Tiêu chí
Ý kiến đánh giá (%) Giá
trị trung bình Giá trị kiểm định Sig Rất không đồng ý Không đồng ý thườBình ng Đồng ý Rất đồng ý b22. Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ
thực hiện
4,7 11,3 36,0 34,7 13,3 3,41 3,00 0,00
b23. Thời gian giải quyết hồ sơ theo đúng quy trình 2,0 15,3 36,7 32,0 14,0 3,41 3,00 0,00 b24. Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý 3,3 9,3 39,3 34,7 13,3 3,45 3,00 0,00
Theo kết quả khảo sát cho thấy, đánh giá sự hài lòng của người dân về Quy
trình thủ tục hành chính có điểm trung bình chưa được cao chỉ từ3,41 đến 4,45 (với
giá trị Sig < 0,05). Trong đó, biến đạt được điểm trung bình cao nhất là “Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý”. Điều này cho thấy người dân và cơ quan/doanh
nghiệp đánh giá cao về các bước thực hiện xử lý hồ sơ. Vì vậy khi muốn cải tiến, cắt giảm bớt quy trình thủ tục hành chính thì đây là yếu tố mà các cơ quan chuyên môn cần phải ưu tiên thực hiện. Tuy nhiên, tiêu chí“Thành phần hồsơ đơn giản, dễ thực hiện” và “Thời gian giải quyết hồ sơ theo đúng quy trình đã được niêm yết”
có giá trị thấp nhất là 3,41 (giá trị Sig < 0,05) điều này cho thấy thành phần hồsơ còn rườm rà, thông qua nhiều tuyến, người dân phải đi nhiều nơi để xác nhận giấy tờ rồi mới nộp tại Trung tâm. Sau đó cũng phải chờ sựxét duyệt của các cơ quan có
thẩm quyền, chờ quyết định của cấp trên, điều này khiến cho việc giải quyết hồsơ còn gặp một vài khó khăn.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đồng Hành chính công huyện Nam Đồng
2.4.1. Những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công chính công
Thứ nhất, theo kết quảđiều tra cho thấy, yếu tố Khảnăng đáp ứng dịch vụlà
yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và thoả mãn của người dân, tổ chức và
doanh nghiệp. Với Nghị quyết 02-NQ/TU về việc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộmáy nhà nước trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2016 - 2020 với mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng hệ
thống văn bản pháp quy; tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch, giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của tổ chức/cá nhân khi
giao dịch giải quyết thủ tục hành chính.
- Tinh thần, thái độ, tác phong làm việc của cán bộ, công chức, viên chức có bước chuyển biến đáng kể. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức từng bước được
nâng lên đáp ứng với nhu cầu thực tiễn.
- TTHC thường xuyên được rà soát, đơn giản và công khai hóa, rút ngắn thời gian giải quyết công việc, hạn chế phiền hà, tạo thuận lợi cho người dân, doanh
- Việc ứng dụng công nghệthông tin phần mềm quản lý hồsơ công việc (VIC)
và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong quản lý nhà nước và phục vụ nhân dân bước đầu có kết quảvà phát huy được tác dụng tích cực.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước của UBND huyện đã được sắp xếp
đảm bảo theo quy định, khắc phục tình trạng chồng chéo về thẩm quyền, chức năng,
nhiệm vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính nhà nước được nâng lên.
Thứ hai, Thái độ phục vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng quyết định đến sự
thoả mãn của người dân, tổ chức và doanh nghiệp. Nhận được điều đó, công tác
quản lý chất lượng của Trung tâm Hành chính công xác định là vấn đề tiên quyết,
đóng vai trò then chốt trong mọi hoạt động của đơn vị.
+ CBCCVC có ít nhất 03 năm kinh nghiệm trong công tác, có kiến thức và năng lực thực tiễn để tiếp nhận và trả kết quả, đáp ứng tốt yêu cầu, nhiệm vụ trong
tình hình mới.
+ Mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước với người dân, doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể, nền hành chính chuyển theo hướng phục vụ nhân dân thông qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Trung tâm Hành chính công huyện.
2.4.2. Những tồn tại và hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công chính công
Sốlượng các bộcông chức phụtrách trực tiếp tiếp nhận hồsơ khá ít. Sốlượng
cán bộ phân bổ chưa phù hợp, khiến cho hiệu quả công việc chưa cao, cả tại Trung
tâm Hành chính công huyện và các phòng ban chuyên môn, đặc biệt là các lĩnh vực
Đất đai, Tư pháp - Hộ tịch, Kinh tế - Hạ tầng. Chẳng hạn, đối với lĩnh vực Đất đai
đây là lĩnh vực có sốlượng hồsơ tiếp nhận nhiều nhất trong tổng số hồsơ nhận giải quyết luôn chiếm từ48% đến hơn 55% sốlượng hồsơ nhận giải quyết qua các năm. Tuy nhiên, vềcơ bản sốlượng các bộ thuộc các phòng ban chuyên môn trực tiếp lại
không có sựthay đổi theo sựthay đổi của lượng hồsơ nhận giải quyết.
Các cơ quan, đơn vị thực hiện cơ chế một cửa còn tình trạng công khai chưa đầy đủ các TTHC như: biểu mẫu hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí,…khiến tổ chức, công dân khó khăn khi liên hệ, giải quyết công việc. Một sốlĩnh vực TTHC
còn rườm rà, gây khó khăn cho CBCCVC tại các cơ quan trong giải quyết công việc dẫn đến gây phiền hà cho tổ chức, công dân.
Một số đơn vị chưa nắm vững TTHC nên vẫn chưa thực hiện đúng quy trình
dẫn đến tình trạng không kiểm soát được một số TTHC của cơ quan, đơn vị. Từđó, không tự phát hiện thủ tục nào cần cắt giảm về mặt giấy tờ, lệ phí, thời gian; chưa có cơ sở để đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh cắt giảm hoặc sửa đổi, bổ sung thay thế; cập nhật TTHC mới còn chậm so với quy định dẫn đến tình trạng áp dụng văn bản hết hiệu lực trong hoạt động của cơ quan và trong giải quyết TTHC.
Mặc dù công tác đào tạo, bồi dưỡng được tăng cường, số lượng cán bộ, công
chức, viên chức qua các khoá đào tạo, bồi dưỡng khá lớn, nhưng nhìn chung kiến thức, kỹ năng, hiệu quả thực thi nhiệm vụ, công vụ của một bộ phận cán bộ, công
chức, viên chức còn thấp, chưa phát huy hết khảnăng, cũng như kiến thức được đào
tạo. Nguyên nhân chủ yếu là do nhận thức, thái độ của một bộ phận cán bộ, công
chức, viên chức còn hạn chế, thực hiện công vụcòn nặng lợi ích cá nhân.
Một số CBCCVC làm việc tại Bộ phận TN&TKQ trong quá trình giải quyết
công việc còn có hành vi ứng xử chưa hài lòng, điều kiện làm việc chưa bảo đảm
theo quy định; Nguyên nhân là do sốít CBCCVC còn hạn chế về khả năng sử dụng tin học; Thủtrưởng cơ quan, đơn vịquan tâm chưa đúng mức đến kỷ luật, kỷ cương hành chính; khai thác chưa tốt công nghệthông tin vào xửlý, giải quyết công việc.
- Chính sách, chế độ tiền lương tuy đã được cải cách nhưng chưa đảm bảo cuộc sống cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, người lao động.
- Việc hiện đại hoá công sởvà ứng dụng công nghệthông tin tại nhiều cơ quan hành chính chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi trong tình hình mới.
Bảng 2.18. Đánh giá chung mức độảnh hưởng của các yếu tố về sựhài lòng của người dân
(Nguồn: Xửlý số liệu điều tra năm 2019)
Nhóm Các nhóm nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công
Mức đánh giá trị trung bình F1 Thái độ phục vụ 3,51 F2 Khảnăng đáp ứng dịch vụ 3,87 F3 Sự tin cậy 3,58 F5 Quy trình thủ tục hành chính 3,42
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH
CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG,
TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công
3.1.1. Định hướng
Để công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đảm bảo
theo đúng quy định đề ra của nhà nước hướng tới sự hài lòng của người dân, tạo
động lực cho phát triển từ cải cách thủ tục hànhchính. Trung tâm Hành chính công
huyện cần tiếp tục triển khai thực hiện Nghị quyết 02-NQ/TU ngày 20/7/2016 của Tỉnh ủy về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộmáy nhà nước trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2016 - 2020.
Nhằm phát huy được mọi khảnăng, nguồn lực con người, cơ sở hạ tầng thiết bị hiện có đồng thời đảm bảo sựhình thành và phát triển của Trung tâm Hành chính công huyện góp phần tạo hiệu quảtrong công tác nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công. Trên cơ sở kết quả đạt được trong việc thực hiện cơ chế một cửa theo Quyết định của UBND tỉnh đã khắc phục tình trạng chậm trễ, đùn đẩy, né tránh;
giảm bớt phiền hà, tiêu cực, nhũng nhiễu trong quá trình giải quyết công việc cho tổ
chức, cá nhân, góp phần đẩy nhanh chương trình CCHC của tỉnh, TTHC được giải quyết nhanh gọn, thuận tiện, rõ ràng, đúng pháp luật, được cá nhân và tổ chức đồng
tình ủng hộ.
Để đạt được mục tiêu trên và hoàn thành tốt chức trách, nhiệm vụmà UBND
tỉnh giao, Trung tâm Hành chính công huyện xác định và đề ra phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm trong thời gian tới như sau:
- Thực hiện công khai hóa, minh bạch hóa thông tin về thủ tục hành chính và việc giải quyết thủ tục hành chính.
- Đơn giản hóa và hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công huyện: Phát huy năng lực, hiệu quả hoạt động của
Trung tâm theo đúng mục tiêu và nâng cao chất lượng dịch vụ công tạo sựhài lòng
+ Nghiên cứu, đề xuất để đơn giản hóa các thủ tục hành chính và xây dựng, hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính, nhất là đối với các thủ tục hành chính liên thông, theo hướng quy định rõ trách nhiệm của từng cơ quan, đơn vị, đồng thời quy định rõ thời gian thực hiện từng bước trong quy trình để bảo đảm giải quyết đúng hạn hồ sơ thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức.
+ Tiếp tục thực hiện rà soát đề xuất các giải pháp cải tiến, sáng kiến vềcông tác cải cách hành chính liên quan đến việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả TTHC, trong đó chú trọng đơn giản hóa về thành phần hồ sơ; giảm thời gian giải quyết TTHC, cải tiến quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả.
+ Xem xét, đề xuất rút ngắn thời gian giải quyết đối với các TTHC thuộc
ngành, đơn vị thực hiện, đảm bảo giảm tối thiểu 30% thời gian được quy định.
- Tăng cường đầu tư trang, thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin: UBND
huyện Nam Đông cần chủđộng trong nghiên cứu, vận hành và nâng cấp phần mềm “một cửa” điện tử được dùng chung theo hướng tăng cường khả năng tích hợp với các phần mềm chuyên ngành, thực hiện tốt việc sao lưu và bảo mật dữ liệu; xây dựng, hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính, đặc biệt là thủ tục hành chính liên thông trên môi trường mạng; số hóa một số loại chữ ký để thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4.
+ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý, điều hành. Duy trì tốt việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm Xử lý
dịch vụcông.
- Nâng cao hơn nữa tinh thần trách nhiệm phục vụ nhân dân tại Trung tâm hành chínhcông huyện: Cán bộ, công chức, viên chức thực hiện nhiệm vụ tại Trung tâm cần quán triệt và thực hiện nghiêm túc quy định về những hành vi không được làm trong giải quyết thủ tục hành chính.
+ Phát huy vai trò, trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị, đặc biệt là của người đứng đầu trong việc cử cán bộ, công chức có đủ trình độ, năng lực chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm cao và phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng giao tiếp đến làm
+ Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ năng cho họ. Đẩy mạnh phối hợp với các cơ quan báo chí để tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân về quyền lợi và trách nhiệm của mình khi giải quyết thủ tục hành chính tại các trung tâm, nâng cao trách nhiệm của các cán bộ, công chức trong thực thi công vụ.
- Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện luân chuyển cán bộ, đổi mới công tác tuyển chọn, bố trí, sử dụng cán bộ: Nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu giải quyết TTHC cho
công dân/tổ chức, theo hướng phát huy hiệu quả.
+ Thực hiện luân chuyển đúng cán bộ, đúng vị trí là thiết thực góp phần thực hiện tốt công tác quy hoạch cán bộ. Cần đánh giá đúng cán bộ để phát hiện mặt mạnh và mặt hạn chế của cán bộ, từ đó xây dựng kế hoạch luân chuyển cho phù
hợp, giúp cán bộthông qua hoạt động thực tiễn khắc phục được những hạn chế. + Kịp thời thay thế những cán bộ yếu kém, bên cạnh đó thực hiện tốt công tác đánh giá, lựa chọn, bố trí sử dụng đúng cán bộlà điều kiện đểcán bộphát huy năng
lực, đóng góp vào việc nâng cao chất lượng công việc, hiệu quả hoạt động của tổ
chức, cơ quan, đơn vị.
3.1.2. Mục tiêu
- Một là, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Qua đó, tạo sự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nước, đẩy mạnh cải cách hành chính, trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính, bảo đảm tính công khai, minh
bạch, thuận lợi cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp; 100% thủ tục hành chính được cập nhật bổsung và công bốcông khai trên cổng thông tin điện tử của huyện.
- Hai là, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp
tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhànước.
- Ba là, nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ, công chức nhằm
phòng chống tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ, chống tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền.
- Bốn là, nâng cao chất lượng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện. Duy trì và thực hiện tốt cơ chế “một cửa” “ một cửa liên thông” một cách có
hiệu quả
- Năm là, tăng cường sựthích nghi của mỗi cơ quan/đơn vị với mọi hoàn cảnh, kể cả ý thức tựgiác của các cán bộ công chức trong cơ quan/đơn vị, đương đầu với mọi khó khăn và tìm ra những giải pháp sáng tạo, phù hợp để giải quyết công việc một cách hiệu quả nhất.
Cuối cùng, tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật đến
cán bộ và nhân dân địa phương; nâng cao chất lượng tin bài trên chuyên mục cải
cách hành chính của huyện.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông tâm Hành chính công huyện Nam Đông
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 2, có thể thấy rằng để nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công huyện Nam Đông hướng đến sựhài lòng của người
dân/tổ chức đòi hỏi phải có những việc làm cụ thể và thiết thực nhằm không ngừng
hoàn thiện các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công của người dân/tổ