6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KONTUM THỜ
2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng
a. Phân tích cơ sở dữ liệu
Phân tích CSDLKH giúp Chi nhánh có những nhận biết cơ bản và chính xác hơn, từ đó đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp với từng nhóm KH riêng biệt trên các thị trƣờng khác nhau.
Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị CSDLKH đã đƣợc sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tạo dựng một CSDL về KH nhằm hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chƣơng trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với KH.
CSDLKH đƣợc quản lý thống nhất; giúp nhân viên có thể dễ dàng theo dõi và cập nhật chi tiết tới từng KH, giúp việc phân loại, đánh giá và chăm
sóc KH đƣợc thuận lợi hơn.
Trong cấu trúc CSDLKH, chi nhánh đƣợc quyền thực hiện bƣớc nhập số liệu, đƣợc phân quyền tìm kiếm KH đơn lẻ và kết xuất một phần số liệu theo phân quyền nhằm bảo mật thông tin KH. Do vậy, khi cần số liệu KH theo từng nhóm đối tƣợng (ví dụ KH có mức cƣớc cao, KH thƣờng xuyên khiếu nại, KH trung thành.) thì chi nhánh cần làm phiếu yêu cầu phòng Chăm sóc KH thuộc Tổng công ty viễn thông Viettel cung cấp số liệu về Chi nhánh. Do đó, chi nhánh vẫn còn nhiều bị động trong việc phân tích KH, nhiều khi công việc đó đƣợc thực hiện luôn ở tập đoàn và đƣa về chi nhánh.
b. Phân loại KH
Sau khi phân tích các đặc điểm của KH, việc tiếp theo của doanh nghiệp là cần phải phân loại KH. Không phải tất cả các KH đều giống nhau, không phải ai cũng có cùng mong muốn, nhu cầu, sở thích. Do đó, việc phân loại KH sẽ giúp cho mỗi công ty, doanh nghiệp xác định đƣợc nhu cầu, mong muốn. của từng nhóm KH, từ đó đƣa ra chính sách, chiến lƣợc phù hợp với từng đối tƣợng KH riêng biệt. Giúp Viettel hạn chế việc bỏ sót KH, chăm sóc tốt hơn, đáp ứng tốt hơn từng nhu cầu của KH, góp phần xây dựng niềm tin, lòng trung thành cũng nhƣ tạo dựng thƣơng hiệu cho Chi nhánh nói riêng cũng nhƣ toàn hệ thống Viettel nói chung.
Với Viettel mỗi KH là một con ngƣời - một cá thê riêng biệt, cần đƣợc tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiêu và phục vụ theo một cách riêng biệt. Các nhóm KH đƣợc phân loại nhƣ sau:
Bảng 2.5. Phân loại KH TT Nhóm KH Điều kiện 1 KHCN thân thiết Sử dụng >= 24 tháng và mức cƣớc trung bình (TB) từ 300.000 đồng - dƣới 500.000 đồng/tháng 2 KHCN cƣớc cao 1 Sử dụng >= 06 tháng, mức cƣớc TB từ 500.000 đồng - dƣới 1 triệu đồng/tháng 3 KHCN cƣớc cao 2 Sử dụng >= 06 tháng, mức cƣớc TB từ 1 triệu đồng - dƣới 3 triệu đồng /tháng 4 KHCN Cƣớc cao 3 Sử dụng >= 06 tháng, mức cƣớc TB từ 3 triệu đồng - dƣới 5 triệu đồng/tháng 5 KHCN Cƣớc cao 4 Sử dụng >= 06 tháng, mức cƣớc TB >= 5 triệu đồng/tháng 6 KHDN Thân thiết 1 Thời gian sử dụng dịch vụ >= 12 tháng và cƣớc TB từ 500.000 đồng - dƣới 1 triệu đồng/tháng 7 KHDN Thân thiết 2 Thời gian sử dụng dịch vụ >= 12 tháng và cƣớc TB từ 1 triệu đồng - dƣới 3 triệu đồng/tháng
8 KHDN
Cƣớc cao 1
KH viên thông, sử dụng>= 06 tháng. Mức cƣớc TB từ 3 triệu đồng - dƣới 5 triệu đồng/tháng
KH kênh truyền, mức cƣớc TB từ 3 - dƣới 5 triệu/tháng
9 KHDN
Cƣớc cao 2
KH viên thông, sử dụng>= 06 tháng. Mức cƣớc TB từ 5 triệu đồng - dƣới 10triệu đồng/tháng
KH kênh truyền, mức cƣớc TB từ 5 triệu đồng - dƣới 10 triệu đồng/tháng
10 KHDN
Cƣớc cao 3
KH viên thông, sử dụng>= 06 tháng. Mức cƣớc TB từ 10 triệu đồng - dƣới 30 triệu đồng/tháng
KH kênh truyền, mức cƣớc TB từ 10 triệu đồng - dƣới 30 triệu đồng/tháng
11 KHDN
Cƣớc cao 4
KH viên thông, sử dụng>= 06 tháng. Mức cƣớc TB >= 30 triệu đồng/tháng
KH kênh truyền, mức cƣớc TB >= 30 triệu đồng/tháng
12 KH gặp sự cố
khiếu nại
KH gặp sự cố từ 02 lần/tháng trở lên hoặc KH khiếu nại gay gắt
- KH đặc biệt: là các KH sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thƣờng trực, điều hành của Đảng, cơ quản lý của nhà nƣớc từ Trung ƣơng đến địa phƣơng, cơ quan ngoại giao, cơ quan quân sự.
- KH doanh nghiệp: là những KH đứng tên công ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lƣợng lớn, phạm vi hoạt động rộng.
- KH lớn: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức thanh toán cƣớc cao.
- KH vừa và nhỏ: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức thanh toán cƣớc không cao.
- KH trung thành: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài.
- KH đại lý: là KH đã ký hợp đồng với Viettel đê đƣợc hƣởng chiết khấu mua hàng.
- KH đại trà: là bộ phận KH đông đúc nhất và cũng dễ dàng thay đổi nhất
- KH tiềm năng: là những KH chƣa từng sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ của bất kì nhà mạng nào và có khả năng sẽ sử dụng của một doanh nghiệp bất kì. Hoặc là những KH đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác nhƣng có khả năng lôi kéo sang. Đây là nhóm KH mà doanh nghiệp nào cũng hƣớng tới, mang lại nguồn thu trong tƣơng lai cho doanh nghiệp.