5. Cấu trúc luận văn
1.3.1. Mô hình chất lượngdịch vụ Mô hình SERVQUAL
1.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụnhư sau:
Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý vềmong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quycách chất lượng.
Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quytrình đã định. Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng.
Sơ đồ 1.1. Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44))
1.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ đã cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Đểcó thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụnào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
- Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responseveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence): Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khảnăng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khảnăng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
- Tiếp cận (assess): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụnhư rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụvà giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) : Nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
- Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễdàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khảnăng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sựan toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangbles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụcó ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽcó nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giảnày đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản
như sau:
- Mức độ tin cậy (reliability): Thể hiện khảnăng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời bạn ban đầu.
- Khả năng đáp ứng (responseveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng
- Các phương tiện hữu hình (tangbles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Năng lực phục vụ (competence ): Thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
Tóm lại, một trong những thang đo chất lượng dịch vụđược nhiều người chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra bởi
Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980. Đây là một thang đo lường
đa hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: tin
cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình.