- Các bước tiến hành hòa giả
b. Các bước tiến hành hòa giải Bước 1: Chuẩn bị hòa giải:
3.1.4. Kỹ năng lắng nghe
Để thực hiện tốt kỹ năng lắng nghe hòa giải viên cần xây dựng lòng tin của các bên đối với mình, từ đó, khuyến khích các bên đương sự chia sẻ trung thực, cởi mở, đầy đủ về suy nghĩ, tâm tư, tình cảm của mình.
a) Yêu cầu của sự lắng nghe
- Sự tham gia: Hòa giải viên cần chào đón và khuyến khích các bên chia sẻ thông tin qua hỗ trợ không lời như duy trì tư thế chào mừng, ngả người về phía trước, sắc mặt biểu lộ sự quan tâm, chia sẻ, tập trung lắng nghe ý kiến, tâm sự của các đương sự.
- Diễn đạt lại hoặc tóm lược: Hòa giải viên không đánh giá phần trình bày của các bên, nói rõ trong lời nói của mình việc bạn đã hiểu người nói như thế nào.
- Nhận diện cảm xúc: Hòa giải viên không đánh giá phản ứng của các bên về sự việc tranh chấp, chấp nhận yếu tố cảm xúc của các bên. Khi lắng nghe sẽ giúp cho hòa giải viên đạt được hiệu quả cao nhất trong việc giải quyết mâu thuẫn tranh chấp giữa hai bên; hòa giải viên chứng tỏ được sự quan tâm của mình đối với vụ, việc, giúp các bên cảm thấy hiểu nhau, khuyến khích các bên suy nghĩ về lời nói của họ và xây dựng được lòng tin của các bên đối với hòa giải viên.
b) Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Để lắng nghe hiệu quả, hòa giải viên cần thực hiện các kỹ năng sau: Duy trì sự vô tư và không nghiêng về một phía; Không đồng tình và cũng không phản đối chia sẻ của các bên; Tập trung vào vấn đề các bên trình bày và diễn đạt lại theo cách của riêng bạn; Đặt bản thân vào vị trí của người khác để hiểu các đương sự đang muốn nói gì và có cảm giác ấy như thế nào; Không ngắt lời, đưa ra lời khuyên hay gợi ý trong khi bạn đang lắng nghe.
c) Những điều cần tránh khi lắng nghe
Trong suốt quá trình lắng nghe, hòa giải viên cần thực hiện những bước sau:
- Nghe và phán xét: Chỉ trích, đặt ra những giải định, chỉnh lý, dạy bảo về mặt đạo lý, chất vấn, tranh luận với đối tượng trong khi họ đang trình bày,...
- Không nên có điệu bộ, cử chỉ (như lắc đầu, cau có mặt mày, nheo mắt,…), lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày dài dòng, không có logic, khó hiểu hoặc đặt ra nhiều câu hỏi không có liên quan đến vụ, việc,…
Không nên buồn bực hay cáu giận khi các bên có cử chỉ hoặc lời nói làm mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc nhất thời của các đương sự.