6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. QUY TRÌNH THỰC HIỆN CRM
1.2.3. Công cụ thực hiện để hƣớng tới khách hàng
Các phƣơng pháp marketing rộng rãi nhƣ truyền hình, radio, in quảng cáo sẽ hữu ích cho việc nhận thức của khách hàng và đạt đƣợc những mục tiêu truyền thông khác, nhƣng các phƣơng pháp đó không phù hợp cho quản trị quan hệ khách hàng vì không xác định đƣợc đối tƣợng nhận tin. Vì vậy các công ty bắt đầu chú ý đến sự đối thoại với những khách hàng qua những cách tiếp cận trực tiếp khách hàng hơn là qua những phƣơng tiện truyền thông rộng rãi.
+ Công nghệ thông tin: việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ. Vai trò của công nghệ thể hiện ở công nghệ mà tổ chức sử dụng để tạo ra giá trị cho khách hàng và các công nghệ cho hoạt động CRM. Vai trò của công nghệ trong CRM là để thuận tiện hơn với mỗi quá trình tƣơng tác
với khách hàng khác nhau. Sự phân loại khách hàng phải dựa trên giá trị của họ hay những dự báo trƣớc những hành vi của khách hàng. Để hỗ trợ cho quá trình này cấu trúc một hệ thống công nghệ thông tin phải có khả năng kết nối một cách hiệu quả toàn bộ tổ chức. Đồng thời hệ thống công nghệ thông tin cùng với hệ thống cơ sở dữ liệu phải dễ dàng cho tất cả các nhân viên truy cập và cho phép họ phân tích những dữ liệu chính xác bao gồm cả việc phân tích những hành vi mua của khách hàng. Cấu trúc công nghệ thông tin chỉ rõ hệ thống sẽ hoạt động nhƣ thế nào đê hỗ trợ quá trình kinh doanh và tƣơng tác thu thập, cung cấp thông tin với khách hàng. Sự đầu tƣ này phải có hiệu lực với quá trình hƣớng về khách hàng và tƣơng thích với hệ thống công nghệ thông tin sẵn có của tổ chức.
+ Các công cụ Marketing: Có thê gửi thƣ trực tiếp giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thƣ thăm dò ý kiến khách hàng, thƣ cảm ơn, mời tham gia một chƣơng trình của công ty nhằm mục đích đạt đƣợc đơn hàng trực tiếp, tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.
- Thư trực tiếp: Là thƣ của công ty gửi qua bƣu điện tới một địa chỉ khách hàng, nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, khuyến mãi hay thƣ thăm dò ý kiến khách hàng, thƣ cảm ơn, tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.
- Telemarketing: Là hệ thống truyền thông marketing đƣợc các chuyên viên marketing sử dụng công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiện những hoạt động marketing và bán hàng.
Ngày nay một phƣơng tiện cực kỳ đại chúng là tiếp cận trực tiếp trên internet. Nhờ internet, công ty có thể sử dụng email làm phƣơng tiện giao dịch hiệu quả với khách hàng.
Theo công trình nghiên cứu của Forrester Reasearch cho rằng email là một cách tiếp cận rất lợi nhuận và tối đa sự duy trì khách hàng.
khách hàng mới thông qua việc khai thác dữ liệu, quản lý chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Nên nhớ rằng, tầm quan trọng ở đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài, chứ không phải những thành công nhanh chóng. Các công cụ bán hàng cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đên khi kết thúc thƣơng vụ.
- Tự động hóa lực lượng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến KH và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng.
- Trung tâm tr lời khách hàng (Call center), Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact-Center)
- Qu n tr dây chuyền đ p ứng nhu cầu (Demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây chuyền cung cấp đến tận KH, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán nhu cầu và tối ƣu hóa việc làm giá.
- Qu n tr quan hệ với c c đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lƣới đối tác, quản lý việc phân chia thị trƣờng cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số.