5. Cấu trúc luận văn
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượngdịch vụ hành chính công
3.1.1. Định hướng
Để công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đảm bảo
theo đúng quy định đề ra của nhà nước hướng tới sự hài lòng của người dân, tạo
động lực cho phát triển từ cải cách thủ tục hànhchính. Trung tâm Hành chính công
huyện cần tiếp tục triển khai thực hiện Nghị quyết 02-NQ/TU ngày 20/7/2016 của Tỉnh ủy về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộmáy nhà nước trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2016 - 2020.
Nhằm phát huy được mọi khảnăng, nguồn lực con người, cơ sở hạ tầng thiết bị hiện có đồng thời đảm bảo sựhình thành và phát triển của Trung tâm Hành chính công huyện góp phần tạo hiệu quảtrong công tác nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công. Trên cơ sở kết quả đạt được trong việc thực hiện cơ chế một cửa theo Quyết định của UBND tỉnh đã khắc phục tình trạng chậm trễ, đùn đẩy, né tránh;
giảm bớt phiền hà, tiêu cực, nhũng nhiễu trong quá trình giải quyết công việc cho tổ
chức, cá nhân, góp phần đẩy nhanh chương trình CCHC của tỉnh, TTHC được giải quyết nhanh gọn, thuận tiện, rõ ràng, đúng pháp luật, được cá nhân và tổ chức đồng
tình ủng hộ.
Để đạt được mục tiêu trên và hoàn thành tốt chức trách, nhiệm vụmà UBND
tỉnh giao, Trung tâm Hành chính công huyện xác định và đề ra phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm trong thời gian tới như sau:
- Thực hiện công khai hóa, minh bạch hóa thông tin về thủ tục hành chính và việc giải quyết thủ tục hành chính.
- Đơn giản hóa và hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công huyện: Phát huy năng lực, hiệu quả hoạt động của
Trung tâm theo đúng mục tiêu và nâng cao chất lượng dịch vụ công tạo sựhài lòng
+ Nghiên cứu, đề xuất để đơn giản hóa các thủ tục hành chính và xây dựng, hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính, nhất là đối với các thủ tục hành chính liên thông, theo hướng quy định rõ trách nhiệm của từng cơ quan, đơn vị, đồng thời quy định rõ thời gian thực hiện từng bước trong quy trình để bảo đảm giải quyết đúng hạn hồ sơ thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức.
+ Tiếp tục thực hiện rà soát đề xuất các giải pháp cải tiến, sáng kiến vềcông tác cải cách hành chính liên quan đến việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả TTHC, trong đó chú trọng đơn giản hóa về thành phần hồ sơ; giảm thời gian giải quyết TTHC, cải tiến quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả.
+ Xem xét, đề xuất rút ngắn thời gian giải quyết đối với các TTHC thuộc
ngành, đơn vị thực hiện, đảm bảo giảm tối thiểu 30% thời gian được quy định.
- Tăng cường đầu tư trang, thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin: UBND
huyện Nam Đông cần chủđộng trong nghiên cứu, vận hành và nâng cấp phần mềm “một cửa” điện tử được dùng chung theo hướng tăng cường khả năng tích hợp với các phần mềm chuyên ngành, thực hiện tốt việc sao lưu và bảo mật dữ liệu; xây dựng, hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính, đặc biệt là thủ tục hành chính liên thông trên môi trường mạng; số hóa một số loại chữ ký để thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4.
+ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý, điều hành. Duy trì tốt việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm Xử lý
dịch vụcông.
- Nâng cao hơn nữa tinh thần trách nhiệm phục vụ nhân dân tại Trung tâm hành chínhcông huyện: Cán bộ, công chức, viên chức thực hiện nhiệm vụ tại Trung tâm cần quán triệt và thực hiện nghiêm túc quy định về những hành vi không được làm trong giải quyết thủ tục hành chính.
+ Phát huy vai trò, trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị, đặc biệt là của người đứng đầu trong việc cử cán bộ, công chức có đủ trình độ, năng lực chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm cao và phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng giao tiếp đến làm
+ Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ năng cho họ. Đẩy mạnh phối hợp với các cơ quan báo chí để tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân về quyền lợi và trách nhiệm của mình khi giải quyết thủ tục hành chính tại các trung tâm, nâng cao trách nhiệm của các cán bộ, công chức trong thực thi công vụ.
- Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện luân chuyển cán bộ, đổi mới công tác tuyển chọn, bố trí, sử dụng cán bộ: Nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu giải quyết TTHC cho
công dân/tổ chức, theo hướng phát huy hiệu quả.
+ Thực hiện luân chuyển đúng cán bộ, đúng vị trí là thiết thực góp phần thực hiện tốt công tác quy hoạch cán bộ. Cần đánh giá đúng cán bộ để phát hiện mặt mạnh và mặt hạn chế của cán bộ, từ đó xây dựng kế hoạch luân chuyển cho phù
hợp, giúp cán bộthông qua hoạt động thực tiễn khắc phục được những hạn chế. + Kịp thời thay thế những cán bộ yếu kém, bên cạnh đó thực hiện tốt công tác đánh giá, lựa chọn, bố trí sử dụng đúng cán bộlà điều kiện đểcán bộphát huy năng
lực, đóng góp vào việc nâng cao chất lượng công việc, hiệu quả hoạt động của tổ
chức, cơ quan, đơn vị.
3.1.2. Mục tiêu
- Một là, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Qua đó, tạo sự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nước, đẩy mạnh cải cách hành chính, trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính, bảo đảm tính công khai, minh
bạch, thuận lợi cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp; 100% thủ tục hành chính được cập nhật bổsung và công bốcông khai trên cổng thông tin điện tử của huyện.
- Hai là, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp
tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhànước.
- Ba là, nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ, công chức nhằm
phòng chống tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ, chống tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền.
- Bốn là, nâng cao chất lượng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện. Duy trì và thực hiện tốt cơ chế “một cửa” “ một cửa liên thông” một cách có
hiệu quả
- Năm là, tăng cường sựthích nghi của mỗi cơ quan/đơn vị với mọi hoàn cảnh, kể cả ý thức tựgiác của các cán bộ công chức trong cơ quan/đơn vị, đương đầu với mọi khó khăn và tìm ra những giải pháp sáng tạo, phù hợp để giải quyết công việc một cách hiệu quả nhất.
Cuối cùng, tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật đến
cán bộ và nhân dân địa phương; nâng cao chất lượng tin bài trên chuyên mục cải
cách hành chính của huyện.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông tâm Hành chính công huyện Nam Đông
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 2, có thể thấy rằng để nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công huyện Nam Đông hướng đến sựhài lòng của người
dân/tổ chức đòi hỏi phải có những việc làm cụ thể và thiết thực nhằm không ngừng
hoàn thiện các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công của người dân/tổ
chức hiện đang sử dụng dịch vụ, bao gồm: Thái độ phục vụ, Khảnăng đáp ứng dịch vụ, Sự tin cậy, Quy trình thủ tục hành chính.
Với những nỗ lực của Ủy ban nhân dân huyện Nam Đông trong việc thực hiện
công cuộc cải cách hành chính này nhằm kiên trì mục tiêu xây dựng nền hành chính
từng bước hiện đại, dân chủ, trong sạch, vững mạnh và chuyên nghiệp trước hết "lấy sự hài lòng của dân làm thước đo". Trên cở sở tình hình vận hành hệ thống quản lý chất lượng của việc cung ứng dịch vụ công và 04 nhân tố đã phân tích có ảnh huởng đến sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại Trung
tâm Hành chính công huyện Nam Đông. Luận văn tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của người
3.2.1. Tháiđộ phục vụ của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
Qua kết quảnghiên cứu, tiêu chí “Thái độ phục vụ” của bộ phận TN&TKQ tại
Trung tâm Hành chính công huyện được người dân và tổ chức/doanh nghiệp đánh giá khá cao với mức giá trịtrung bình 3,51 và đây cũng là những yếu tốcó tác động
không nhỏ đến sự hài lòng của người dân với cách ứng xử lịch thiệp và khả năng đoán hiểu được những nhu cầu chính đáng của người dân sẽgóp phần làm tăng mức
độ hài lòng của họ khi thụhưởng dịch vụhành chính công. Do vậy, điều tiên quyết
hàng đầu là đòi hỏi cán bộlàm việc tại Bộ phận TN&TKQ phải có kiến thức vềlĩnh
vực mà mình tiếp nhận, phải có văn hóa ứng xử với nhân dân, có thái độ tôn trọng niềm nở, luôn giữ vững phẩm chất đạo đức cao đẹp, trong sáng, giản dịvà nhã nhặn khi tiếp dân. Để từđó tạo ra một hình ảnh đẹp của cán bộcông chức nhà nước trong mắt người dân.
- Cần tạo điều kiện tốt nhất và có lời khuyên tốt nhất cho người dân khi cung
cấp dịch vụ hành chính công, lắng nghe tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người
dân, đối xử công bằng, biết quan tâm đến yêu cầu của người dân, thường xuyên tổ
chức đối thoại trực tiếp với người dân về chất lượng của việc cung cấp dịch vụhành chính công. Xử lý, giải quyết triệt để những đơn thư góp ý của người dân về việc chất lượng dịch vụcông thông qua hòm thư góp ý, xem đây là một kênh quan trọng trong việc nhận ra những sai sót và có hướng khắc phục từng bước hoàn thiện chất
lượng của việc cung cấp dịch vụhành chính công
- Cán bộ công chức phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự, có phù hiệu, ghi rõ họtên,
chức vụ để người dân dễ dàng nhận biết, có cơ sở để phản ánh với cấp trên khi
những cán bộ này có thái độ sách nhiễu, thiếu tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ
của công dân. Có như vậy mới nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụ của các bộ công chức khi thi hành công vụ, góp phần tạo sự thoải mái cho người dân khi đến với cơ quan công quyền.
Bên cạnh đó, kết quả phân tích cũng cho thấy rằng cơ sở vật chất cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ trong biến thiên về mức độ hài lòng của người dân đối với chất
chính và trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phòng tiếp dân - nơi người dân
tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính là yếu tốgóp
phần tạo nên chất lượng dịch vụ. Như vậy, để nâng cao mức độ thoả mãn về cơ sở
vật chất cần thực hiện nhóm giải pháp sau:
- Trung tâm Hành chính công huyện cần phải đầu tư trang bị máy móc, công
nghệ hiện đại, đồng thời phải chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc của bộ phận TN&TKQ ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát và luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ để họ phát huy hết khả năng của mình. Xây dựng văn hóa công sở lành mạnh,
đoàn kết, thân thiện đểcán bộ, công chức yên tâm công tác.
- Cần lắp đặt các máy tính tra cứu thông tin và các thủ tục hành chính cần
được công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình, văn
bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai.
- Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thông tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồsơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng không dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày và hưởng các
dịch vụ hành chính công với giá ưu đãi. Cần trang bị một không gian thoáng mát
tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa
công chức và người dân bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách
thức, hồsơ các bước để tiến hành nộp hồsơ.
3.2.2. Khảnăng đáp ứng dịch vụ của công chức tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả quả
Ngày nay, trình độ dân trí đang dần được nâng lên. Do đó, đòi hỏi lực lượng
cán bộ công chức nhà nước không chỉ giỏi vềchuyên môn mà còn phải nắm vững kiến thức về pháp luật, có tinh thần cầu tiến ham học hỏi, sẵn sàng tìm hiểu những
điều luật mới được chính phủ ban hành, đặc biệt là những điều luật liên quan đến
lĩnh vực mà mình quản lý. Có như vậy, những nhân viên làm công tác này mới chủ động và tự tin khi trả lời những thắc mắc của người dân một cách thỏa đáng và tiêu chí “Khả năng đáp ứng dịch vụ” đạt mức giá trị trung bình là 3,87 được đánh giá
cao nhất trong các tiêu chí. Có thể khẳng định, đây là điểm cộng cho bộ phận TN&TKQ của Trung tâm khi phần lớn đáp ứng tốt, kịp thời.
Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết hiện nay là cần phải giáo dục, bồi
dưỡng đểnâng cao trình độ, năng lực, ngônphong, ý thức, trách nhiệm làm việc của
đội ngũ cán bộcông chức trong chuyên mônvà nhất là cần bổsung và nâng cao các
kỹnăng nghiệp vụ giải quyết thủ tục hành chính của đội ngũ nhân viên hành chính, có như vậy họ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và có khả năng đáp ứng được nhu cầu công tác trong thời kỳ hiện nay,
Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với
người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm
cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đềnào đó. Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán
bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Mặt khác, việc nâng cao trình độchính trị cho đội ngũ nhân viên nhà nước là điều rất quan trọng. Khi có một trình độ nhận thức chính trịcao thì những nhân viên này sẽ có đủ bản lĩnh trong việc giao tiếp và ứng xử với người dân trong quá trình
thực thi nhiệm vụ của mình. Để thực hiện giải pháp này, UBND huyện phải thường
xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức quản lý nhà nước, trung cấp chính trị
hoặc các buổi tọa đàm về các vấn đề chính trị trong và ngoài nước để cho các cán
bộcông chức có điều kiện tham gia học tập.
3.2.3. Sự tin cậy của người dân đối với dịch vụhành chính công