6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6. Các giải pháp khác
- Kiếm soát và xử lý nh ng phàn nàn của khách hàng: Xây dựng hệ thống kiểm soát khiếu nại, phàn nàn khách hàng qua đó phân cấp và quy định rõ ràng về trách nhiệm và sự phối hợp giữa các bộ phận trong việc xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Tổng hợp, rút kinh nghiệm để tránh lặp lại những vấn đề mà khách hàng đã phàn nàn, qua đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Phân tích việc mất khách hàng: Trên cơ sở hệ thống quản lý thông tin khách hàng, chi nhánh cần phân tích nguyên nhân các khách hàng rời bỏ dịch vụ, tập trung vào đối tƣợng khách hàng mục tiêu. Việc xác định không phải chỉ để thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ hay không mà xa hơn là cần phải làm gì để giảm thiểu sự việc mất khách hàng.
-Hoàn thiện công t c đo lường sự hài lòng của khách hàng:
+ Phƣơng thức thu thập thông tin: Bên cạnh hình thức thu thập thông tin thông qua gửi thƣ cho khách hàng, cần đa dạng hóa các hình thức thu thập qua email, điện thoại, trao đổi trực tiếp với khách hàng.
+ Nội dung thu thập thông tin: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình; Nhóm đảm bảo khả năng làm việc, xử lý tác nghiệp nhân viên; Nhóm tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ; Nhóm tin cậy về lời hứa khách hàng; Nhóm đồng cảm và đáp ứng; Nhóm mạng lƣới.
+ Đối tƣợng điều tra: Phân nhóm khách hàng rồi tiến hành điều tra. - Kiếm soát quá trình cung cấp d ch v : Viettel Kon Tum có thể ký hợp đồng với các đối tác để cung cấp dịch vụ “Khách hàng bí mật” đóng vai khách hàng sử dụng dịch vụ để nghiên cứu những điểm mạnh và điểm yếu của mình đã trải qua khi sử dụng dịch vụ của mình và đối thủ cạnh tranh. Lãnh đạo Viettel Kon Tum cũng nên tham gia vào các tình huống của chi nhánh mình và các đối thủ cạnh tranh mà họ không biết rõ để tích lũy kinh nghiệm xử lý phàn nàn với tƣ cách là khách hàng.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi công ty mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng vì sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM tạo cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng thân thiện, gần gũi. Đồng thời, qua cơ sở dữ liệu doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, từ đó nghiên cứu và cung ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo đó các chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của các công ty nói chung và Viettel Kon Tum nói riêng sẽ đƣợc điều chỉnh cho phù hợp.
Thực tế cho thấy Viettel Kon Tum vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Tôi hi vọng rằng với những lý luận và giải pháp kiến nghị nêu trên sẽ góp phần nhỏ trong việc hoàn thiện công tác CRM tại chi nhánh.
Thời gian nghiên cứu và trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế và thời gian còn thiếu nhiều nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong đƣợc sự đóng góp, chỉ bảo của thầy cô, của các bạn để đề tài của em đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Trƣơng Đình Chiến (năm 2009), “ u n tr quan hệ h ch hàng”, Nhà xuất bản Phụ Nữ.
[2]. Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2002)," Qu n tr marketing ", Nhà xuất bản Giáo dục Hà Nội
[3]. Nguyễn Văn Dung (2010), “Qu n lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
[4]. Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2010), “Qu n tr Marketing - nh hướng giá tr ”, Nhà xuất bản Tài chính.
[5]. Nguyễn Thanh Liêm (năm 2007), Sách “ u n tr chiến lược”, Nhà xuất bản Thống kê
[6]. Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Giáo trình “Marketing kỹ nghệ”, Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh
[7]. Kistin Anderson - Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill Professional.
[8]. V.Kumar & W.J.Reinartz (2006), Customer Relationship Management. [9]. Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks.
Website
www.giaiphapcrm.vn www.viettel.com.vn www.wikipedia.org