Mô hình
Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hoá
Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig. Thống kê cộng tuyến B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -0.023 0.245 -0.094 0.925 f1 0.094 0.027 0.152 3.441 0.001 0.983 1.017 f2 0.843 0.049 0.781 17.327 0.000 0.946 1.057 f3 -0.075 0.032 -0.103 -2.333 0.021 0.990 1.010 f4 -0.025 0.033 -0.035 -0.749 0.455 0.867 1.154 f5 0.155 0.027 0.258 5.654 0.000 0.926 1.080
(Nguồn: Kết quả xửlý số liệu điều tra, 2019)
Như vậy dựa vào bảng trên ta có phương trình hồi quy các yếu tốảnh hưởng
đến sựhài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụhành chính công như sau:
Y = - 0,023 +0,152xF1+ 0,781xF2– 0,103xF3+ 0,258xF5
Nghĩa là:
Sựhài lòng = - 0,023 + 0,152 x Thái độ phục vụ + 0,781 x Khả năng đáp ứng
dịch vụ + 0,103 x Sự tin cậy + 0,258 x Quy trình phục vụ
Theo hệ số hồi quy chuẩn hóa:
Biến F1, F2, F5 có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa lần lượt là 0,152; 0,781;
Điều này chứng tỏ:
- Khi yếu tố“Thái độ phục vụ” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng thêm 0,152 điểm.
- Khi yếu tố “Khả năng đáp ứng dịch vụ” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của
người dân tăng thêm 0,781 điểm.
- Khi yếu tố “Quy trình phục vụ” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng thêm 0,258 điểm.
Biến F3 có hệ số - 0,103 chứng tỏcó mối quan hệ với sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công. Khi yếu tố Sự tin cậy tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân giảm 0,103 điểm.
Mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện.
Trong tình huống này R2 điều chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức
độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Như vậy, để đánh giá độphù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh. Hệ số xác định R2 điều chỉnh của mô hình này là 0,714 thể hiện 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 71,4% biến thiên của biến phụ thuộc vềcác yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là khá thấp. Bởi lẽ có rất nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ 5 biến phụ thuộc đã đưa ra nằm ngoài mô hình.
Đểđảm bảo các biến độc lập đều thực sựcó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t. Với giả thuyết Ho là hệ số hồi quy của các biến độc lập βk = 0 và với độ tin cậy 95%. Dựa vào bảng Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter, ta có mức giá trị Sig của 5 nhân tốcó sig <0,05 nên bác bỏ giả thiết Ho.
Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa
cộng tuyến và tựtương quan.
Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến
dụng phương pháp Stepwise, thấy hệ số VIF nhỏhơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thểbác bỏ giả thuyết mô hình bịđa cộng tuyến.
Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát bằng 150 và số biến
độc lập là 5 ta có du = 1.441 , dL= 1.647. Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng
(du, dl) thì ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Ta có thể kết luận
được không có hiện tượng tựtương quan bậc một trong mô hình.
Như vậy mô hình hồi quy xây dựng là đảm bảo độ phù hợp, các biến độc lập
có thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc trong mô hình.
2.3.3.4. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụhành chính công
Theo kết quả khảo sát, đánh giá vềcác nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của
người dân. Trong đó, nhân tố về khả năng đáp ứng dịch vụ chiếm tỷ lệ mức đánh giá trung bình cao nhất với 3,87 điểm (với giá trị Sig < 0,05), điều này chứng tỏ
rằng, chất lượng dịch vụhành chính công đáp ứng được nhanh chóng thì người dân
cảm thấy được thoảmãn. Quy trình thủ tục hành chính được đánh giá có điểm trung
bình thấp với 3,42 điểm (với giá trị Sig < 0,05), cho thấy rằng Trung tâm Hành chính công huyện cần xây dựng một quy trình giải quyết thủ tục hành chính đơn
giản, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và hơn hết là đảm bảo yêu cầu tốt dịch vụ mang
đến sựhài lòng tuyệt đối cho người dân.
Tóm lại, kết quả hồi quy cho thấy rằng 5 biến nhân tốđộc lập đưa vào mô hình
chỉ có 4 yếu tốF1, F2, F3, F5 có sự tác động đến sựhài lòng của người dân về chất lượng dịch vụhành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông.
a. Thái độ phục vụ