cần khắc phục tình trạng này, ngoài ra wifi của cửa hàng
đôi khi xảy ra vấn đề nhưng chưa xử lý nhanh hay nhân viên không biết.
5.1.4 Một số vấn đề khác:
- Thực đơn của cửa hàng thức ăn nhanh KFC kém phong phú.
- Đối với thức ăn nhanh thì vấn đề dinh dưỡng còn hạn chế vì vậy cửa
hàng cần xem xét vấn đề này.
- Các thông tin xấu có liên quan đến thương hiệu.
- Một vài nhân viên vệ sinh của cửa hàng KFC tại siêu thị Big C đôi khi
không dọn vệsinh ngay lập tức làm ảnh hưởng đến không gian khách hàng. - Không gian cửa hàng KFC- siêu thị Vinatex còn hẹp dễ gây ồn ào.
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
5.2.1 Nhân viên phục vụ
Dựa vào phần tóm tắt cơ sở đề ra giải pháp, con người là yếu tố quan
trọng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận tốt của khách hàng. Vì vậy bất kì loại hình kinh doanh nào cũng phải chú trọng đến con người, nhân viên phục vụ tốt hay
không tốt khách hàng không chỉ đánh giá nhân viên mà còn đánh giá chung
cửa hàng.
Chính vì vậy, nhân viên cần trao dồi thêm kỹ năng giao tiếp với khách hàng nhất là về thái độ giao tiếp vớikhách hàng, biết cách sắp xếp công việc
hiệu quả hơn. Cửa hàng nên tuyển chọn nhân viên với nhiều yêu cầuphù hợp
cho công việc, cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo các kỹ năng cho nhân
viên và khả năng giao tiếp với khách hàng. Đối với tình trạng trong giờ cao điểm đông khách nhân viên cửa hàng cần có các kỹ năng quan sát và thái độ
tận tâm nhằm không để khách hàng chờ quá lâu, có thể thêm nhân viên làm việc bán thời gian trong giờ cao điểm. Tạo môi trường làm việc thoải mái,
chất lượng phục vụ tạo cảm nhận tốt cho khách hàng, nhân viên cần chuyên nghiệp không để tâm trạng làm ảnh hưởng đến hiệu xuất làm việc.
Ngoài nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng còn có nhân viên vệ
sinh phong cách nhanh nhẹn đôi khi cũng giao tiếp với khách hàng, ngoài việc
giữ vệ sinh chung cho cửa hàng không làm ảnh hưởng đến không gian chung và không gian khách hàng đang ăn uống giải trínhững nhân viên này đôi khi
giải quyết một vấn đề khách hàng yêu cầu. Vì vậy, nhóm nhân viên này cần
quan sát và chọn thời điểm thích hợp để làm nhiệm vụ của mình một cách
nhanh chóng không ảnh hưởng đến khách hàng và cũng phải tham gia các
khóa học đào tạo nhân viên, giao tiếp với khách hàng, xử lý tình huống phát
sinh.
5.2.2 Chương trình chiêu thị
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn không được khách hàng đánh giá cao và chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng quan tâm, có ảnh hưởng đến khách hàng. Từ chương 4 cho thấy khách hàng biết đến thông tin
cửa hàng từ internet khá thấp 13,8 %, internet là một trong những công cụ được sử dụng phổ biến, mạng xã hội được giới trẻ sử dụng đông để tăng độ
tiếp cận với các chương trình khuyến mãi KFC nên tuyên truyền rộng trên internet vì vậy thông tin khuyến mãi sẽ được truyền rộng đến khách hàng,
poster trưng bày ở những nơi dễ nhìn và các tờ rơi đưa cho khách hàng nhằm
cung cấp đầy đủ thông tin và cũng là cách truyền thông tin khuyến mãi đến
khách hàng nhanh chóng.
Nhân viên nên chủ độngcung cấp thông tin khuyến mãi một cách đầy đủ để khách hàng dễ lựa chọn và khuyến khích khách hàng chọn các chương trình khuyến mãi phù hợp với khách hàng. Cửa hàng cần chọn lựa các chương trình khuyến mãi phù hợp với khách hàng của cửa hàng và thường xuyên có các
chương trình khuyến mãi theo mong muốn khách hàng nhằm thu hút khách hàng. Cửa hàng nênthường xuyên tồ chức các chương trình vào các dịp lễ hội và các chương trình giải trí khi tổ chức tiệc,….
5.2.3 Phương tiện hữu hình
Từ chương 4 khách hàng ngoài mục đích là ăn uống nhưng giải trí vẫn
vậy cửa hàng cần giữ vệ sinh chung cho cửa hàng, và xử lý những vấn đề phát
sinh như bàn ghế không ngay ngắn, sàn nhà trơn,…. Ngoài nâng cao chất lượng wifi, còn có các yếu tố khác tác động đến sự thoải mái của khách hàng
như màu sắc bắt mắt, cửa hàng có thể trang trí thêm hoặc tạo không gian cho khách hàng, trẻ em vì những trò chơi thu hút ánh nhìn trẻ em( xã hội phát
triển, cuộc sống con người nhộn nhịp hơn nên hầu như phụ huynh có ít con
hơn so với ngày xưa,trẻ em ngày càng được các bật phụ huynh yêu thương và
chiều chuộng vì vậy trẻ em cũng là khách hàng tiềm năng của cửa hàng).
5.2.4 Sản phẩm và giá cả
Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay là một đề tài quan tâm của
mọi người, vì vậy cửa hàng luôn đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào phảibảo đảman toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng, nguồn nguyên liệu có xuất xứ
rõ ràng. Với món gà rán truyền thống nổi tiếng trên thế giới luôn làm khách hàng hài lòng nhờ vị ngon lạ vẫn luôn được giữ cho đến nay, cửa hàng nên cải
thiện thêm cho thực đơn, các khách hàng có mong muốn phong phú sự lựa
chọn hơn trong thực đơn, ngoài món ăn đặc trưng là gà cửa hàng có thể thêm một số món ăn khác nhằm làm đa đạng sự lựa chọn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu
của khách hàng ngoài ra còn đảm bảo dinh dưỡng trong những phần ăn. Về giá
cả của thức ăn nhanh có ảnh hưởng đến khách hàng, cửa hàng nên tìm cách tiết kiệm chi phí đầu vào, hạ mức giá thành hiện tại hoặc các chương trình giá hấp dẫn kích thích khách hàng đến cửa hàng nhiều hơn.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬNVÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Thành phố Cần Thơ là thành phố lớn và phồng thịnh của đồng bằng sông
Cửu Long tập trung đông dân nhất là học sinh, sinh viên từ các tỉnh khác, vì thế Cần Thơ là một thị trường tiềm năng cho các nhà đầu tư nước ngoài. Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực thức ăn nhanh ngày càng gay gắt, tại Cần Thơ
ngày càng xuất hiện nhiều cửahàng thức ăn nhanh làm cho thị trường này trở
nên nhộn nhịp và người hưởng nhiều lợi ích là người tiêu dùng, để thu hút khách hàng các nhà đầu tư luôn nỗ lực thõa mãn nhu cầu khách hàng. Trong cuộc chiến cạnh tranh này cửa hàng KFC từ lần đầu xuất hiện tại thị trường
Cần Thơ năm 2006 đến nay để giữ vững vị trí đầu tiên trên thị trường này,
KFC đã nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đánh giá cảm nhận của khách hàng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng là việc cấp
thiết để biết các yếu tố nào tác động đến cảm nhận khách hàng. Đồng thời từ
những yếu tố trên giúp cửa hàng hoàn thiện hơn những gì cửa hàng đang có để
nhằm đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
Qua phân tích nhân khẩu học, phần lớn khách hàng là nữ,nghề nghiệplà học sinh- sinh viên và nhân viên văn phòng, độ tuổi từ dưới 18 đến 24 tuổi
chiếm số lượng nhiều so với độ tuổi còn lại, thu nhập từ dưới 2 đến 4 triệu, khách hàng thường đến cửa hàng ít nhất 1 lần trong tuần nhưng từ 2 đến 4 lần
cũng chiếm tỉ lệ không nhỏ, họ sử dụng thức ăn nhanh vì sự thuận tiện, mới
mẽ, không gian thoải mái sạch sẽ, khi muốn ăn và khi có tiền. Ngườitiêu dùng
thường chọn cửa hàng vì thức ăn ngon lạ, không gian sạch sẽ và thương hiệu
cũng là một phần ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, dịch vụ và thái
độ phục vụ của nhân viên tốt, cách trang trí bắt mắt và có nhiều không gian
cho khách hàng lựa chọn. Thông tin khách hàng biết đến cửa hàng thường từ
bạn bè người thân và internet, ngoài mục đích là ăn uống khách hàng còn lựa
chọn của hàng là nơi giải trí, khách hàng rất quan tâm đến toàn diện cửa hàng từ nhân viên, sản phẩm, cơ sở vật chất cho đến những vấn đề tác động đến
lòng tin của khách hàng đối với cửa hàng.
viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng, chương trình chiêu thị, giá cả,
an toàn vệ sinh thực phẩm, không gian thoáng mát, sạch sẽ, tiện nghi. Dựa vào
điểm trung bình khách hàng đánh giá cho các yếu tố ảnh hưởng trên nhằm
xem xét nguyên nhân làm ảnh hưởng đến khách hàng. Sau khi tiến hành phân tích hồi quy về cảm nhận của khách hàng, kết quả có 3 nhân tố ảnh hưởng đến
cảm nhận của khách hàng gồm chương trình chiêu thị, nhân viên phục vụ và giá cả. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụvàđáp ứng
nhu cầu khách hàng, cửa hàng không ngừng thay đổi làm mới mình để thu hút và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với người tiêu dùng
Ngoài món ăn ngon lạ, người tiêu dùng nên quan tâm đến vấn đề sức
khỏe, vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dưỡng trong sản phầm. Ngoài ra khi sử dụng sản phẩm cần biết rõ nguồn gốc xuất xứ nguyên liệu, cách chế biến,…
dù là thương hiệu nổi tiếng có thể an tâm trong vấn đề này nhưng vẫn phải cẩn
trọng nhằm bảo vệ quyền lợi bản thân.
6.2.2 Đối với các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFCCần Thơ
- Cần làm đa dạng thực đơn, thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ như cầu của khách hàng.
- Cửa hàng cần nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên bằng các lớp đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp, các lớp bồi dưỡng kĩ năng giao
tiếp với khách hàng nhằm thay đổi phong cách phục vụ đáp ứng mong muốn
của khách hàng.
- Cửa hàng cần có các chính sách dành cho nhân viên nhằm kích thíchsự hăng hái trong công việc.
- Tiến hành các hoạt động marketing phù hợp với đối tượng khách hàng của cửa hàng, tuyên truyền các hoạt động marketing một cách đầy đủ và hợp lý đến khách hàng nhằm kích thích sự hứng thú làm khách hàng sử dụng sản
phẩm của cửa hàng.
- Tạo sự khác biệt với các cửa hàng thức ăn nhanh khác trong phong cách
phục vụ và trang trí cửa hàng tạo hình ảnh mới mẽ và rất riêng tạo không gian
phù hợp với đối tượng khách hàng.
- Xây dựng hình ảnh KFC thân thiện, gần gũi, tạo lòng tin cho khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng, thường xuyên có các hoạt động giao lưu giữa khách hàng và cửa hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS..Tập 1 và 2. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Vĩnh Huy, 2011. KFC: 7 năm chịu lỗ và chiếc lược thận trọng.
http://nhipcaudautu.vn/article.aspx?id=10646-kfc-7-nam-chiu-lo-va-chien-
luoc-than-trong. Ngày truy cập: 31/10/2011.
3. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Bài Giảng Nghiên cứu Marketing. Đại Học
Cần Thơ.
4. Phạm Lê Hồng Nhung, 2011. Tài liệu Hướng dẫn thực hành SPSS.
Đại Học Cần Thơ.
5. 2013. Những điều ít biết đằng sau câu chuyện thành công của KFC.
http://www.nguoiduatin.vn/nhung-dieu-it-biet-dang-sau-cau-chuyen-thanh-
cong-cua-kfc-a97383.html. Ngày truy cập: 16/8/2013.
6. Trương Hồng Dũng, 2008. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang FOCI, Luận văn
tốt nghiệp. Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh.
7. Lê Hữu Trang, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Luận văn thạc sĩ. Đại Học
Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Lịch sử hình thành KFC. http://www.kfcvietnam.com.vn/vn/about_us
9. Công ty Vinaresearch, 2012. Khảo sát thị trường thức ăn nhanh.
http://vinaresearch.net/userfiles/file/W&S%20-
%20Kh%E1%BA%A3o%20s%C3%A1t%20th%E1%BB%8B%20tr%C6%B0%E1 %BB%9Dng%20th%E1%BB%A9c%20%C4%83n%20nhanh%20t%E1%BA%A1i %20c%C3%A1c%20th%C3%A0nh%20ph%E1%BB%91%20l%E1%BB%9Bn%20- %2012_2012%20-%20Viet.pdf. Ngày truy cập: 25/12/2012.
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI
Xin chào Quý Anh/Chị, tôi tên Tất Gia Hân hiện là sinh viên trường
Đại Học Cần Thơ đang thực hiện đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ củachuỗicửa hàng KFC tại thành phố Cần Thơ”.Ý kiến đóng góp của anh/chị là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài luận văn này. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm cho mục đích nghiên cứu và sẽ đảm bảo giữ bí mật cho anh/chị khi tham gia trả lời câu hỏi. Rất mong anh/chị dành ít thời gian để điền bản câu hỏi này.
A. Phần quản lý Họ và Tên: ……… Số điện thoại:……… B. Thông tin khách hàng Q1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ Q2. Tuổi:…... Q3. Nghề nghiệp
1. Học sinh-sinh viên 2. Nhân viên văn phòng 3. Nội trợ 4. Làm nghề tự
do
Q4. Thu nhập của anh/chi:
1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2 đến 4 triệu 3.Từ 4 đến 6 triệu 4. Trên 6 triệu
C. Thông tin chung
Q5: Anh/chị biết đến KFC từ nguồn thông tin nào ?
1.Bạn bè , người thân 2. Báo chí 3. Ti vi 4. Internet
Q6:Mức độ thường xuyên đến KFC trong tuần của anh/chị?
1. 1 lần 2. 2-4 lần 3. 4-6 lần 4. hằng ngày
Q7:Lý do nào sau đây khiến anh/chị lựa chọn KFC làm điểm đến? 1.Thương hiệu
2.Thức ăn ngon, lạ
3. Nhân viên phục vụ nhanh, chu đáo
4. Không gian sạch sẽ, thoáng mát
6. Được tự do phục vụ
Q8:Mục đích của anh/chị khi đến với cửa hàng? 1. Ăn, uống
2. Tổ chức tiệc
3. Giải trí
4. Khác(ghi rõ)………
Q9: Sắp xếp những vấn đề anh/chị quan tâm đến 1dịch vụ ăn uống? ( Anh/chị hãy sắp xếp theo mức độ quan tâm tăng dần từ 1 đến 7) (1:ít quan tâm nhất 7: quan tâm nhất)
…….Sản phẩm
…….Thương hiệu
…….Chương trình khuyến mãi …….Nhân viên phục vụ
…….Thái độ phục vụ
…….Cơ sở vật chất
…….Giá cả
Q10:Anh/chị cho biết mức độ cảm nhận anh chịvề chất lượng dịch vụ của
cửa hàng KFC theo các tiêu chí sau:
Anh/chị đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp theo quy tắc:
(1) Rất không đồng ý (2) Không Đồng ý (3)Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý