6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. NHỮNG THÀNH CÔNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN
2.3.1. Thành công
Việc nhập liệu và quản lý CSDL của KH bằng phần mềm chuyên dụng và xây dựng các chƣơng trình quản trị quan hệ KH một cách có hệ thống. Giúp cho việc phân tích dữ liệu hiệu quả và dễ dàng.
CSDL khá đầy đủ về khách hàng hƣớng tới việc phân loại KH theo từng tiêu chí, các công cụ áp dụng cho từng nhóm KH cũng nhƣ mức chiết khấu tƣơng ứng.
Chi nhánh Viettel Kontum đã triển khai thực hiện rất tốt các chƣơng trình chăm sóc KH, phù hợp với phân loại KH từ Công ty. Dẫn đến lƣợng thuê bao ngày càng tăng, khách hàng tham gia chƣơng trình CSKH tham gia ngày càng nhiều.
2.3.2. Hạn chế
Hệ thống kênh phân phối còn thiếu chƣa rộng khắp địa bàn trên toàn
Tỉnh. Chi nhánh còn hạn chế một số phân quyền trong việc quản lý CSDLKH, đo đó gây nhiều khó khăn cho công tác quản lý điều hành kinh doanh, công tác cập nhật, phân tích dữ liệu KH,...
Công tác cập nhật dữ liệu và lƣu trữ chƣa đầy đủ, các tiêu chí để phân loại KH lựa chọn KH mục tiêu chƣa đánh giá hết KH tiềm năng nhằm tăng doanh thu và tối ƣu hóa lợi nhuận.
Chất lƣợng phục vụ KH chƣa cao, các thủ tục chấp nhận dịch vụ cũng nhƣ giải quyết khiếu nại, quy trình CSKH còn rƣờm rà, phức tạp, chƣa đƣợc đơn giản hóa.
Nhiều chƣơng trình đƣa ra có nhiều nét tƣơng đồng với đối thủ cạnh tranh, chƣa tạo ra sự khác biệt.
Việc triên khai chƣơng trình với những KH vùng sâu vùng xa, KH ở vùng quê, miền núi gặp nhiều khó khăn.
2.3.3. Nguyên nhân
Hệ thống CSDLKH không đƣợc cập nhật đầy đủ hƣởng đến tiến độ của các công việc:
- Hỗ trợ công tác tra cứu thông tin trả lời KH.
- Công tác cập nhật, báo cáo tình hình cập nhật hợp đồng, quản lý hồ sơ thuê bao.
Công tác quản lý và lƣu trữ hồ sơ thuê bao cùng còn có nhiều tồn tại: - Một sổ cửa hàng, đại lý nộp hồ sơ không đúng thời hạn quy định. -Thông tin trong các họp đồng còn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục KH...Và đặc biệt có những trƣờng hợp giả mạo hợp đồng.
- Số liệu ngày sinh, ngày thành lập của một số thuê bao còn thiếu nên gây ảnh hƣởng đến hiệu quả của chƣơng trình;
- Công tác triến khai quà tặng cho KH vẫn chậm trễ đặc biệt là công tác tặng quà ở các tỉnh. Chuyên viên chƣa kiêm soát đƣợc tiến độ của chƣơng trình và thời gian vận chuyển nên quà tặng đến tay KH thƣờng chậm hơn ngày sinh của KH.
- Sự chênh lệch giá trị quá lớn giữa nạp thẻ và hòa mạng mới nên số lƣợng thuê bao ảo, sim rác vẫn còn nhiều. Chi nhánh khó khăn trong công tác quản lý và xây dựng các chƣơng trình CSKH.
- Các chƣơng trình CSKH dành cho thuê bao trả trƣớc vẫn còn hạn chế trong khi thuê bao trả trƣớc chiếm hon 60% tồng số thuê bao hòa mạng. Hình thức khuyến mại dành cho thuê bao trả trƣớc không có gì thay đồi từ trƣớc đến nay vẫn là tặng phần trăm giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn và số ngày sử dụng. Mà không có món quà tinh thần nào đƣợc Chi nhánh triển khai thực hiện dành cho thuê bao trả trƣớc.
Nhân viên giao dịch phải kiêm cả việc CSKH và nhiều việc khác làm ảnh hƣớng đến công tác CRM rất nhiều .
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Giới thiệu chung về bộ máy tổ chức, các kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ, các đặc điêm khách hàng của công ty, tình hình kinh doanh từ 2013 - 2015 của chi nhánh Viettel Kon Tum
Đánh giá hoạt động kinh doanh, từ đó đi vào phân tích thực trạng công tác CRM tại Viettel Kon Tum, từ đó rút ra thành công, hạn chế và nguyên nhân. Chƣơng II đã tổng quát thực trạng làm tiền đề để có những giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện công tác CRM ở chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KONTUM