6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Dự báo các xu hƣớng lớn ảnh hƣởng đến CRM trong lĩnh vực Viễn thông di động vực Viễn thông di động
- Mạng 4G: Năm 2016 sẽ chứng kiến dịch vụ 4G đƣợc triển khai một cách thận trọng ở những nhà mạng và ở các đô thị, thành phố lớn trong nƣớc.
- Chuyển mạng giữ số: Các nhà khai thác viễn thông-CNTT sẽ chuẩn bị ráo riết cho việc áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số vào năm 2017, tập trung vào chất lƣợng dịch vụ, cải tiến và nâng cao hoạt động CSKH
- Quản trị trải nghiệm khách hàng: Sự thay đổi về chất từ cạnh tranh về giá (còn tiếp diễn) sang cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt đẹp hơn về dịch vụ dƣới con mắt của khách hàng. Một số nhà mạng đã có chiến lƣợc CSKH với những bƣớc đi táo bạo, tạo sự khác biệt.
- Các công nghệ IoT, M2M: Các khuynh hƣớng công nghệ này sẽ đƣợc triển khai và có bƣớc phát triển trong năm 2016. So với thế giới, thị trƣờng IoT, M2M mới ở mức độ sơ khai và còn rất nhiều tiềm năng.
- Phân tích dữ liệu lớn: Các nhà mạng sẽ có nhiều dự án triển khai phân tích dữ liệu lớn (big data analytics) trong việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để từ đó ra quyết định hợp lý và phản ứng kịp thời với thị trƣờng.
- Dịch vụ về Video (VOD, Video Streaming): Dịch vụ Video là dịch vụ hàng đầu đƣợc cung cấp trên nền tảng công nghệ 4G, LTE.
3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc CRM của Tập đoàn Viettel
a. Chiến lược kinh doanh
Viettel với tôn chỉ và định hƣớng kinh doanh: Mỗi khách hàng là một con ngƣời - một cá thể riêng biệt, cần đƣợc tôn trọng, quan tâm và lắng nghe,
thấy hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Với Viettel, nền tảng phát triển cho doanh nghiệp là xã hội. Viettel cam kết tái đầu tƣ cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội nhân đạo. Quán triệt tƣ tƣởng và tôn chỉ nam với tất cả CBCNV Viettel đã đƣa ra những chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả trong suốt quá trình hoạt động.
Chiến lƣợc của Viettel là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu của Việt nam. Với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, công nghệ tiên tiến nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Để đạt đƣợc mục tiêu trên Viettel phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thực hiện các cam kết với khách hàng và kinh doanh với phƣơng châm “Tất cả vì khách hàng”
b. Chiến lược Marketing
Các hoạt động Marketing của Viettel nhằm mục đích quảng cáo, quảng bá và xây dựng hình ảnh của Viettel trên thị trƣờng và trong tiềm thức của khách hàng. Thông qua các chiến lƣợc Marketing, Viettel đã làm cho thƣơng hiệu của Viettel với Slogan “Stay it your way” (Hãy nói theo cách của bạn) trở nên phổ biến với đông đảo khách hàng, tạo dựng đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu riêng biệt, độc đáo.
Viettel đã thực hiện chiến lƣợc Marketing mix từ chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá cả, chiến lƣợc phân phối, đến chiến lƣợc xúc tiến bán hàng, với mục tiêu phục vụ nhu cầu dịch vụ viên thông của khách hàng một cách tốt nhất. Cụ thể là không ngừng hoàn thiện công nghệ, nâng cao năng lực mạng lƣới, nghiên cứu cải tiến đƣa vào những dịch vụ mới, những gói dịch vụ phù hợp, thuận tiện cho khách hàng. Tạo ra một mạng lƣới phân phối rộng khắp, cải tiến công tác bán hàng. Nâng cao sức hấp dẫn của các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi. Xây dựng hệ thống CSKH tốt nhất để từ đó gia tăng số lƣợng khách hàng, gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ đem lại lợi nhuận cho đơn vị.
c. Chiến lược CRM
Chiến lƣợc CRM đƣợc thống nhất từ chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc marketing và kết quả xác nhận khách hàng nào Viettel cần quan tâm trong CSDLKH, từ đó phát triển mối quan hệ thông qua các hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng với công ty.
3.1.3. Chiến lƣợc MAR và định hƣớng CRM của Viettel KonTum
a. Cơ sở xây dựng mục tiêu
Căn cứ vào yếu tố môi trƣờng vĩ mô: Văn hóa -xã hội, tự nhiên - dân số, kinh tế - chính trị, chính sách pháp lý và định hƣớng nhà nƣớc.
Các yếu tố vi mô: Căn cứ vào tình hình thực tế trên địa bàn Kon Tum, từ đó xác định mức độ cạnh tranh hiện tại, cạnh tranh tiềm ẩn, áp lực từ khách hàng, áp lực từ các dịch vụ thay thế,... Từ đó, căn cứ vào nội lực chi nhánh để đƣa ra mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh khả thi.
Căn cứ vào yêu cầu của Tổng áp dụng xuống , mức độ đầu tƣ, nguồn lực...
b. Mục tiêu cụ thể
- Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nâng cao giá trị khách hàng nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ và vai trò của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ, chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng.
- Hoàn thiện các chính sách Marketting và chính sách quan hệ khách hàng.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KON TUM THỜI GIAN TỚI