6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KONTUM THỜ
2.2.5. Đánh giá hiệu quả
Công tác quản lý CSDLKH do Tổng Công ty chịu trách nhiệm; riêng chi nhánh chịu trách nhiệm phần nhập dữ liệu thô, điều chỉnh, bổ sung thông tin KH. Do vậy, công tác kiểm tra đánh giá dựa vào thông tin lƣu trong hồ sơ tại các cửa hàng giao dịch và thông tin trên hệ thống. Hàng tháng, Phòng bộ phận quản lý hồ sơ thực hiện kiểm tra công tác lƣu hồ sơ trên.
Nhìn chung, CSDLKH chính xác hay không phần lớn phụ thuộc vào nhân viên nhập số liệu thô lên hệ thống; tình trạng sai thông tin, thiếu sót thông tin... vẫn còn xảy ra và chiếm một tỉ lệ nhỏ.
Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ ngày càng tăng với những nhu cầu đa dạng phong phú, do vậy nhà cung cấp hiện tại chƣa thể làm hài lòng tất cả các KH của mình. Công tác chăm sóc KH cũng chỉ thực hiện đƣợc một phần do điều kiện kinh phí chƣa cho phép, điều này gây nên tâm lý thiếu công bằng giữa các KH.
Bảng 2.7. Tống kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm
VT: KH TT Chƣơng trình Số lƣợng KH tham gia Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 1 Chúc mừng sinh nhật KH 35.348 83.680 180.210 2 Hội nghị KH 467 1.176 1.844 3 Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán 17.305 41.270 95.120
4 Tặng quà KH nhân ngày thành
lập doanh nghiệp 2.358 3.65 6.216
5 Hỗ trợ KH 885 1.539 2.194
6 Quà tặng doanh nghiệp, KH đặc
biệt 80 246 562
Số lƣợng tham gia các chƣong trình CSKH của Chi nhánh ngày càng nhiều. Với chƣơng trình chúc mừng sinh nhật KH năm 2013 có 35.348 KH tham gia nhƣng đến năm 2014 số KH tham gia chƣơng trình này đã lên tới con sổ 83.680 KH tăng 136,7% và đến năm 2015 tăng lên 180.210 KH (tăng 115,35 % so với năm 2014). Chứng tở số lƣợng thuê bao trả sau của Viettel hàng năm tăng với số lƣợng lớn, chƣơng trình CSKH này đƣợc KH ủng hộ và hƣởng ứng.
Với các hội nghị KH do Chi nhánh tô chức hàng năm cũng thu hút hàng nghìn KH, năm 2013 chỉ có 467 KH tham gia hội nghị KH nhƣng chỉ sau hai năm số ngƣời tham gia hội nghị KH của Viettel đã tăng lên tới 1.844 KH. Chứng tỏ Vietttel Kon Tum ngày càng chú trọng tô chức các hội nghị KH và cũng đƣợc đông đảo KH tham gia ủng hộ. Chỉ sau 2 năm số lƣợng KH tham gia ủng hộ hội nghị KH đã gấp gần 4 lần..
Số lƣợng KH tham gia các chƣơng trình: Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán, ngày thành lập doanh nghiệp, hồ trợ KH và quà tặng doanh nghiệp, KH đặc biệt cũng tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy các dịch vụ của Viettel càng ngày đƣợc KH quan tâm và số lƣợng KH sử dụng các dịch vụ của Viettel ngày càng lớn. Đây là một thành công lớn trong công tác CRM của Viettel Kon Tum.
Công tác kiểm tra chƣa đƣợc tiến hành toàn diện mà chỉ đƣợc thực hiện trên một số lƣợng nhỏ KH thông qua hình thức Happycall (gọi điện thoại) và kết xuất dữ liệu từ hệ thống. Do vậy, công tác đánh giá chƣa tốt, dẫn đến công tác hoạch định chính sách chƣa phù hợp với nhu cầu thực tế.