Các biến Hệ số tải các nhân tố
1 2 3 4 5 b16. Cán bộ công chức tại bộ phận TN&TKQ phục vụ công bằng đối với mọi người dân 0.858 b6. Nơi tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC tương đối hiện đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) 0.853 b15. Cán bộ công chức tại bộ phận TN&TKQ nhiệt tình khi hướng dẫn quy
trình giải quyết thủ tục hành chính
0.842
b13. Cán bộcông chức tại bộ phận TN&TKQ
b14. Cán bộ công chức tại bộ phận
TN&TKQ có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của Anh/Chị
0.776
b8. Nơi tiếp nhận và trả kết quả giải quyết
TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn
ghế,…)
0.656
b21. Chủ động giúp đỡ khi Anh/Chị gặp
khó khăn vềthành phần hồsơ 0.964 b18. Cán bộcông chức giải quyết hồsơ một
cách linh hoạt, kịp thời 0.946 b19. Những yêu cầu hợp lý của người dân
được quan tâm giải quyết 0.944 b20. Cán bộ công chức tại bộ phận
TN&TKQ dễ dàng hiểu được những yêu
cầu của Anh/Chị
0.935
b1. Các quy trình thủ tục hành chính được
công khai minh bạch 0.874 b4. Hồsơ được giải quyết đúng hẹn 0.850 b2. Hồsơ hoàn trả lại cho cá nhân, tổ chức
không bị thiếu sót, mất mát 0.834 b5. Trung tâm Hành chính công huyện Nam
Đông là nơi tin cậy để giải quyết TTHC 0.800 b3. Anh/Chị không phải đi lại nhiều lần để
giải quyết thủ tục hành chính 0.788 b12. Cán bộ công chức tại bộ phận
TN&TKQ giải đáp thỏa đáng những vướng mắc của người dân
0.864
TN&TKQ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt
b10. Cán bộ công chức tại bộ phận TN&TKQ rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ
0.840
b9. Cán bộ công chức tại bộ phận
TN&TKQ có khảnăng giao tiếp tốt 0.838
b22. Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực
hiện 0.920
b23. Thời gian giải quyết hồ sơ theo đúng
quy trình đã được niêm yết 0.912
b24. Quy trình, các bước xửlý hồ sơ hợp lý 0.860
Eigenvalue 4,746 3,705 3,389 2,970 1,906
Phương sai trích (%) 17,81 34,76 50,52 60,57 75,98 Hệ số Cronbach’s Alpha 0,891 0,968 0,888 0,891 0,894
(Nguồn: Kết quả xửlý số liệu điều tra, 2019)
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 rút trích được 5 nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụhành chính công của Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông.
Nhận thấy 5 nhóm nhân tố rút trích giải thích được 75,98% sự biến thiên của biến phụ thuộc, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Các nhân tốrút trích ra sau EFA lần thứ 2.
Đặt tên và giải thích các nhân tốrút trích
Nhóm F1 bao gồm 6 biến quan sát từ nhóm Thái độ phục vụ. Giá trị
Eigenvalue của nhân tố bằng 4,746, hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,891 nên vẫn giữtên “Thái độ phục vụ”.
Nhóm F2 bao gồm 4 biến quan sát từnhóm Sự cảm thông. Giá trị Eigenvalue của nhân tố bằng 3,705, hệ số Cronbach’s Alpha cao bằng 0,968. Chứng tỏ đây là
công nên đặt tên mới cho nhân tốnày là “ Khảnăng đáp ứng dịch vụ”.
Nhân tố thứ ba (F3) gồm hầu hết các biến quan sát của nhân tố gốc Sự tin cậy. Nhân tố mới này có giá trị Eigenvalue 3,389, hệ số Cronbach Alpha đạt 0,888, thể hiện đây là một thang đo tốt. Do tập hợp hầu hết các biến số của nhân tố gốc nên tên của nhân tố mới này vẫn sẽ là “Sự tin cậy”.
Nhân tố thứ tư (F4) gồm hầu hết các biến quan sát của nhân tố gốc Năng lực phục vụ, có giá trị Eigenvalue đạt 2.970 và Cronbach Alpha đạt 0,891, cũng là một thang đo đạt yêu cầu. Từ nội dung của các biến quan sát trong tập hợp, nhân tố thứ tư sẽ được đặt tên là “Năng lực của cán bộ”.
Nhân tố thứ năm (F5) gồm hầu hết các biến quan sát của nhân tố gốc Quy trình thủ tục hành chính, có giá trị Eigenvalue đạt 1.906 và Cronbach Alpha đạt 0,894, cũng là một thang đo đạt yêu cầu. Từ nội dung của các biến quan sát trong tập hợp, nhân tố thứ tư sẽ được đặt tên là “Quy trình phục vụ”.
2.3.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy
Như đã trình bày ở phần I của nghiên cứu này, kết hợp với kết quảphân tích và đánh giá mức hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Trung
tâm Hành chính công huyện Nam Đông, phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử
dụng đểxem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng chung) với các biến
độc lập (mức độhài lòng 5 nhân tố cụ thể).
a. Các giả thuyết trong mô hình
Dựa trên mô hình nghiên cứu đã trình bày ở mục 3 (phần II, chương II) kết hợp với kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình như sau:
F1: Mức độ hài lòng của người dân đối với Thái độ phục vụ của cán bộnhân viên hành chính của Trung tâm Hành chính công huyện càng cao thì mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính côngcàng cao.
F2: Mức độ hài lòng của người dân đối với Khả năng đáp ứng dịch vụ hành chính của Trung tâm Hành chính công huyện càng cao thì mức độ hài lòng của