- Các bước tiến hành hòa giả
b. Các bước tiến hành hòa giải Bước 1: Chuẩn bị hòa giải:
3.1.3. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là quá trình bày tỏ ý định, cũng như cảm xúc, trao đổi thông tin giữa người với người. Giao tiếp là việc một người muốn truyền tải những thông tin phù hợp với mong muốn cho người nghe. Giao tiếp có thể bằng lời nói hoặc cử chỉ, hành động. Giao tiếp trong việc giải quyết các mâu thuẫn tranh chấp được hòa giải viên vận dụng theo trình tự như: tiếp cận đối tượng, lắng nghe đối tượng trình bày, đặt câu hỏi để làm rõ các tình tiết, nội dung của vụ, việc. Từ đó, tạo cơ hội cho các bên có thể ngồi lại với nhau cùng bàn bạc, thỏa thuận, nhận định lại những nguyên nhân, lý do gây ra mâu thuẫn để có thể tìm ra hướng giải quyết hợp tình, hợp lý nhất giữa hai bên đương sự.
a) Chức năng của giao tiếp
Giao tiếp có chức năng vô cùng quan trọng trong việc thể hiện bằng ngôn ngữ, cử chỉ, hành động hay còn là kết quả của một quá trình tư duy logic có ý thức của con người. Được hòa giải viên vận dụng bằng cách thể hiện qua việc:
- Trò chuyện với các đương sự. Để từ đó có thể nắm bắt được thông tin của vụ việc tranh chấp.
- Hòa giải viên cung cấp cho các đối tượng những thông tin chính xác để xóa bỏ những quan điểm lệch lạc, làm thay đổi niềm tin không đúng đắn, cũng như cách nhìn nhận các vấn đề theo hướng nhiều chiều để từ đó từ ra được nguyên nhân phát sinh mâu thuẫn giữa hai bên.
- Từ việc tạo dựng được niềm tin đối với các đương sự. Hòa giải viên cần hỗ trợ và sẻ chia về mặt tâm lý, tâm sự với các đương sự để tạo ra hướng cảm thông, chia sẻ với những mong muốn mà các đương sự cần truyền tải đến.
- Để đạt được kết quả như mong muốn, hòa giải viên cần trang bị cho các đương sự một lượng kiến thức, cách ứng xử, và suy nghĩ cho phù hợp với cuộc hòa giải. Phân tích những mâu thuẫn theo chiều hướng các quy định của
pháp luật hiện hành. Gắn với các quy định của pháp luật vào quan hệ tranh chấp một cách khéo léo, mềm mỏng, khuyên răn các đương sự để đưa ra cách ứng xử giữa hai bên được phù hợp với cuộc hòa giải. Cuối cùng là tạo ra định hướng cho cả hai bên biết được những chiều hướng có lợi và bất lợi khi giải quyết vụ, việc đang tranh chấp.
- Xây dựng được nền tảng của việc gắn bó các đương sự bằng kỹ năng giao tiếp. Hòa giải viên cần giúp các bên đương sự xác định được những vấn đề cốt lõi của mâu thuẫn. Từ đó, hòa giải viên sẽ đưa ra được những quyết định cụ thể cũng như lựa chọn được cách giải quyết sao cho phù hợp nhất.
b) Thái độ của hòa giải viên khi tiếp cận đương sự
Khi xung đột đang lên đỉnh điểm thì việc có sự tham gia của bên thứ ba trung lập đứng ra hòa giải, phân tích về hành vi dẫn đến mâu thuẫn của các bên. Chính vì vậy, mà sự tham gia của hòa giải viên trong việc hòa giải, thái độ được coi là một phần quyết định bầu không khí hòa giải có thành công hay không; cần có những điều kiện sau đây:
- Quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ người khác.
- Tôn trọng đối tượng, không phán xét họ (như: ngắt lời, không lắng nghe, ỷ thế kênh kiệu, nói năng thiếu lễ độ,…).
- Cần có một lòng nhiệt huyết đối với công việc và sự chân thành, cởi mở, biểu hiện qua nét mặt, ánh mắt, cũng như giọng nói để tạo được sự tin cậy cho các đương sự.
- Chấp nhận đương sự (dù họ có ăn mặc, nói năng thế nào cũng cần nhẹ nhàng, từ tốn, không nên phân biệt đối xử), cần có sự chia sẻ, cảm thông.
- Thông cảm với các đương sự (từ cách chúng ta tìm hiểu thông tin về nội dung vụ việc, cần tìm hiểu thông tin về hoàn cảnh gia đình, nghề nghiệp, những vấn đề hạn chế của cá nhân,…Từ đó hiểu được tâm lý, sự phỏng đoán về suy nghĩ và cảm xúc của các đương sự).
Lắng nghe là một phương pháp trong giáo tiếp được đánh giá rất cao. Chính vì thế, mà phương pháp này đã được nghiên cứu, áp dụng đối với các hòa giải viên trong việc thực hiện kỹ năng hòa giải:
- Dùng cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ để thể hiện sự chú ý lắng nghe đối tượng nói; tạo cơ hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, thoải mái để các bên tranh chấp diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của các đương sự.
- Không nên phản ứng trước những lời tức giận của các bên đương sự, hòa giải viên cần kiềm chế cảm xúc, hành động, yên lặng lắng nghe, để cho họ trút hết được những mâu thuẫn.
- Kiên trì, chú ý lắng nghe hết, không nên cắt ngang lời các bên đương sự trình bày hoặc hỏi lại ngay khi đương sự đang trình bày về nội dung vụ, viêc; làm cắt đứt dòng suy nghĩ của các đương sự.
- Dùng lời nói hoặc thái độ, hành vi, cử chỉ để kiểm tra, khẳng định lại những thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của đối tượng mà mình tiếp nhận được.
- Tóm lược lại toàn bộ nội dung mang tính chất của vụ, việc và nguyên nhân phát sinh tranh chấp một cách chính xác, khẳng định lại với các bên tranh chấp để thống nhất quan điểm, cách hiểu về từng vấn đề.
d) Kỹ năng giao tiếp của hòa giải viên
Giao tiếp tốt là một yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết cho việc quản lý và giải quyết các xung đột. Các bên tranh chấp luôn cần phải cảm thấy rằng mọi người lắng nghe và hiểu vấn đề của họ nhằm mục đích hướng đến việc bỏ qua những gì xảy ra trong quá khứ và tập trung vào giải quyết các vấn đề trong tương lai. Một nhiệm vụ chính cho hòa giải viên là nhằm giúp đỡ các bên tranh chấp hiểu được nhau. Những gì được nói ra và cách thức nói như thế nào đều cần chú ý lắng nghe. Tương tự như vậy, một vấn đề không kém phần quan trọng là các hòa giải viên cần hiểu nhu cầu và quyền lợi thực sự của các bên. Các hòa giải viên không nên giả định rằng các đương sự đã
hiểu vấn đề, mà thay vào đó các đương sự cần lắng nghe cẩn thận và đặt ra các câu hỏi để làm rõ được thông tin và quyền lợi.
Trong quá trình giao tiếp, hòa giải viên cần lưu ý về các lý do dẫn đến giao tiếp bị thất bại để phòng tránh như:
- Suy nghĩ và ý kiến của người nói chỉ có đương sự mới hiểu được, do đó người nghe phải đoán xem được người nói đang có ý nghĩ gì. Cách hiểu của người nghe cũng là cách hiểu của cá nhân người nghe, điều này có nghĩa là không bên nào biết được mình có thể sai.
- Ngôn ngữ thường khác nhau và có những ý nghĩa khác nhau đối với mọi người, đặc biệt nếu đương sự đến từ những nền văn hóa, các nhóm cộng đồng khác nhau thì cần chú ý về việc sử dụng ngôn ngữ.
- Mọi người thường nói về các vấn đề bề nổi trong khi các vấn đề ẩn chứa bên trong thường được quan tâm hơn.
- Nên thảo luận những cái gì được cho là quan trọng nhất. Nhưng chúng ta thường đưa ra những giải pháp giải quyết các vấn đề nhỏ mà không đề cập đến những vấn đề thực sự ẩn chứa bên trong.
- Người nói có thể nhận biết được cảm xúc của đương sự, nhiều người được dạy cách kiềm chế cảm xúc.
- Người nghe bị sao nhãng bởi các suy nghĩ và sự kiện xung quanh đương sự. Đương sự nghe thông qua các ý niệm có được từ kinh nghiệm và định kiến, các kinh nghiệm và định kiến này có thể bóp méo vấn đề đã được nói. Chúng ta thường nghe vấn đề chúng ta mong muốn người khác nói.
e) Những ảnh hưởng cho việc giao tiếp hiệu quả
Trong quá trình giao tiếp, hòa giải viên cần lưu ý một số những ảnh hưởng làm cho việc giao tiếp kém hiệu quả như:
- Sự chỉ trích: Cần tập trung vào các khía cạnh tiêu cực của xung đột gây ra cảm giác tội lỗi và làm giảm sự tự tin của đối tượng giao tiếp. Ví dụ
như khi đưa ra một khẳng định: "Anh rất ích kỷ khi thực hiện việc đó mà không nghĩ đến B sao?".
- Sự phỏng đoán: Thăm dò các nội dung ẩn giấu hoặc coi như là hiểu động cơ của đối tượng giao tiếp, gây ra sự giận dữ và giảm lòng tin của đối tượng giao tiếp. Ví dụ: "Tôi nghĩ rằng anh đang không kiểm soát được hành động của bản thân vì anh cảm thấy bị bỏ rơi khi gia đình anh không nhắc đến anh khi chia tài sản thừa kế".
- Sự phê phán: Xác lập một vị trí dựa trên quyền lực xã hội, đạo đức hoặc tôn giáo đe dọa sự tự nhận thức của đối tượng giao tiếp. Ví dụ: "Anh là không thực hiện đúng quy định tôi sẽ xử lý anh".
- Lý lẽ: Tập trung vào các yếu tố xung đột có thật, sử dụng lý lẽ để giải thích một người đã sai như thế nào, bỏ qua khía cạnh cảm xúc của xung đột.
- Làm yên lòng: Cố gắng che giấu mọi thứ và khẳng định vấn đề không quá tồi tệ với mọi người là từ chối từ cảm xúc mà người đó đang trải qua. Ví dụ: "Đừng lo lằng về việc anh làm, tôi thấy anh là người tốt, tôi bảo đảm anh sẽ làm được".
- Khuyên nhủ: Nói với một người nào đó rằng người đó nên giải quyết vấn đề như thế nào trước khi bạn hiểu một cách đầy đủ về đề, đó là một rào cản có nghĩa là bạn đang không tin tưởng về kiến thức và kinh nghiệm của người đó. Ví dụ: "Tôi nghĩ rằng bác nên từ chối lời đề nghị của gia đình anh B bởi vì bác có quyền có những đề nghị tốt hơn".
Thay vào đó, hòa giải viên cần biết lắng nghe và đặt câu hỏi đối với các bên tranh chấp. Tất nhiên hòa giải viên không chỉ có lắng nghe và đặt câu hỏi, nhưng cả hai việc lắng nghe hiệu quả và đặt câu hỏi là những yếu tố cần thiết để hiểu quan điểm của các bên về vấn đề và động lực, mong muốn tiềm ẩn của đương sự. Hiểu các bên và tranh chấp của đương sự là bước đầu tiên của quá trình hòa giải.