Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin của du khách gồm 3 phần thuộc 5 biến quan sát trong thuộc tính giá trị cảm nhận: Chất lượng thông tin (WQ), Cảm nhận tương tác (PI), An toàn và riêng tư (SP), Giá và khuyến mãi (PK) và Truyền miệng điện tử (e- WOM) (Phụ lục 04).
Phần 1. Thu thập các thông tin về đặc điểm nhân khẩu của du khách như nguồn khách,
giới tính, tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp.
Phần 2. Kinh nghiệm du lịch của du khách đối với trang đặt phòng Booking.com gồm
số lần và mục đích chính khi sử dụng đặt phòng, cách thức chọn lựa khách sạn khi đi du lịch và thời gian lưu trú tại Vũng Tàu. Phương án trả lời được thiết kế sẵn (câu hỏi đóng), du khách lựa chọn và đánh dấu vào ô phù hợp.
Phần 3. Thông tin đánh giá về đặt phòng website Booking.com và ý định sử dụng của
du khách gồm: Câu 1, đánh giá của du khách về WQ của trang Booking.com với 4 nội dung thuộc 4 biến quan sát; Câu 2, đánh giá về PI qua 4 nội dung thuộc 4 biến quan sát;
Câu 3 gồm 4 nội dung thuộc 4 biến quan sát đánh giá về SP, câu 4 gồm 3 nội dung thuộc 3 biến quan sát đánh giá về PK, câu 5, đánh giá của du khách về e-WOM và câu 6 là nội dung đánh giá về thuộc tính Giá trị cảm nhận gồm 5 nội dung có 3 biến quan sát. Cuối cùng là HBI để hỏi về những ý định tiếp theo của du khách đối với trang Booking.com gồm 4 biến quan sát (Bảng 3.2).
Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu chính thức về ý định đặt phòng
Yếu tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn
Chất lượng thông tin
WQ1 Chức năng website dễ sử dụng Lien và cộng sự (2015) WQ2
Website cung cấp thông tin chi tiết rõ ràng về khách sạn, dịch vụ
Asilah Emir (2016)
WQ3 Giao diện website phù hợp với nội dung mô tả khách sạn
WQ4 Website cung cấp những chỉ dẫn cần thiết cho du khách (bản đồ, hướng dẫn sử dụng…) Ahmad và cộng sự (2016) Cảm nhận tương tác
PI1 Website có tính tương thích tốt với thiết bị của người dùng
Mollen & Wilson (2010)
PI2 Website cho phép người dùng giao tiếp dễ dàng với nhân viên
Yeh và cộng sự, (2014) PI3 Khả năng phản hồi yêu cầu cụ
thể của người dùng nhanh chóng
Asilah Emir (2016)
PI4
Websie có tính tương tác cao PGS.TS Nguyễn Quốc Thắng, Th.S Nguyễn Thị Lệ Thủy (2019)
An toàn và riêng tư
SP1
Chính sách bảo mật thông tin luôn được thay đổi và bổ sung kịp thời
Lien và cộng sự (2015)
SP2
Chính sách bảo mật thông tin được công khai rõ ràng trên website Atchariyachanvanich & Hitoshi (2011) SP3 Dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng được bảo mật Tác giả tự đề xuất
Giá cả và khuyến mãi
PK1
Website có mức giá giảm đặc biệt cho những khách hàng thân thiết
H. W. Kim và cộng sự (2012)
PK2
Chương trình giảm giá khuyến mãi theo mùa như giảm giá Black Friday, ưu đãi đầu năm…
Liu & Zhang (2014)
PK3
Website cung cấp mức giá phù hợp giá trị từng khách sạn
Ahmad và cộng sự (2016)
PK4
Website có bao gồm giá trọn gói đi kèm giá phòng: các bữa ăn, vui chơi giải trí, dịch vụ chăm sóc, thuê xe…. Th.S Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2017) Truyền miệng điện tử e-WOM1
Tham khảo các đánh giá trực tuyến giúp việc đặt phòng tốt hơn
Ladhari & Michaud (2015)
e-WOM2 Đặt phòng dựa trên xếp hạng mức độ phổ biến của khách sạn
Tsao và cộng sự (2015)
e-WOM3 Thông tin trong đánh giá dễ dàng so sánh
Mayzlin và cộng sự (2014)
e-WOM4 Người dùng có thể chia sẻ kinh nghiệm đặt phòng trên website
Giá trị cảm nhận
PV1 Xem xét mức giá tốt là giá trị để đặt phòng khách sạn
Asilah Emir (2016)
PV2 Đặt phòng trên website này là sự lựa chọn đúng đắn
PV3 Chất lượng của website cho tốt giá trị trải nghiệm tốt nhất S. Y. Kim và cộng sự (2017)
Ý định đặt phòng trực tuyến
HBI1 Booking.com là lựa chọn đầu tiên về nhu cầu du lịch
Asilah Emir (2016) HBI2 Có ý định quay lại đặt phòng
trên website
HBI3 Sẵn sàng đặt phòng trực tuyến thay vì đặt phòng trực tiếp
Tác giả tự đề xuất HBI4 Giới thiệu người thân và bạn bè
cùng đặt phòng trên website