6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KONTUM THỜ
2.2.3. Công cụ sử dụng hƣớng tới khách hàng
a. Công nghệ thông tin
Thƣờng sử dụng đối với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp để thông báo các chƣơng trình ƣu đãi, chiết khấu... gửi thƣ, email chúc mừng nhân dịp sinh nhật, ngày thành lập; hỗ trợ các phần mềm cho khách hàng sử dụng.
- Đồng thời sử dụng trang website riêng để khách hàng thực hiện các trao đổi với công ty và thực hiện các yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng nhƣ: xem chi tiết cuộc goi, các phàn nàn khiếu nại, xem mức cƣớc, các
chƣơng trình khuyến mãi, các yêu cầu khách của từng khách hàng.
- Công nghệ thông tin cũng đƣợc Viettel áp dụng trong việc tƣơng tác với khách hàng, khách hàng có thể đăng kí sử dụng một số dịch vụ online, tạo sự tiện lợi cho khách hàng hiện đại.
- Công nghệ thông tin còn đƣợc sử dụng để cung cấp đầy đủ và chính xác nhất toàn bộ thông tin về các chƣơng trình, dịch vụ của Viettel đã và đang triển khai đến khách hàng.
b. Các công cụ Marketing
Đƣợc Viettel Kon Tum triển khai đến tất cả các đối tƣợng khách hàng. - Thông qua hoạt động treo băng rôn, phát tờ rơi, dán poster và quảng cáo trên báo, đài truyền hình. Cung cấp một cách đầy đủ và nhanh chóng toàn bộ thông tin cần thiết về các chƣơng trình đến khách hàng.
- Các Hội nghị tri ân khách hàng, các hoạt động xã hội....cũng đƣợc chi nhánh thực hiện nhằm mục đích giữ chân khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành cũng nhƣ xây dựng hình ảnh tốt với cộng đồng.
- Thăm dò ý kiến khách hàng một cách thƣờng xuyên để nhanh chóng nắm bắt thông tin, cải thiện những mặt còn hạn chế và phát triển các thế mạnh so với đối thủ cạnh tranh.
- Đến thăm và tặng quà, gửi lớn cảm ơn đến với các khách hàng lớn của Chi nhánh.
- Viettel cung cấp thông tin khuyến mãi thông qua hệ thống gửi tin nhắn đến toàn bộ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel, góp phần hạn chế khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp.
- Chƣơng trình tặng quà sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp. Chọn lọc đúng đối tƣợng khách hàng để thực hiện chƣơng trình tặng quà lƣu niệm và gửi thƣ cám ơn.
c. Các công cụ bán hàng
dân cƣ; bán hàng trực tiếp đến từng hộ gia đình, cơ quan hành chính sự nghiệp, dân chính đảng.
- Bán hàng liên kết, thông qua các đối tác trung gian.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh chất lƣợng cao, có năng lực bán hàng để triển khai các chƣơng trình của chi nhánh.
- Đội ngũ Cộng tác viên bán hàng cũng đƣợc đào tạo về các gói sản phẩm dịch vụ của chi nhánh để có thể tƣ vấn đến đông đảo khách hàng.
- Tiếp xúc trực tiếp để giải đáp khi có khách hàng thắc mắc, khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp là điều không tránh khỏi. Giải quyết khiếu nại là hoạt động đứng từ phía khách hàng giải thích, thuyết phục để làm khách hàng hiểu hơn về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ của Viettel, từ đó hiểu rộng giải quyết khiếu nại là hoạt động CSKH để gìn giữ và làm khách hàng hài lòng hơn trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel.
+Tổng đài hỗ trợ:
Bảng 2.6. Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của Viettel
T
T Đầu số Mức cƣớc Ghi chú
1 19008198 200VND/ phút
Tổng đài viên tƣ vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel
2 18008119 Miễn phí Tổng đài viên phục vụ báo hỏng, và tiếp nhận khiếu nại.
3 18008198 Miễn phí Tƣ vấn thông tin tất cả các dịch vụ bằng hệ thống trả lời tự động.
4 0606250198 Miễn phí Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng
5 0606250001 Miễn phí Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
- Hỗ trợ khách hàng 24/24 Bằng tổng đài trả lời tự động và điện thoại viên trực tiếp.
- Giải đáp các thông tin về tất cả các dịch vụ của khách hàng. - Tƣ vấn dịch vụ và hỗ trợ sự cố, khiếu nại.