6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỚNG ĐẾN CRM TRONG NGÀNH DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG
1.3.1. Nhân tố bên ngoài
+ Môi trường:
- Môi trường pháp luật: Môi trƣờng pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bƣớc đƣợc xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã đƣợc Chính phủ , Bộ Thông tin và Truyền thông (Bộ TT-TT) ban hành theo hƣớng tăng cƣờng hiệu lực và hiệu quả quản lý. Có chiều hƣớng ảnh hƣởng tích cực đến công tác CRM
Thông tƣ 04/2012/TT-BTTTT về quản lý thuê bao trả trƣớc do Bộ TT- TT banh hành. Đây là nỗ lực của Bộ nhằm hạn chế thuê bao ảo, đảm bảo tính chính xác của thông tin, ngăn chặn sim rác, lừa đảo, khủng bố do việc sử dụng các thuê bao trả trƣớc gây ra. Theo đó KH viễn thông sẽ không đƣợc sử dụng CMND, Hộ Chiếu để đăng ký thông tin cá nhân hộ ngƣời khác, đồng thời khi chính chủ chƣa đăng ký thông tin thì sim di động sẽ bị cấm đăng ký kích hoạt. Bộ kỳ vọng với thông tƣ số 04, số lƣợng thuê bao trả trƣớc ảo sẽ bị đẩy lùi và đƣa thị trƣờng về trạng thái cân bằng, đảm bảo kho tài nguyên số, ngăn chặn hành vi thu lợi từ giới buôn sim...Trong trƣờng hợp vi phạm, tùy mức độ sẽ xử lý theo quy định của pháp luật.
Thông tƣ này giúp cho công tác CRM trong ngành viễn thông đảm bảo đƣợc tính chuẩn xác trong việc lƣu trữ thông tin KH từ đó triển khai đƣợc công tác CRM một cách hiệu quả nhất.
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ viễn thông. Môi trƣờng văn hóa tác động hình thành nên tập quán, thói quen, sở thích của KH nên có ảnh hƣởng đến những mong muốn và cảm nhận của KH khi sử dụng dịch vụ. Tùy môi trƣờng văn hóa ở từng quốc gia, khu vực, địa phƣơng mà các tổ chức, cá nhân có những yêu cầu khác nhau đối với dịch vụ viễn thông, đòi hỏi các công ty viễn thông cần thiết kế sản phẩm dịch vụ đảm bảo làm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng ở từng khu vực thị trƣờng khác nhau.
+ Nhân tố chính sách của nhà nước: Thể chế, chính sách của nhà nƣớc bao gồm từ các bộ luật, luật do Quốc hội ban hành, các văn bản pháp luật của Chính phủ, của các cơ quan nhà nƣớc có liên quan và các quy định của Bộ TT-TT. Đây là khuôn khổ pháp lý cho hoạt động của các công ty viễn thông trong việc cung cấp dịch vụ đến với KH. Trong hoạt động của ngành viễn thông, ngoài chịu sự tác động trực tiếp của luật chuyên ngành nhƣ luật viễn thông, luật CNTT còn chịu sự điều chỉnh của các luật chung khác nhƣ bộ luật Dân sự, luật Tố tụng dân sự, luật Đất đai, luật Xây dựng, luật Công chứng, luật Thi hành án…
+ Nhân tố KH: Cũng nhƣ mọi ngành khác, KH là điều kiện kiên quyết để tồn tại và phát triển. KH tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ với tƣ cách là ngƣời sử dụng dịch vụ. Nhu cầu của KH là cơ sở để các công ty viễn thông tạo ra và cung ứng những sản phẩm dịch vụ thích hợp. Các yếu tố của KH tác động việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của NH bao gồm: trình độ, thói quen, sở thích, thu nhập.
+ Nhân tố đối thủ cạnh tranh: Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút đƣợc đối tƣợng KH của mình. Công tác CRM từ đó cũng bị ảnh hƣởng.
1.3.2. Các nhân tố bên trong
+ Chiến lược, chính sách kinh doanh của DN: Mỗi DN đều xây dựng
cho mình một chiến lƣợc kinh doanh cụ thể. Chiến lƣợc kinh doanh đƣợc xây dựng dựa trên việc xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống, thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đồng thời dự đoán đƣợc sự thay đổi của môi trƣờng kinh doanh trong tƣơng lai.
+ on người: Yếu tố con ngƣời trong CRM là mang tính quyết định, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH. Nhân tố con ngƣời đƣợc thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của nhân viên. Chi phí để duy trì KH sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí phải bỏ ra để thu hút KH mới. Do đó yếu tố con ngƣời cần phải đƣợc chú trọng đặc biệt.
+ Công nghệ: Công nghệ hiện nay đƣợc coi nhƣ sức mạnh cạnh tranh của các công ty viễn thông. Môi trƣờng công nghệ là một yếu tố rất quan trọng. Trong hoạt động, nó tạo điều kiện tiếp xúc cao giữa DN và KH.
+ Quy mô mạng lưới phòng giao d ch: Ngoài việc quan tâm đến sản phẩm, giá cả, dịch vụ tiện ích, KH còn quan tâm đến vấn đề thuận tiện trong việc giao dịch. Sự thuận tiện về vị trí địa lý, mạng lƣới phủ sóng, điểm giao dịch gần nhất...điều này ảnh hƣởng không nhỏ đến quyết định chọn DN cung cấp của KH.
+ Thư ng hiệu: Trên cơ sở nghiên cứu sẵn có đã đạt đƣợc, mỗi DN sẽ tạo đƣợc một hình ảnh riêng trong lòng khách hàng. Một DN lớn sẵn có uy tín có tiếng tăm trong nhiều năm sẽ có lợi thế hơn trong việc triển khai các dự án kinh doanh. Sự tin tƣởng của KH sẽ giúp DN dễ dàng hơn trong việc duy trì và phát triển các sản phẩm dịch vụ viễn thông của mình.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã trình bày một cách có hệ thống những vấn đề lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và CRM. Trong đó:
- Trình bày khái quát một số khái niệm về khách hàng theo quan niệm
cổ điển và hiện đại đồng thời đƣa ra khái niệm về khách hàng của tác giả luận văn.
- Trình bày nội dung tiến trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng.
- Các nhân tố ảnh hƣởng đến CRM trong ngành viễn thông.
Đây là cơ sở để tác giả tiếp tục phân tích và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại VietteL Kon Tum trong phần tiếp theo của luận văn.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁC HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM