6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. QUY TRÌNH THỰC HIỆN CRM
1.2.4. Xây dựng chƣơng trình quan hệ khách hàng
Ngày nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn, vì vậy đầu tƣ vào xây dựng mối quan hệ khách hàng đã trở thành một trong những chiến lƣợc phát triển lâu dài và bền vững của công ty. Việc thực hiện chƣơng trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp công ty cung cấp mức độ cao hơn về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
- D ch v và hỗ trợ khách hàng
Vì khách hàng có nhiều lựa chọn và họ là ngƣời sẽ đƣa lại các giá trị chủ yếu cho công ty, do vậy dịch vụ khách hàng phải đƣợc ƣu tiên trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Việc thiết kế những chƣơng trình nhằm tăng cƣờng dịch vụ khách hàng thƣờng có hai chiều.
Dịch vụ Reactive khi khách hàng có một vấn đề liên quan đến sản phẩm và liên lạc với công ty để giải quyết nó. Đa số các công ty ngày nay thiết lập những cơ sở để phân phối các dịch vụ Reactive thông qua điện thoại, faxback, những địa chỉ mail và sự đa dạng những giải pháp khác.
Dịch vụ Proactive do ngƣời quản trị quyết định không phải đợi tới khi khách hàng liên lạc với công ty mà lập một dịch vụ đối thoại với khách hàng trƣớc khi họ than phiền hoặc đề ra một giải pháp phản hồi.
- Nh ng chư ng trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng
Cung cấp những phần thƣởng cho khách hàng nếu nhƣ mua lặp lại.
- Thực hiện theo yêu cầu khách hàng
Đây là khả năng tùy biến phƣơng thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch cũng nhƣ thông tin về khách hàng. Tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phƣơng thức riêng, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ cho những khách hàng riêng lẻ và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác đƣợc đề cao và trân trọng. Điều này thúc đẩy khách hàng sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Tùy thuộc vào tình hình doanh nghiệp khác nhau mà việc đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng cũng khác nhau.
- Xây dựng quan hệ công chúng
Những vấn đề nghiên cứu trong việc xây dựng chƣơng trình trong mối quan hệ công chúng là:
Yếu tố gì then chốt dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Sự khác nhau giữa dịch vụ Proactive và Reactive.
Làm thế nào để thực hiện những yêu cầu khối lƣợng lớn của khách hàng. Những phƣơng pháp nào để xác định khách hàng mong muốn những loại sản phẩm nào để sản xuất chúng.