6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Hoàn thiện các chƣơng trình xây dựng mối quan hệ KH
a. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
Sau khi tiến hành phân loại khách hàng, xác định những khách hàng nào thuộc khách hàng loại A và loại B sẽ là những khách hàng mục tiêu (nhóm khách hàng VIP) mà Công ty cần nhắm tới bởi vì những khách hàng này đem lại lợi ích cho Công ty nhiều nhất, vì vậy cần phải có chính sách chăm sóc đặc biệt đối với 2 loại khách hàng này nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tiến đến gia tăng sự trung thành.
Trên cơ sở tổng hòa lợi ích mang lại của từng nhóm khách hàng từng thời kỳ, chính sách chăm sóc khách hàng cần đƣợc vận dụng linh hoạt trên cơ sở đánh giá định kỳ theo qui định của Công ty.
Chính sách cụ thể đối với từng loại khách hàng nhƣ sau: - ối với khách hàng loại A
+ Định kỳ hàng tháng, nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do Công ty cung cấp; Đƣợc sự tƣ vấn nhiệt tình về các dịch vụ và giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ; Đƣợc thông báo, hƣớng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi giá cƣớc, chính sách marketing
hoặc đƣa dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lƣới. Đảm bảo khách hàng luôn nắm đƣợc đầy đủ thông tin các dịch vụ mà Công ty đã, đang và sẽ cung cấp.
+ Ƣu tiên trong việc sử dụng dịch vụ mới nhƣ: đƣợc sử dụng trƣớc và miễn phí các dịch vụ giá trị gia tăng; Nhận đƣợc sự chăm sóc đặc biệt của nhân viên CSKH trong thời gian thực hiện chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng; Các yêu cầu, khiếu nại đƣợc ƣu tiên giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để.
Đối với những khách hàng thuộc nhóm này, nếu là ngƣời có ảnh hƣởng lớn trong xã hội hoặc mức cƣớc lớn có thể gia nhập câu lạc bộ Vip của Công ty, ngoài các chính sách trên sẽ còn đƣợc mời tham dự các chƣơng tình văn hóa, thể thao do Viettel tài trợ; mời tham dự hội nghị khách hàng riêng cho nhóm khách hàng này và xin ý kiến đóng góp của các khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ để tranh thủ sự ủng hộ; cho phép ngƣời nhà khách hàng hòa mạng miễn phí hay đƣợc tặng các sản phẩm viễn thông mới.
- ối với khách hàng loại B
Các chính sách phục vụ cho nhóm khách hàng này tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng. Cụ thể là:
+ Đƣợc nhân viên CSKH hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ.
+ Nhận đƣợc chính sách ƣu tiên trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới nhƣ: miễn chi phí các dịch vụ gia tăng trên mạng, sửa chữa miễn phí thiết bị đầu cuối khi bị hƣ hỏng, mua thiết bị đầu cuối với giá ƣu đãi.
+ Ƣu tiên trong các hoạt động CSKH nhƣ khuyến mãi riêng: tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng, tặng quà nhân dịp lê tết, giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hợp tình, hợp lý, ... để khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị.
- ối với khách hàng loại C
+ Nhận đƣợc sự ƣu đãi nhƣ khuyến mại, tặng quà để khuyến khích và giữ khách hàng sử dụng dịch vụ. Đƣợc miêm giảm cƣớc hoặc giảm một phần cƣớc trong tháng thử nghiệm dịch vụ. Đƣợc quyền thuê, trả chậm, trả góp thiết bị đầu cuối nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
+ Đƣợc mời tham dự các hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng.
+ Các khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết kịp thời, tận tình, triệt để theo đúng thời gian quy định.
- ối với khách hàng loại D
Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong thời gian dài và thanh toán cƣớc sử dụng đúng hạn sẽ đƣợc áp dụng các chính sách khuyến mãi thích hợp không vƣợt giá trị khuyến mãi của khách hàng loại C. Nếu đã áp dụng các chính sách nhƣng không có sự cải thiện thì có thể trở thành khách hàng thông thƣờng và chỉ áp dụng các chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi theo từng đợt.
Việc đánh giá các giá trị mà khách hàng mang lại cho Công ty sẽ đƣợc tiến hành theo định kỳ, Công ty sẽ truyền thông đến các nhóm khách hàng mục tiêu các chính sách ƣu đãi, các dịch vụ mới. Mục tiêu là để duy trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng, tăng sự thỏa mãn của khách hàng với tiêu chí hai bên cùng có lợi.
b. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng phải đƣợc hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Viettel nói chung, Chi nhánh Kon Tum nói riêng. Quy trình chăm sóc phải đƣợc đơn giản hóa, dễ sử dụng và đạt dƣợc mục tiêu chăm sóc 100% khách hàng thỏa mãn nhu cầu.
Hình 3.3. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Trong đó:
(1) Thông tin về khách hàng của từng đơn vị đƣợc thu thập thông qua
điều tra thị trƣờng, khiếu nại của khách hàng, hợp đồng sử dụng dịch vụ.
(2) Các đơn vị cập nhật vào hệ thống CSDLKH những thông tin có liên
quan, các báo cáo về công tác chăm sóc khách hàng và Marketing.
(3) Ban các vấn đề khách hàng truy nhập vào CSDLKH để phân tích,
đánh giá tình hình kinh doanh và báo cáo của các đơn vị.
(4) Triển khai các hoạt động và cập nhật vào CSDLKH:
- Quản lý CSDLKH, tham mƣu cho Lãnh đạo xây dựng các chƣơng trình tƣơng tác khách hàng.
- Tổ chức các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, điều tra lấy ý kiến khách hàng.
(5) Các đơn vị truy cập vào cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng để lấy
thông tin, kế hoạch trƣớc khi triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
(6) Các đơn vị thực hiện chăm sóc khách hàng theo phân cấp, triển khai
các hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing trực tiếp đến khách hàng.
- Xây dựng c c ênh tư ng t c h ch hàng đồng bộ
Hệ thống kênh tƣơng tác này bao gồm: Các trung tâm chăm sóc khách hàng, website, đài trả lời khách hàng,... Trên thực tế các kênh này phải hoạt động đồng bộ và hỗ trợ cho nhau, nên hệ thống dùng cơ sở dữ liệu chung và việc khai thác thông tin phục vụ khách hàng cũng nhƣ truy cập dễ dàng, thuận lợi cho tất cả các cấp đơn vị.
+Về công nghệ
Tiếp tục mở rộng đầu tƣ tổng đài, mạng lƣới phủ sóng và trang thiết bị cho hệ thống tin học cho công tác chăm sóc khách hàng, trung tâm tính cƣớc và thanh khoản, phòng công nghệ thông tin, các đơn vị giao dịch, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng và kênh phân phối.
Đầu tƣ các phƣơng tiện thiết bị phát sóng di động để tăng tính linh hoạt trong việc xử lý nghẽn mạng cục bộ, hoặc phục vụ các lễ hội khi nhu cầu sử dụng tăng đột biến.
Nâng cấp thƣờng xuyên để theo kịp sự biến động nhanh chóng của môi trƣờng công nghệ hiện nay.
Đầu tƣ công nghệ, mạng lƣới với mục tiêu là cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo. Công ty cần phải mở rộng và nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, các vùng phủ sóng bằng cách lắp đặt thêm các thiết bị kỹ thuật, tăng mật độ các trạm BTS để tránh sự cố nghẽn, rớt cuộc, chất lƣợng kém
trong khi đàm thoại. Công ty cần phải khảo sát, tính toán kỹ lƣỡng để phân bổ hợp lý các trạm BTS sao cho khắc phục đƣợc tình trạng nghẽn mạch ở những vùng đông dân cƣ và tránh lãng phí ở những khu vực thƣa dân cƣ. Nhƣ vậy mới tăng đƣợc hiệu quả của đầu tƣ; Trang bị thêm các thiết bị phát điện để giảm sự số mạng do mất nguồn điện.
+Về con người
Con ngƣời là yếu tố cơ bản trong mọi hoạt động của chiến lƣợc CRM. Nhân viên càng nắm rõ mục tiêu, kim chỉ nam của chƣơng trình sẽ tạo tiền đề cho sự thành công của chƣơng trình.
Xây dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, có sự chia sẽ, tƣơng tác giữa các nhân viên với nhau để quá trình làm việc diễn ra trôi chảy giữa các khâu của quy trình
Tăng cƣờng đào tạo cho nhân viên, chuyên viên và chuyên gia kỹ thuật để nắm bắt công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng ngày càng cao. Phải tiêu chuẩn hóa công tác phục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm của mỗi giao dịch viên, công ty nên đƣa ra các tiêu chuẩn cụ thể quy định về chất lƣợng phục vụ khách hàng của giao dịch viên, có chế độ thƣởng phạt rõ ràng, minh bạch để động viên, khuyến khích mọi ngƣời làm việc tốt hơn. Các tiêu chuẩn đó bao gồm:
- Tiêu chuẩn về bản thân
- Tiêu chuẩn về tác phong phục vụ - Tiêu chuẩn về kỹ năng giao tiếp
- Tiêu chuẩn về kỹ năng xử lý và giải quyết khiếu nại khách hàng - Tiêu chuẩn chất lƣợng chuyên môn khác
Bên cạnh đó, công ty nên thƣờng xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, trang bị các kiến thức cần thiết cho đội ngũ giao dịch viên để công
tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn.
Công ty cần phải đầu tƣ vào việc chuẩn hoá, nâng cấp cơ sở vật chất cho các cửa hàng, trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc, đồng phục cho nhân viên.
+Phân quyền cho cấp chi nhánh tỉnh trong nhiều lãnh vực
Nhất là trong công tác chăm sóc khách hàng để tăng tính chủ động linh hoạt, quá trình thực hiện xử lý khiếu nại, tổ chức thực hiện chƣơng trình chăm sóc khách hàng từng bƣớc giao cho cấp cơ sở.
c. Hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại
Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng và từ dƣ luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng.
Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của Viettel nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lƣợng.
Đồng thời, xây dựng một hệ thống quản lý hiệu quả công tác xử lý khiếu nại bao gồm các nhân tố sau:
- Phân quyền hợp lý cho các bộ phận chức năng, tuyệt đối không làm phiền khách hàng qua lại giữa các đơn vị, không chồng chéo công việc giữa các bộ phận vì nó vừa làm cho nhân viên hoạt động không trôi chảy, vừa thiếu tính chuyên nghiệp vừa làm khách hàng khó chịu.
- Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng sẽ đƣợc giải quyết nhanh chóng thông qua các bộ phận chuyên biệt có chuyên môn cao phụ trách từng lĩnh vực. Cần thực hiện theo đúng quy trình giải quyết khiếu nại.
+ Tiếp nhận hiếu nại: Khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp tại các cửa hàng, văn phòng trên toàn tỉnh, hoặc có thể khiếu nại qua các call center, contact center, qua phƣơng tiện thông tin đại chúng. Nhân viên sẽ nhanh chóng tiếp nhận những khiếu nại và đƣa ra phƣơng án xử lý cho khách hàng.
+ Xử lý khiếu nại:
Nhân viên tiếp nhận thấy khiếu nại đơn giản, có thể tự giải quyết đƣợc ngay thì trả lời, giải thích thỏa đáng cho khách hàng, tránh để tình trạng các khiếu nại đơn giản kéo dài.
Khiếu nại của khách hàng có cơ sở và liên quan đến các bộ phận khác cần có sự kiểm tra, nhân viên tiếp nhận lập nội dung yêu cầu kiểm tra chuyển cho bộ phận giải quyết khiếu nại của đơn vị giải quyết. Trên cơ sở phiếu yêu cầu kiểm tra, bộ phận giải quyết khiếu nại tiến hành tự kiểm tra về yêu cầu khiếu nại của khách hàng và chủ động giải quyết.
Trong trƣờng hợp không tự xác minh đƣợc yêu cầu khiếu nại, bộ phận giải quyết khiếu nại của trung tâm TC&CSKH chuyển phiếu yêu cầu kiểm tra giải quyết khiếu nại lên bộ phận giải quyết khiếu nại của Công ty. Với sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng các vấn đề khiếu nại của khách hàng sẽ đƣợc bộ phận giải quyết khiếu nại của Công ty giải đáp thỏa đáng cho khách hàng bằng văn bản.
Đối với trƣờng hợp không giải quyết hoặc chƣa giải quyết đƣợc mà thời hạn giải quyết khiếu nại đã hết, bộ phận giải quyết khiếu nại cần phải gọi điện lại thông báo cho khách hàng (không nên yêu cầu khách hàng gửi lại khiếu nại một lần nữa nhƣ vậy sẽ tăng lƣợng thuê bao khiếu nại và lƣợng thuê bao tồn cũng tăng lên đồng thời gây nhiều bức xúc cho khách hàng).
+ Thời hạn giải quyết khiếu nại
Các phản ánh của khách hàng phải đƣợc xử lý ngay trong ngày. Trong đó yêu cầu các phòng ban chức năng cần kiểm tra và xác nhận trong thời gian chậm nhất là 4 giờ sau khi nhận đƣợc phiếu yêu cầu kiểm tra của bộ phận xử lý khiếu nại, hoặc chậm nhất là 24 giờ đối với khiếu nại phức tạp; Đối với các khiếu nại mà Công ty có thể tự xác minh và xử lý, thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa là 3 ngày.
Công ty để tìm nguyên nhân, đối chiếu và xác nhận số liệu, thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa là 15 ngày.
Trong trƣờng hợp khách hàng không đồng ý với kết luận khiếu nại của Công ty thì trong vòng 1 tháng kể từ ngày nhận đƣợc thông báo kết quả giải quyết, khách hàng có quyền khiếu nại lên cơ quan quản lý nhà nƣớc có thẩm quyền để giải quyết.
Thời hạn xử lý yêu cầu khiếu nại của các phòng ban chức năng: các phòng ban chức năng cần kiểm tra và xác nhận trong thời gian chậm nhất là 4 tiếng sau khi nhận đƣợc phiếu xác nhận khiếu nại của bộ phận xử lý khiếu nại, hoặc chậm nhất là 24 tiếng đối với khiếu nại phức tạp.