5. Cấu trúc luận văn
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan
Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Văn (Học viện hành chính)
dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thểđược khái quát như hình sau:
Sơ đồ 1.3. Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn: PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hòa (Học viện Hành chính)_Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụhành chính công của cơ
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tốđầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thoả mãn những nhu cầu của
người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu
ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa).
- Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
- Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
+ Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụthông tin và các phương tiện kỹ
thuật khác,…; đặc biệt là những trang thiết bị tại Trung tâm khi tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Như vây, cơ sở hạ tầng là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí đểđánh giá chất lượng dịch vụnày.
+ Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, kỹnăng nghiệp vụ thì sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Vì vậy, năng lực của
đội ngũ CBCCVC trong giải quyết các công việc hành chínhvà thái độ của họcũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụhành chính công.
+ Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong
đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ mà người dân khó thực hiện thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoảmãn dịch vụ.
- Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân: Tiêu chí này phản ánh về hoạt
chủ và công bằng; (ii) Công khai, minh bạch vềthông tin; (iii) Độ tin cậy; (iv) Sự sẵn
sàng; (v) Sựcư xửthân thiện; (vi) Sựđồng cảm và (vii) Thời gian giải quyết công việc.
- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụhành chính: Đầu ra của dịch vụhành chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí: Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không.
- Tiêu chí đánh giá kết quảđầu ra: Kết quảđầu ra thể hiện ở hai tiêu chí. Thứ
nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác
dụng gì đối với người dân trong tương lai.
Như vây, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời, phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân/tổ chức về một dịch vụhành chính nào đó.
Từ năm 2001, tỉnh Thừa Thiên Huế đã triển khai mở rộng mô hình cải cách
TTHC theo cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính nhà nước các cấp, các ngành
trong tỉnh, Bộ phận TN&TKQ của UBND các huyện, thị xã, thành phốđã được thành
lập và bắt đầu hoạt động từ đầu năm 2002. Có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ chế một cửa, một cửa liên thông triển khai thực hiện trong thời gian qua ở tỉnh đã khắc phục tình trạng chậm trễ; giảm bớt phiền hà, nhũng nhiễu
trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân, góp phần đẩy
nhanh chương trình CCHC của tỉnh, TTHC được giải quyết nhanh gọn, thuận tiện. Trong thời gian qua, có một số mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những
điểm khác nhau. Như đã trình bày ở phần tổng quan về các tài liệu nghiên cứu, tác
giảxin được liệt kê một sốmô hình nghiên cứu có liên quan như sau:
Trong nghiên cứu Nguyễn Hoàng Năm (2015) về “Đánh giá sự hài lòng của
phố Bến Tre”, tác giảđã sử dụng mô hình gồm 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sựthông cảm, (5) Cơ sở vật chất, (6) Chi phí.
Sơ đồ 1.4. Mô hình sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND phường 1, thành phố Bến Tre
(Nguồn: Nguyễn Hoàng Năm, 2015)
Nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã thực hiện “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương”. Tác giảđã sử dụng mô hình gồm 6 nhân tố: (1) Cơ sở
vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ,(5) Sự đồng cảm, (6) Quy trình thủ tục.
Sơ đồ 1.5. Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, tác giả Võ Nguyên Khanh, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO vào quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính công, với kích thước mẫu cuối cùng là 250. Kết quả nghiên cứu có 4 nhântố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngừời dân đó là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vậtchất.
Sơ đồ 1.6. Mô hình sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND Quận 1
(Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 2011)