6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1. Nhân tố bên ngoài
+ Môi trường:
- Môi trường pháp luật: Môi trƣờng pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bƣớc đƣợc xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã đƣợc Chính phủ , Bộ Thông tin và Truyền thông (Bộ TT-TT) ban hành theo hƣớng tăng cƣờng hiệu lực và hiệu quả quản lý. Có chiều hƣớng ảnh hƣởng tích cực đến công tác CRM
Thông tƣ 04/2012/TT-BTTTT về quản lý thuê bao trả trƣớc do Bộ TT- TT banh hành. Đây là nỗ lực của Bộ nhằm hạn chế thuê bao ảo, đảm bảo tính chính xác của thông tin, ngăn chặn sim rác, lừa đảo, khủng bố do việc sử dụng các thuê bao trả trƣớc gây ra. Theo đó KH viễn thông sẽ không đƣợc sử dụng CMND, Hộ Chiếu để đăng ký thông tin cá nhân hộ ngƣời khác, đồng thời khi chính chủ chƣa đăng ký thông tin thì sim di động sẽ bị cấm đăng ký kích hoạt. Bộ kỳ vọng với thông tƣ số 04, số lƣợng thuê bao trả trƣớc ảo sẽ bị đẩy lùi và đƣa thị trƣờng về trạng thái cân bằng, đảm bảo kho tài nguyên số, ngăn chặn hành vi thu lợi từ giới buôn sim...Trong trƣờng hợp vi phạm, tùy mức độ sẽ xử lý theo quy định của pháp luật.
Thông tƣ này giúp cho công tác CRM trong ngành viễn thông đảm bảo đƣợc tính chuẩn xác trong việc lƣu trữ thông tin KH từ đó triển khai đƣợc công tác CRM một cách hiệu quả nhất.
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ viễn thông. Môi trƣờng văn hóa tác động hình thành nên tập quán, thói quen, sở thích của KH nên có ảnh hƣởng đến những mong muốn và cảm nhận của KH khi sử dụng dịch vụ. Tùy môi trƣờng văn hóa ở từng quốc gia, khu vực, địa phƣơng mà các tổ chức, cá nhân có những yêu cầu khác nhau đối với dịch vụ viễn thông, đòi hỏi các công ty viễn thông cần thiết kế sản phẩm dịch vụ đảm bảo làm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng ở từng khu vực thị trƣờng khác nhau.
+ Nhân tố chính sách của nhà nước: Thể chế, chính sách của nhà nƣớc bao gồm từ các bộ luật, luật do Quốc hội ban hành, các văn bản pháp luật của Chính phủ, của các cơ quan nhà nƣớc có liên quan và các quy định của Bộ TT-TT. Đây là khuôn khổ pháp lý cho hoạt động của các công ty viễn thông trong việc cung cấp dịch vụ đến với KH. Trong hoạt động của ngành viễn thông, ngoài chịu sự tác động trực tiếp của luật chuyên ngành nhƣ luật viễn thông, luật CNTT còn chịu sự điều chỉnh của các luật chung khác nhƣ bộ luật Dân sự, luật Tố tụng dân sự, luật Đất đai, luật Xây dựng, luật Công chứng, luật Thi hành án…
+ Nhân tố KH: Cũng nhƣ mọi ngành khác, KH là điều kiện kiên quyết để tồn tại và phát triển. KH tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ với tƣ cách là ngƣời sử dụng dịch vụ. Nhu cầu của KH là cơ sở để các công ty viễn thông tạo ra và cung ứng những sản phẩm dịch vụ thích hợp. Các yếu tố của KH tác động việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của NH bao gồm: trình độ, thói quen, sở thích, thu nhập.
+ Nhân tố đối thủ cạnh tranh: Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút đƣợc đối tƣợng KH của mình. Công tác CRM từ đó cũng bị ảnh hƣởng.